28% klientów przyznaje, że w ciągu ostatniego pół roku zgłaszało w swoim banku jakikolwiek problem. Najczęściej problemy zgłaszali klienci BGŻ BNP Paribas, najrzadziej ING Banku Śląskiego. Zgodnie z deklaracjami pytania klientów najczęściej dotyczyły bankowości internetowej (29%). Niemal połowa klientów zgłaszających problem jest zadowolona ze sposobu jego rozwiązania – wynika z badania ARC Rynek i Opinia Bank doceniony przez klientów.
Najczęściej problemy zgłaszają klienci banków: BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowy oraz Raiffeisen Polbanku, najrzadziej zaś ING Banku Śląskiego, Alior Banku oraz Banku Pekao. 44% respondentów twierdzi, że jest zadowolona ze sposobu rozwiązania ich problemu przez bank. Najwyższą satysfakcję deklarują klienci ING Banku Śląskiego, Credit Agricole i mBanku, najniższą zaś klienci BGŻ BNP Paribas oraz BZWBK. Zdecydowanie najgorzej oceniany jest przez klientów czas rozwiązania problemu, a najlepiej kontakt z pracownikiem podczas zgłoszenia.
Źródło: Badanie Bank przyjazny klientowi, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2017
Banki różnią się od siebie typami problemów, z jakimi zgłaszają się do nich klienci.
Bankowość internetowa
Problemy z bankowością internetową najczęściej zgłaszają klienci Banku Pocztowego oraz BGŻ BNP Paribas, najrzadziej zaś Alior Banku.
Opłaty i prowizje
Na opłaty i prowizje najczęściej narzekają klienci Alior Banku i Citi Handlowego, najrzadziej zaś Banku Pocztowego i Eurobanku.
Produkty
Problemów z produktami najczęściej doświadczają klienci Banku Millennium, najrzadziej zaś klienci PKO Banku Polskiego.
Bankowość mobilna
Problemy z bankowością mobilną najczęściej mają klienci Eurobanku i BZWBK, a najrzadziej Banku BPH oraz mBanku.
Wprowadzenie w błąd przez pracownika
Ten problem najczęściej zgłaszają klienci Eurobanku, najrzadziej zaś PKO Banku Polskiego oraz BGŻ BNP Paribas.
Z naszego badania wynika, że klienci banków najczęściej zgłaszają problemy związane z bankowością internetową. Co do bankowości mobilnej, częstotliwość zgłaszania tych problemów jest znacznie mniejsza, choćby z tego powodu, że mniej osób korzysta z tego rozwiązania. Ponadto, użytkownikami bankowości mobilnej zazwyczaj są klienci już zaawansowani technologicznie. Z kolei bankowość internetowa, już od wielu lat obecna na naszym rynku, ma coraz więcej użytkowników, a co za tym idzie korzystają z niej również osoby o mniejszych kompetencjach technologicznych. Banki też starają się udoskonalać obecne systemy i interfejsy, co przynajmniej na początku, może powodować pytania klientów. Obecność opłat i prowizji, które znalazły się na drugim miejscu wśród najczęściej zgłaszanych problemów, jest dosyć naturalna – wszak chodzi o pieniądze klientów. Nasze badania pokazują, że konsumenci w różnych obszarach życia są coraz bardziej świadomi, znają swoje prawa, wiedzą, jakie mają możliwości, dlatego coraz częściej interesują się wysokością opłat, żeby wiedzieć, za co płacą, ile płacą i czy można mniej – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.
Informacja o badaniu
Badanie Bank doceniony przez klientów jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2016 roku. Badaniem jest objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność próby dla każdego banku wyniosła około 250 klientów w każdej fali. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku. Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych: CAWI (epanel.pl) oraz TAPI (wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych o niższej penetracji Internetu (20% wywiadów). W 2-giej fali badania (4-ty kwartał 2016) zrealizowano 3175 wywiadów.
