Potrzeby klientów nieustannie ewoluują, co udowodniła pandemia koronawirusa, wymuszając na firmach przyspieszenie cyfrowej transformacji. Jak wykazało jedno z badań McKinsey & Company obrazujące wpływ COVID-19 na biznes, obecnie przynajmniej 80 proc. interakcji z konsumentami odbywa się za pośrednictwem kanału online. W ten sposób internetowa obsługa, która kiedyś była wyróżnikiem marek, stała się podstawą, oczekiwaną przez większość konsumentów. Jednak to nie wszystko, pojawiają się świeże trendy m.in. personalizacja doświadczeń klienta. Z jakimi nowościami w świecie wirtualnego customer experience warto się zapoznać? Na to pytanie odpowiada ekspert Santander Consumer Banku.
W dzisiejszym świecie klienci chcą być postrzegani nie tylko przez pryzmat swoich transakcji. Pragną budowania relacji z danym brandem i dopasowania do ich preferencji. Jak wynika z badania McKinsey & Company „Next in Personalization 2021” aż 71 proc. konsumentów oczekuje od marki spersonalizowanych interakcji. Co więcej, 76 proc. ankietowanych ma poczucie frustracji, gdy tak się nie dzieje. Dowodzi to tego jak ważne w dzisiejszym e-commerce jest postrzeganie każdego klienta jako indywidualności.
– To jeden z trendów, których nie powinno się ignorować – komentuje Jacek Wieczorkowski, Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta z Santander Consumer Banku. – Negatywne nastroje związane z brakiem personalizacji mogą sprawić, że konsumenci zrezygnują z zakupów u danej marki albo nie będą polecać jej innym. Kluczowa jest tutaj analiza danych z DXP, czyli platform wspomagających zarządzanie doświadczeniami użytkowników, które naprowadzą nas na trop zmian jakie warto wprowadzić do procesów.
Czego jeszcze oczekują konsumenci? Jak donosi raport Sinch „Bank to the Future”, m.in. interakcji z człowiekiem zamiast bota, zwłaszcza wtedy, gdy nie mogą poradzić sobie z jakimś problemem. Aż 95 proc. ankietowanych przez firmę odpowiedziało ponadto, że chciałoby mieć możliwość płynnego przejścia na rozmowę głosową z konsultantem z poziomu wiadomości tekstowej. Jak widać, mimo postępującego rozwoju technologicznego, nadal preferujemy bardziej bezpośrednie kontakty międzyludzkie.
Klienci zapłacą więcej za satysfakcjonującą obsługę nawet podczas inflacji
Dobrze oceniana interakcja z pracownikiem customer service ma istotny wpływ na zachowanie klientów. Według „2022 Buyer Experience Benchmark Report” firmy Invoca, niesatysfakcjonująca obsługa przez telefon jest drugim powodem – po zbyt wygórowanej cenie – przez który konsumenci rezygnują z zakupów u danej marki. Co ciekawe, raport wykazał ponadto, że nawet przy obecnej inflacji 63 proc. osób byłoby w stanie zapłacić więcej za produkt lub usługę, jeśli szłaby za tym doskonała obsługa. Tutaj w grę również wchodzi personalizacja. Według danych zebranych przez firmę Invoca, obecnie klienci oczekują, że podczas kontaktów z customer service, pracownicy danej marki będą znali np. ich historię zamówień i inne istotne detale.
– Dobre customer experience przekłada się na przywiązanie konsumenta do konkretnego usługodawcy – dodaje Jacek Wieczorkowski, Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta z Santander Consumer Banku. – Wpływ obsługi klienta jest tutaj bardzo duży, jednak nie bez znaczenia są również inne czynniki np. odpowiedni onboarding dotyczący nowych usług czy informowanie o wartościach jakie może dostarczyć dany produkt z wykorzystaniem różnych kanałów – mediów społecznościowych, landing page’a czy firmowego bloga. Chcąc dzisiaj odnieść sukces w kanale online warto być jak najbliżej klienta, śledzić jego interakcje, analizować zebrane dane, przewidywać potrzeby i oczekiwania. Tylko tak możemy zapewnić idealne customer experience.
