Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Naszym kierunkiem jest zapewnienie klientowi doskonałego wsparcia w kanałach cyfrowych. Obserwujemy wzrost ilości kontaktów bezpośrednio z aplikacji mobilnej. Zarówno głosowych jak i czatowych. Klienci wciąż wysoko cenią możliwość bezpośredniej rozmowy z konsultantem, szczególnie w sytuacjach, które wymagają dokładnego wyjaśnienia, doradztwa czy wsparcia „tu i teraz”. Dostrzegamy też, że klienci mają swoje ulubione kanały i przy kolejnych kontaktach najczęściej wracają do tych, które najlepiej odpowiadają ich preferencjom. Dlatego dbamy, aby każdy kanał był tak samo dostępny i intuicyjny. We wszystkich kanałach zapewniamy dostęp do konsultantów o takich samych, wysokich kompetencjach, dając klientom pełną swobodę wyboru formy kontaktu bez kompromisu w jakości obsługi.
Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
Od wielu lat konsekwentnie stawiamy na indywidualizm i budowanie relacji między klientem a konsultantem. Zależy nam, aby rozmowa była naturalna, dopasowana i oparta na uważnym zrozumieniu potrzeb. Dlatego daliśmy konsultantom dużą swobodę w sposobie komunikacji, aby nie była to „obsługa pod linijkę”, a swobodna rozmowa dwojga ludzi. Jednocześnie jasno określamy kluczowe, merytoryczne elementy, które muszą znaleźć się w każdym kontakcie, aby zapewnić rzetelność informacji, bezpieczeństwo i zgodność z procesami. Ta równowaga pozwala łączyć profesjonalizm z autentycznością. Wierzymy, że życzliwość, naturalny ton i elastyczność w dialogu budują najlepsze doświadczenia klientów w kanałach zdalnych.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe, czy kładziecie nacisk przede wszystkim na kontakt z konsultantem?
Automatyzacja stanowi obecnie naturalny składnik nowoczesnych usług i my również z niej korzystamy. Przyjęliśmy założenie, że technologia powinna skracać drogę do rozwiązania sprawy. Dlatego projektujemy nasze narzędzia tak, aby z jednej strony umożliwiały klientom szybkie, samodzielne załatwianie prostych spraw, a z drugiej – ułatwiały kontakt z właściwym ekspertem, gdy sytuacja wymaga bardziej specjalistycznego wsparcia. Wszystkie rozwiązania tworzymy na bazie realnych doświadczeń naszych klientów, aby odpowiadały ich sposobowi komunikacji, preferencjom i zachowaniom. Zależy nam, aby technologia była dla klientów ułatwieniem w kontakcie z nami, bo najlepsza technologia to taka, której klient nie zauważa, tylko intuicyjnie z niej korzysta.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
Technologia obecna jest wszędzie. Jednocześnie chcemy, aby nasz klient przede wszystkim zauważył pełną empatii obsługę. Bardzo ważna jest personalizacja a raczej hiperpersonalizacja, w której istotnie pomagają nam narzędzia sztucznej inteligencji. Kiedyś dzieliliśmy klientów na segmenty, teraz każdego chcemy obsługiwać i traktować indywidualnie. Ważne jest umiejętne połączenie obsługi przez AI z obsługą przez naszych doradców. Klient wykonuje zdecydowaną większość operacji w aplikacji mobilnej, zawsze musi mieć tam jednak wsparcie nie tylko technologii, ale również opcję kontaktu z doradcą w dowolnej sytuacji.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów infolinii, czatu i innych kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Czy i w jaki sposób oceniacie Państwo efektywność pracy tych zespołów?
Szkolenie konsultantów zaczynamy od solidnego onboardingu, który obejmuje wiedzę z produktów, standardów obsługi oraz filozofii banku. Do programów szkoleniowych włączamy elementy strategii banku: kim chcemy być dla klientów, jakie doświadczenie chcemy im zapewniać i co to oznacza „na słuchawce”. Trenerzy pokazują, jak przekładać język bankowy na język klienta, od razu trenując formułowanie prostych, zrozumiałych komunikatów. Po szkoleniach, konsultant prowadzi rozmowy pod opieką mentora, który przekazuje wsparcie merytoryczne oraz mentalne. Indywidualnie podejmujemy decyzje, kiedy konsultant jest gotowy samodzielnie obsługiwać klienta. Taki cykl pozwala utrzymać wysoki, spójny poziom obsługi. Również na tym etapie korzystamy ze wsparcia agentów AI – którzy pomagają nam w przeprowadzaniu rozmów testowych i w wielu innych etapach onboardingu doradców.
W jaki sposób gromadzicie Państwo i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych? Jak te informacje są wykorzystywane do doskonalenia procesów?
Systematycznie analizujemy opinie klientów, korzystając z kilku kluczowych źródeł: ankiet satysfakcji, monitoringu rozmów, czatów i mejli oraz analizy Customer Journey, co pozwala nam widzieć nie tylko pojedynczy kontakt, ale pełne doświadczenie klienta. Pracujemy również w modelu „Close the Loop”. W przypadku opinii krytycznych wracamy do klienta, wyjaśniamy sprawę i wykorzystujemy te sygnały do usprawniania procesów. Wnioski z analiz służą do optymalizacji procesów zarówno w kanałach zdalnych, jak i w całym banku. Naszym celem jest tworzenie rozwiązań bazujących na zrozumieniu doświadczeń klienta, aby wdrożone usprawnienia wspierały użytkownika w codziennym bankowaniu z nami. Nie muszę już chyba dodawać, że bazujące na AI narzędzia również tutaj zdecydowanie pomagają nam w pracy – kategoryzują rozmowy czy podsumowują kontakty z klientami.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta i jak sobie z nimi radzicie?
W czasach intensywnej digitalizacji, AI i rosnących zagrożeń cyber, to kontakt z człowiekiem staje się ogromną wartością. Kanały zdalne muszą być „na wyciągnięcie dłoni”, dostępne dokładnie wtedy, gdy klient potrzebuje pomocy i wsparcia. Dlatego tak ważne jest, aby po drugiej stronie telefonu był konsultant relacyjny i budujący zaufanie, ale jednocześnie dobrze przygotowany merytorycznie, który pomoże klientowi nawet w najbardziej wymagającej sytuacji.
W obliczu rosnących zagrożeń (np. ataków hakerskich czy wyłudzeń telefonicznych), jakie środki zapobiegawcze stosuje Państwa bank w zdalnych kontaktach z klientami, aby chronić ich dane i środki?
Bank posiada szereg zabezpieczeń technologicznych. Natomiast to rozmowa z klientem często okazuje się kluczowym elementem skutecznej ochrony. Warto przypomnieć, że to właśnie pracownik Contact Center Banku Millennium przyczynił się do ujęcia ludzi odpowiadających za napady na starsze osoby w Warszawie i okolicach. Czujność konsultanta w trakcie rozmowy i wątpliwości, których nabrał zaowocowały błyskawicznym kontaktem z policją i interwencją, która odbiła się szerokim echem w całej Polsce.
W banku stworzyliśmy zespół ekspertów, którzy mają wiedzę dotyczącą technik socjotechnicznych stosowanych przez cyberprzestępców, potrafią rozpoznać nietypowe zachowania i sygnały ostrzegawcze, a przede wszystkim umieją prowadzić trudne i wymagające rozmowy. Ich zadaniem jest nie tylko realizacja procedur, ale przede wszystkim zabezpieczenie klienta, wyjaśnienie zagrożeń i powstrzymanie go przed działaniem pod wpływem manipulacji.
Dzięki połączeniu technologii z kompetencjami ludzi skutecznie chronimy pieniądze naszych klientów.
Jakie najważniejsze wnioski i dobre praktyki wypracował Państwa bank w obszarze obsługi zdalnej, którymi chcielibyście podzielić się z innymi instytucjami finansowymi?
Obserwujemy rynek bankowy i widzimy, że poziom zaawansowania technologicznego oraz koncentracja na klientach są dziś niezwykle wysokie. Cała branża konsekwentnie podnosi standardy. Bankowość należy do liderów w zakresie jakości obsługi klienta i innowacji w tym obszarze. Dlatego jedyne, czego możemy sobie nawzajem życzyć, to dalszych sukcesów, bo wysoki poziom w całym sektorze oznacza lepsze doświadczenia dla klientów i ciągły rozwój nas wszystkich
Jakie plany na najbliższy rok ma Państwa bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych? Czy zamierzacie wprowadzić nowe usługi lub ulepszenia w dotychczasowej zdalnej obsłudze?
Zgodnie ze strategią naszego banku „Wartość i wzrost”, w nadchodzącym roku będziemy kontynuować doskonalenie i rozwój pracowników, technologii oraz procesów, tak aby być jeszcze bliżej naszych klientów i zapewniać im jeszcze lepsze doświadczenia w kanałach zdalnych.
