Jaką rolę pełni dziś placówka bankowa w relacji z klientem indywidualnym w realiach silnie rozwiniętych kanałów cyfrowych?
Znaczenie obsługi w kanałach cyfrowych systematycznie rośnie – z jednej strony bank umożliwia wykonanie coraz większej liczby czynności zdalnie, a z drugiej jest to naturalna i wygodna ścieżka, która wybierają klienci.
Za to kiedy już trafią do placówki, to ta wizyta jest unikalną szansą na zbudowanie emocjonalnej więzi oraz doświadczenia, które na długo pozostaje w pamięci klienta. Przez pryzmat konkretnego doradcy, jego kompetencji, ale również atmosfery spotkania, oceniany jest cały bank. Pozytywne emocje silniej wpływają na lojalność klientów niż sama sprawność operacyjna i procesowa. Coraz częściej klienci proste sprawy załatwiają sami, w aplikacji czy bankomacie, a do placówki przychodzą z kwestiami wymagającymi większej uwagi. Kontakty z człowiekiem w naturalny sposób będą rzadsze, ale ich rola tym bardziej wyjątkowa i cenna.
Jak bank definiuje dziś najwyższy standard obsługi klienta w placówce?
To kombinacja elastyczności i reguł. Projektując standardy dążymy by rozmowa była naturalna i zwinnie podążała za potrzebami klienta. Jednocześnie chcemy, żeby doświadczenie w każdej z naszych kilkuset placówek było oparte o jednolite zasady, zapewniało komplet tych samych informacji, bazowało na analizie potrzeb. Tak aby klient był pewien wyborów, których dokonuje, czuł się zrozumiany i doceniany.
Podstawą zadowolenia klientów w placówce jest doradca – na równi jego wiedza i umiejętności oraz energia, empatia, chęć wysłuchania i zrozumienia klienta. Najwyższy standard to taki, który wspiera te aspekty, umocowuje pracownika, a jednocześnie jest narzędziem i wsparciem.
Jak projektują Państwo pierwszy kontakt klienta w oddziale, aby od razu czuł się zaopiekowany?
Zanim zaczniemy projektować interakcje klienta w placówce, szczególnie pierwszy jego kontakt, zawsze prowadzimy rozbudowane prace przygotowawcze. Analizujemy głos klienta wynikający z różnorodnych badań, inspirujemy się trendami rynkowymi – nie tylko z branży finansowej. Szczegółowo mapujemy ścieżkę klienta i pracownika, bo istotne są dla nas perspektywy obu interesariuszy. Narzędzia i modele rozmów, które wypracujemy muszą być zrozumiałe oraz pomocne dla każdej ze stron. Tylko wtedy mamy szansę na stworzenie dobrego pierwszego wrażenia, rozmowy i otwarcia relacji. To jest punkt wyjścia do projektowania doświadczenia klienta, które chcemy zapewnić.
Stawiamy na to by spotkanie z klientem było nacechowane empatią, zainteresowaniem, analizą potrzeb i zrozumieniem klienta. A na finiszu, żeby zaproponowana oferta dla odpowiadała wymaganiom klienta. Dajemy pracownikiem proste, intuicyjne narzędzia, które są wparciem w trakcie rozmowy. Dzięki temu pracownik pamięta o ważnych elementach, klient otrzymuje wszystkie niezbędne informacje i pierwsza wizyta jest efektywnie spędzonym czasem. Ostatecznie naszym celem jest by klient wyszedł z placówki z poczuciem zaopiekowania, zrealizowania swojego celu i pozytywnymi emocjami.
Co decyduje dziś o tym, że rozmowa z doradcą w placówce jest postrzegana jako profesjonalna i wartościowa dla klienta?
Doradca ma kluczowy wpływ na sposób w jaki klient postrzega bank. Od pierwszych sekund spotkania klient ocenia wizerunek pracownika, jego sposób zachowania i wypowiedzi. Już na tym etapie kształtuje się opinia o profesjonalizmie rozmówcy.
Rolą pracownika jest zadbanie o każdy szczegół rozmowy z klientem, którą prowadzi w pełnym skupieniu na jego potrzebach oraz wsłuchuje się w jego emocje. To dialog, w którym klient jest na pierwszym miejscu. Język wypowiedzi, choć bankowy, dostosowujemy do sytuacji i potrzeb, aby był dostępny. Dbamy, żeby klient wyszedł z kompletem zrozumiałej, rzetelnej wiedzy o zakupionych usługach i produktach.
W jaki sposób zbieracie i wykorzystujecie opinie klientów dotyczące obsługi w placówkach?
Cenimy każdą z dostępnych metod wysłuchania głosu klienta – od wysokopoziomowego monitoringu satysfakcji ze współpracy z bankiem, rankingów i benchmarków, po ankiety satysfakcji , badania tajemniczego klienta, badań ilościowych i jakościowych, analizę danych i każdego rodzaju informację zwrotną. Każda opinia jest wykorzystana. Komentarze są analizowane i zestawiane z innymi źródłami wiedzy o satysfakcji klientów i badaniami – zespoły po diagnozie, zastanawiają się jak wyeliminować negatywne aspekty obsługi, ale także jak wzmocnić pozytywne.
Wiedzę agregujemy na poziomie całej sieci – żeby wyciągać wnioski i wypracować rozwiązania obejmujące dany kanał obsługi i jego powiązania. Schodzimy też na poziom placówki. Wspieramy menedżerów w zarządzaniu opinią klienta i pracy na wynikach dla konkretnych oddziałów, aby eliminować bolączki klientów oraz jednoczenie korzystać z szans i wzmacniać mocne strony.
W jaki sposób monitorujecie jakość rozmowy w oddziałach, żeby standard był porównywalny niezależnie od lokalizacji i doświadczenia pracownika?
Bazujemy na kompletnych informacjach – od badań tajemniczego klienta, ankiety satysfakcji z wizyty w placówkach, reklamacje, opinie Google. Analizujemy każdy z tych głosów w multidyscyplinarnych zespołach. Celem tej pracy jest eliminowanie przyczyn niezadowolenia klientów. Opracowaliśmy model pracy z siecią, w którym to zespoły w placówkach mają bezpośredni wpływ na to jakie cele jakościowe wyznaczą, biorąc pod uwagę spójność z celami Banku.
Ważnym aspektem pracy nad jednolitą obsługą są stałe i cykliczne wizyty w placówkach liderów jakości. Ich celem nie jest monitoring – tylko wsparcie i bezpośrednia praca nad wzmacnianiem pozytywnych i poprawą słabszych elementów obsługi. Monitorujemy trendy obsługi i jakości w placówkach, co pozwala nam spojrzeć z perspektywy makro i mikro, gdzie dokładnie należy wesprzeć placówki, aby poprawić doświadczenia klientów.
Które elementy pierwszego kontaktu klienta z placówką mają kluczowy wpływ na jego dalszą ocenę jakości obsługi?
Pierwsze chwile klienta w placówce mają kluczowe znaczenie dla późniejszej oceny jakości obsługi w oddziale. Po pierwsze, liczy się czy przestrzeń jest czytelna, wiadomo w które miejsce podejść, a pracownik banku zauważa obecność klienta i może przywitać go choćby krótkim „dzień dobry, zaraz podejdę”. Bardzo istotna jest jakość tego pierwszego kontaktu– uprzejme przywitanie, uważne wysłuchanie i jasne przejęcie odpowiedzialności za sprawę. Klient powinien otrzymać również klarowną informację, jak sprawa będzie załatwiona: ile potrwa, jakie są etapy i co jest potrzebne. Te elementy decydują, czy klient od początku czuje się zaopiekowany i ma zaufanie do banku, co później silnie wpływa na ocenę całej wizyty.
Jak integrują Państwo obsługę w placówce z kanałami cyfrowymi, aby klient miał poczucie jednej, spójnej relacji z bankiem?
Klient nie postrzega w naszym banku osobnych kanałów kontaktu: aplikacji, infolinii i oddziału. Klient postrzega bank jako całość–relację z jedną instytucją. Dlatego budujemy obsługę tak, by kanały się uzupełniały, a nie konkurowały między sobą. W praktyce oznacza to jeden, wspólny widok klienta w systemach wewnętrznych dla doradcy w oddziale i konsultanta zdalnego, spójne procesy niezależnie od miejsca kontaktu oraz możliwość płynnego przechodzenia między kanałami – to, co klient zaczyna w aplikacji, może dokończyć w oddziale i odwrotnie.
Rola placówek bardzo się zmienia: od prostych czynności kasowych przechodzimy do doradztwa – szczególnie przy decyzjach ważnych, jak kredyt mieszkaniowy czy finanse firmy. Jednocześnie każdy kontakt w oddziale wykorzystujemy, by wzmocnić kompetencje cyfrowe klienta, pokazując, jak wygodnie załatwiać codzienne sprawy w kanałach zdalnych. Celem Banku Millennium jest, by niezależnie od wybranego kanału klient miał poczucie takiego samego poziomu bezpieczeństwa, jakości i stylu obsługi – po prostu doświadczał jednego, spójnego banku.
Które zmiany wprowadzone w ostatnim czasie najbardziej poprawiły doświadczenie klienta w oddziale?
Największą poprawę doświadczenia klienta zaobserwowaliśmy wdrażając trzy grupy zmian.
- Po pierwsze, uprościliśmy procesy w oddziale – klient podpisuje mniej dokumentów, wiele danych uzupełnianych jest automatycznie z systemów, a część spraw można rozpocząć online i tylko domknąć z doradcą. Dzięki temu wizyta w placówce trwa krócej i jest skoncentrowana na rozmowie, a nie na dokumentach.
- Po drugie, wyposażyliśmy doradców w jeden, pełny widok klienta oraz nowe narzędzia sprzedażowe i serwisowe. Doradca widzi pełną historię kontaktów z bankiem we wszystkich kanałach i może szybko dobrać rozwiązanie dopasowane do sytuacji klienta, bez powtarzania tych samych informacji.
- Po trzecie, zmieniliśmy sposób pracy oddziałów – więcej doradztwa, mniej „okienka kasowego”. Klienci w sprawach codziennych są kierowani do wygodnych kanałów cyfrowych, a w oddziale otrzymują wsparcie przy decyzjach ważnych życiowo i biznesowo. To sprawia, że czas spędzony w placówce jest dla klienta bardziej wartościowy.
Jak będzie wyglądała obsługa klienta indywidualnego w placówce za kilka lat i jakie zmiany uznajecie Państwo za kluczowe?
W ciągu kilku lat większość prostych operacji – przelewy, zaświadczenia, zmiana danych – przeniesie się do kanałów cyfrowych. Oddział stanie się miejscem, gdzie klient przychodzi po rozmowę, analizę swojej sytuacji finansowej i pomoc w podjęciu ważnych decyzji życiowych.
- Po pierwsze, pełna integracja kanałów: klient zacznie proces w aplikacji, a w oddziale jedynie go domknie, bez powielania procesu podawania danych i bez stosów dokumentów.
- Po drugie, dalsza cyfryzacja samej wizyty – zdalne podpisy, elektroniczny obieg dokumentów sprawią, że większość formalności „zniknie w tle”.
- Po trzecie, nowa rola doradcy: będzie pełnił rolę partnera finansowego, dobrze przygotowanego do rozmów o długoterminowych celach klienta, ze wsparciem analityki i narzędzi podpowiadających najlepsze rozwiązania.
