Dzierżoniów, Rynek 17
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jakość obsługi to dla nas priorytet i fundamentem codziennej pracy. To już kolejny rok, kiedy znaleźliśmy się w gronie najlepszych placówek bankowych. Wierzymy, że jakość nie jest jednorazowym działaniem, lecz codziennym procesem, który wymaga zaangażowania całego zespołu. Budujemy kulturę organizacyjną opartą na szacunku, odpowiedzialności i autentycznym zaangażowaniu. Dzięki temu utrzymujemy wysoki standard obsługi.
Każdego klienta traktujemy indywidualnie. Aktywne słuchamy jego potrzeb i proponujemy najlepsze rozwiązania. Stawiamy na profesjonalizm. Dbamy o rozwój kompetencji naszego zespołu – szkolimy się z zakresu produktów, umiejętności sprzedażowych oraz komunikacji i budowania relacji. Ważna jest dla nas empatia i partnerskie podejście. Kluczową rolę odgrywa współpraca w naszym zespole – wymieniamy się doświadczeniami, analizujemy sytuacje, które wymagają poprawy. Regularnie sprawdzamy jakość obsługi – przez badania satysfakcji oraz bieżące rozmowy z klientami. To pozwala nam szybko reagować i doskonalić naszą pracę.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Wasz oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Nasz oddział wyróżnia autentyczne, partnerskie podejście do klienta. Stawiamy na długofalowe relacje a nie jednorazową obsługę. Znamy naszych klientów i ich potrzeby, dzięki czemu możemy dostarczać im właściwe rozwiązania z wyprzedzeniem. Dbamy o stały kontakt z klientami, bo wiemy jak ważne są bezpośrednie relacje. Dostępność dla klientów oraz szybka reakcja na każdą sytuację, buduje zaufanie. To właśnie połączenie profesjonalizmu z empatią sprawia, że klienci czują się u nas bezpiecznie i wracają do nas.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces naszej placówki to przede wszystkim zasługa całego zespołu. To waśnie poczucie odpowiedzialności i wspólny cel motywują nas do utrzymania najwyższych standardów. Wiem, że kiedy ludzie czują, że są częścią zespołu i mają realny wpływ na wynik, są zdecydowanie bardziej zaangażowani. W naszym zespole stawiamy na otwartą komunikację, współpracę, wzajemne wsparcie oraz rozwój kompetencji przez szkolenia oraz rozmowy rozwojowe. Ważne jest dla mnie, aby każdy czuł, że jego działania przynoszą wymierne efekty, że zapewniają klientom wyjątkową obsługę. Dlatego doceniam codzienny wysiłek pracowników – uważam, że to niezbędny element pracy z zespołem. To właśnie codzienne decyzje, konsekwencja i szacunek budują zaufanie i kulturę, w której każdy może pokazać pełnię swojego potencjału.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Branża bankowa dynamicznie się zmienia, jednak tradycyjne placówki nadal odgrywają bardzo ważną rolę – szczególnie w zakresie budowania zaufania i poczucia bezpieczeństwa klientów. Bezpośredni kontakt jest niezastąpiony przy podejmowaniu ważnych decyzji finansowych. Doradca w oddziale podczas spotkania może szczegółowo poznać oczekiwania klienta, dopytać o kwestie dla niego najważniejsze, wyjaśnić wątpliwości i dzięki temu lepiej dobrać indywidualne, odpowiednie dla klienta rozwiązania.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Nagroda bardzo nas cieszy, ale również zobowiązuje. Chcemy utrzymać wysoki standard obsługi – wiemy już jak to zrobić. Dlatego będziemy konsekwentnie rozwijać kompetencje w naszym zespole i tak jak dotychczas, dbać o najwyższy standard pracy. Planujemy jeszcze bardziej wsłuchiwać się w potrzeby naszych klientów, by dostarczać im rozwiązania, których oczekują. Klienci są dla nas najważniejsi. Zależy nam na tym, aby czuli się w naszej placówce komfortowo, bezpiecznie i mieli jak najlepsze doświadczenia w kontaktach z nami.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Konsekwencja i autentyczność w zarządzaniu – to czynniki niezbędne. Sukces placówki zaczyna się od ludzi – warto inwestować w zespół, budować atmosferę wzajemnego szacunku i jasno komunikować cele. Zaangażowany i doceniony pracownik naturalnie przekłada swoją postawę na jakość obsługi klienta – inaczej być nie może.
Filozofia, którą kieruję się w zarządzaniu, opiera się na partnerstwie, odpowiedzialności i dawaniu przykładu. Wierzę, że prawdziwy lider powinien być wsparciem dla zespołu. Dlatego staram się być dla zespołu nie tylko przełożonym, lecz realnym wsparciem: kimś, kto słucha, motywuje i tworzy przestrzeń do rozwoju. Jestem przekonana, że lider wyznacza standardy nie słowami, lecz działaniem. Jeśli w centrum naszych działań zawsze pozostaje klient i relacja z nim, wysoka jakość obsługi staje się naturalnym efektem codziennej pracy.
