Wrocław ul. Wałbrzyska 24
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
W naszym oddziale stawiamy na konsekwentne przestrzeganie standardów jakości, które w skali całego banku regularnie są przypominane i wzmacniane. Przykładem jest program „Przywitaj klienta w oddziale”, który realnie wpływa na poprawę wyników NPS, atmosferę oraz ocenę klienta od pierwszych sekund wizyty. Wiemy, że powitanie przekłada się na wyższe oceny i buduje u klientów poczucie zaopiekowania. Konsekwentnie podnosimy standard spotkań sprzedażowych. Szczególny nacisk kładziemy na właściwe badanie potrzeb oraz świadome, rzetelne wykorzystywanie materiałów wspierających. Zależy nam, aby każdy klient, niezależnie od sytuacji, historii czy rodzaju sprawy otrzymał taką samą, najwyższej jakości obsługę. Każdego traktujemy tak samo, czyli zgodnie ze standardami jakości. Standardy są dla nas drogowskazem, dzięki któremu możemy zapewnić profesjonalizm, spójność i poczucie bezpieczeństwa każdemu, kto przekracza nasze drzwi.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Naszą przewagą jest konsekwentne stawianie klienta w centrum uwagi – zarówno w tradycyjnej obsłudze, jak i w łączeniu jej z technologiami mobilnymi. Wyróżnia nas indywidualne podejście i umiejętność dopasowania oferty do potrzeb klienta. Dbamy o atmosferę wizyty oraz powitanie i przejrzystą komunikację. Każdemu klientowi poświęcamy tyle czasu, ile potrzebuje, aby jego sprawa została załatwiona rzetelnie i z pełnym zrozumieniem. Nigdy nie kierujemy klienta do innego oddziału. Staramy się rozwiązać każdą sprawę – wiemy, że to buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Dzięki temu utrzymujemy wysoki standard obsługi. Nasz zespół tworzą eksperci, którzy stale się rozwijają i oferują klientom kompetentną, życzliwą pomoc.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Dobry wynik to zawsze zaangażowanie całego zespołu. W naszym oddziale mamy jasne cele i komunikujemy się transparentnie. Analizujemy wyniki badania NPS oraz wizyty tajemniczego klienta. Dzięki temu możemy eliminować błędy, niedociągnięcia, wzmacniać nasze mocne strony i stale poprawiać jakość obsługi. Wiemy, że zadowolony klient do nas wróci i poleci nas innym. Wspieramy się wzajemnie i cieszymy z każdego, nawet małego, sukcesu. Fundamentem naszego sukcesu jest zaangażowanie całego zespołu. Dbam o jasne oczekiwania i daję przykład w codziennej pracy. Dzięki temu budujemy zespół, który działa spójnie, odpowiedzialnie i z troską o klienta.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Choć bankowość się zmienia, rola oddziału pozostaje kluczowa. Placówka jest miejscem, gdzie budujemy relacje z klientami i gdzie możemy zdobywać ich zaufanie – kontakt wyłącznie cyfrowy nie wystarczy. To od doradcy klient otrzymuje eksperckie wsparcie również w zakresie korzystania z najnowszych technologii. W naszym oddziale stawiamy na aktywne wykorzystywanie aplikacji, tabletów i demo‑wersji systemów podczas spotkań. Nasi klienci pozytywnie to oceniają.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Skupiamy się na kilku kluczowych kierunkach:
- kontynuujemy programy, które poprawiają jakość obsługi, mi.in. powitanie klientów,
- analizujemy wyniki badań Instytucji Roku oraz Tajemniczego klienta – raporty pomagają nam eliminować słabsze punkty i doskonalić obsługę,
- rozwijamy kompetencje – nie tylko wiedzę produktową, ale przede wszystkim umiejętność rozumienia potrzeb klienta,
- wzmacniamy kulturę zaangażowania – każdy zna jasno określone cele, ma dostęp do narzędzi oraz wsparcie.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja najważniejsza rada brzmi: „Stawiaj klienta i zespół w centrum – obie perspektywy są równie ważne.”
Bez zaangażowanego zespołu nie ma dobrej obsługi. Bez dobrej obsługi nie ma wysokich wyników. Dlatego moja filozofia opiera się na prostocie i konsekwencji – drobne działania, realizowane codziennie, budują przewagę. Współpracownicy są dla mnie partnerami. Wierzę, że kluczem do sukcesu jest połączenie empatii, wysokich standardów i odpowiedzialnego przywództwa. W zespole jasno i otwarcie się komunikujemy, doskonalimy i razem nieustanne pracujemy nad jakością obsługi. Bardzo za to dziękuję całemu mojemu zespołowi i doceniam ich zaangażowanie. Co ważne, a nawet najważniejsze – lubimy się i mamy do siebie zaufanie.
