Pierwszą falę tegorocznego rankingu poświęciliśmy obsłudze uchodźców z Ukrainy. Wiele instytucji finansowych zaangażowało się w pomoc Ukrainie przekazując środki finansowe na ten cel. Uchodźcom przybywającym do Polski umożliwiono szybkie i sprawne otwarcie konta. Jaki w tych działaniach jest udział państwa banku? Czy liczba otwieranych kont nadal rośnie? Z czego korzystają najczęściej uchodźcy?
Bank Pekao od lat wspiera obywateli Ukrainy, przyjeżdżających do Polski w poszukiwaniu pracy lub rozpoczynających tutaj studia. Główne działania skoncentrowane były na ułatwieniu zakładania oraz korzystania z kont, w tym bankowości mobilnej i internetowej Pekao24 w języku ukraińskim. Bank uruchomił również infolinię w języku ukraińskim, której celem jest informowanie o ofercie banku, ale również wsparcie podczas pierwszego okresu korzystania z produktów Pekao (co zapewnia łatwiejszy onboarding).
W momencie wybuchu wojny i dużą falą napływu obywateli Ukrainy została rozszerzona oferta, tak, aby jak najbardziej ułatwić przejście niezbędnych formalności (np. założyć konto z paszportem grażdanina) oraz umożliwić bezpłatne korzystanie z podstawowych usług w sytuacji, w jakiej znaleźli się uchodźcy.
Dla obywateli Ukrainy oferujemy:
- bezwarunkowo bezpłatne prowadzenie Konta Przekorzystnego oraz bezwarunkowo bezpłatną obsługę karty do konta i wypłaty gotówki ze wszystkich bankomatów w Polsce i za granicą, w tym także w okupowanym kraju (dla osób, które zdecydują się założyć konto wraz z kartą do 31.12.2023 r.). Oferta obowiązuje przez dwa lata od dnia zawarcia umowy,
- Konto Pomocne , które również jest bezpłatne, z tą różnicą, że konto otwierane jest na czas określony – na 12 miesięcy. To propozycja dla tych, którzy nie posiadają dokumentów niezbędnych do założenia Konta Przekorzystnego,
- bezpłatne przelewy z i do Ukrainy dla wszystkich klientów banku – w tym także dla obywateli tego kraju (obecna promocja trwa do 31.12.2023 r.).
Obywatele Ukrainy mają także dostęp do wzorów dokumentów w języku ukraińskim.
W zakresie oferty obywatele Ukrainy korzystają przede wszystkim z produktów związanych z codzienną bankowością – konta, karty i bankowości elektronicznej i mobilnej. Zauważyliśmy również wzrost transakcji walutowych oraz wolumenu depozytów – gdyż osoby te lokują w banku swoje oszczędności, które umożliwiają funkcjonowanie za granicą. Widzimy także większe zainteresowanie ofertą kredytową.
Liczba klientów z obywatelstwem ukraińskim stale rośnie. Bank zapewnił już obsługę ponad 223 tys. klientów ukraińskich i jest to wzrost o 64 proc. w porównaniu do IV kwartału 2021. Osoby z Ukrainy częściej niż Polacy korzystają z podstawowych produktów. Z danych zebranych z bankowych kont osobistych Pekao otwartych dla Ukraińców wynika, że aż 98 proc. z nich otwiera konta osobiste z kartą debetową, 88 proc. korzysta z bankowości elektronicznej, a blisko 60 proc. osiąga wpływy na konta na min. 500 zł.
Podczas obsługi klienta w placówce coraz częściej doradcy prezentując ofertę odchodzą od tradycyjnych drukowanych materiałów na rzecz różnych narzędzi digitalowych. W jakim kierunku planują pójść Państwo? Czy drukowana ulotka odejdzie wkrótce do lamusa?
Tak, my również przygotowujemy aplikację przeznaczoną do badania potrzeb klientów, abyśmy mogli prezentować im cyfrowo spersonalizowane rozwiązania. Aplikacja zastąpi drukowaną ulotkę. Ale zadbamy również o tę grupę klientów, którzy wolą tego typu materiały w formie papierowej, dlatego nie odejdziemy zupełnie od drukowanych ulotek.
Ostatnia fala badania jakości obsługi w placówce dotyczyła kredytu gotówkowego. Wyniki dla całego rynku bardzo pozytywnie nas zaskoczyły, pokazując po raz pierwszy od 8 lat świetne przygotowanie do sprzedaży innych produktów niż konto osobiste. Po jakie produkty nowi klienci przychodzą do Państwa najczęściej?
Nowi klienci najczęściej zainteresowani są ofertą kredytową oraz ofertą dla dzieci. A my koncentrujemy się na tym, żeby sprostać ich oczekiwaniom i starannie dopasowujemy rozwiązania do indywidualnej sytuacji klienta. Podczas jednej wizyty w oddziale, tylko raz badając zdolność kredytową, możemy zaoferować klientowi 3 produkty w ramach jednego limitu kredytowego. Najczęściej staramy się proponować klientom pożyczki gotówkowe, które konsolidują wiele zobowiązań w innych bankach i zmniejszają comiesięczne raty. Oferujemy bardzo konkurencyjne warunki cenowe dla konsolidacji zobowiązań.
Klienci bardzo dobrze odbierają też naszą kartę kredytową z Żubrem, którą oferujemy bezwarunkowo bez opłat oraz pożyczkę w koncie, jako zabezpieczenie na nieprzewidziane wydatki.
Z oferty bankowości codziennej (poza kontami osobistymi) klienci bardzo doceniają ofertę Konta Oszczędnościowego z konkurencyjnym rynkowo oprocentowaniem. Bank Pekao S.A. umożliwia dowolną ilość wpłat oraz bezpłatnych przelewów wewnętrznych (te realizowane w aplikacji mobilnej PeoPay). Na wiele sposobów promujemy korzystanie z naszej aplikacji mobilnej.
Klienci – rodzice doceniają także naszą aplikację mobilną PeoPay KIDS. Dzięki niej zyskują realne wsparcie w edukacji finansowej swoich dzieci i możliwość zarządzania finansami przez swoje pociechy.
Obsługa klienta w placówce to nie tylko obsługa nowego klienta, ale również dotychczasowych klientów. Jaki trend jest u Państwa? Czy Państwa placówki odwiedza więcej nowych czy dotychczasowych klientów? Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Czy sprawy związane z obsługą sprzedażową są załatwiane w większości w placówkach czy edukują Państwo klientów w kierunku samoobsługi w kanałach zdalnych?
W ostatnich latach zdecydowanie zwiększyliśmy wachlarz naszych usług oferowanych zdalnie. Coraz więcej spraw klienci mogą załatwić samodzielnie, bez wychodzenia z domu. Z czego bardzo chętniej korzystają. Klienci mają do dyspozycji serwis Pekao24, aplikację mobilną PeoPay, mogą również zlecać swoje dyspozycje telefonicznie przez nasze call center. Dlatego, rzeczywiście liczba klientów odwiedzających placówki spadła. Ale nadal mamy spore grono klientów, którzy wolą swoje sprawy załatwiać podczas wizyty bezpośredniej w oddziale. A my, zdecydowanie zachęcamy naszych klientów do rozwiązywania spraw w wygodny, zdalny sposób, ale to im zostawiamy decyzję, z której formy obsługi chcą skorzystać. Naszych dotychczasowych klientów zapraszamy do wizyt w oddziałach, aby porozmawiać o potrzebach finansowania, ulokowania nadwyżek finansowych, o nowościach w ofercie banku lub po prostu o tym, jak możemy im uprościć codzienność bankową.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy oddziałach. W jakim kierunku zmierza Państwa Bank?
W Banku Pekao S.A. obsługę gotówkową prowadzimy w większości oddziałów. Jedynie w dwóch oddziałach nie mamy obsługi gotówki w kasach. W tych placówkach zapewniamy urządzenia wielofunkcyjne ATM, które dają klientom możliwość zarówno wpłaty, jak i wypłaty gotówki. Bieżące plany i działania banku koncentrują się na zwiększeniu wykorzystania wielofunkcyjnych ATM w placówkach poprzez ich wymianę i dostawianie nowych urządzeń przy jednoczesnym utrzymaniu obsługi gotówkowej przy stanowiskach.
W ostatnim czasie część banków poszła w kierunku modernizacji swoich placówek na rzecz nowoczesnych digitalowych oddziałów. Czy, a jeśli tak to kiedy planują Państwo zmiany w swojej sieci sprzedaży? Na jakie udogodnienia będą mogli liczyć klienci w Państwa placówkach?
Na bieżąco modernizujemy nasze placówki, wykorzystując najnowsze technologie i standardy. Zrobiliśmy już wiele tego typu remontów i w 2023 roku planujemy gruntowne modernizacje kolejnych oddziałów. W naszych nowych placówkach zastosowaliśmy ekologiczne materiały i rozwiązania, które zmniejszają emisję CO2. Mamy w nich systemy digital signage do wyświetlania treści marketingowych i zarządzania ruchem klientów, urządzenia wielofunkcyjne do samodzielnej obsługi w strefie self-service, urządzenia TCR, które ułatwiają obsługę kasową, kąciki dla dzieci z tablicami interaktywnymi, aromamarketing i muzykę. Przykładem nowoczesnej placówki Banku Pekao jest otwarty w sierpniu 2022 roku oddział w Warszawie przy ul. Marszałkowskiej 89.