Poznań, ul. Półwiejska 3
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
W naszym oddziale wychodzimy z założenia, że każda interakcja buduje zaufanie do marki. Kluczowym momentem jest już sama chwila wejścia Klienta do placówki – dbamy o to, by każdy poczuł się zauważony i odpowiednio zaopiekowany. Nawet jeśli doradcy są w danej chwili zajęci, niezwłocznie identyfikujemy cel wizyty i kierujemy Klienta do odpowiedniego eksperta. Transparentna komunikacja na temat czasu oczekiwania oraz drobne gesty, jak zaproponowanie kawy czy wody, co sprawia, że wizyta przebiega w bardziej komfortowej atmosferze. Dzięki temu Klient od progu czuje, że jego sprawa jest dla nas priorytetem. Natomiast z perspektywy oddziału takie podejście buduje kulturę odpowiedzialności – każdy pracownik staje się w tym momencie „właścicielem relacji” i jako cały zespół jest gotów na pomoc w danej sprawie.
Ta koncentracja na Kliencie jednocześnie umożliwia przeprowadzenie szczegółowej analizy potrzeb. Dzięki temu zaoferowane usługi i produkty bankowe są dobierane pod kątem konkretnej sytuacji i potrzeb życiowych, odpowiadając na konkretne marzenia czy wyzwania, z jakimi mierzy się dana osoba.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
To, co nas wyróżnia, to unikalne podejście, które wewnętrznie nazywamy „testem bliskiej osoby”. Każdego Klienta staramy się obsłużyć tak, jak chcielibyśmy, aby w instytucji finansowej potraktowano naszych rodziców, dziadków czy dzieci. Mamy świadomość, że procedury, które dla nas są rutyną, dla Klienta mogą być wyzwaniem. Naszą misją jest więc „odczarowanie” bankowości – tłumaczymy zawiłe kwestie prostym językiem, zdejmujemy z Klienta ciężar formalności i dbamy o to, by codzienne bankowanie było dla niego intuicyjne i po prostu przyjazne. Budujemy w ten sposób zaufanie pomiędzy Klientami a bankiem, opierające się na koncentracji na ich potrzebach.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Wierzę w pracę zespołową – jeśli każdy z nas da z siebie wszystko, Klient to poczuje. Każdy niezależnie od stanowiska podchodzi do Klienta tak samo. Moim sposobem na motywację jest prosta zasada: pamiętamy, że pracujemy dla ludzi. Nasze usługi mają ułatwiać im codzienność i pomagać w realizacji życiowych planów biznesowych i marzeń. Ta świadomość sprawia, że każdemu w zespole po prostu zależy na tym, żeby obsługa była na najwyższym poziomie. Opieramy się przy tym na prostych zasadach, przede wszystkim na dobrej, dwukierunkowej komunikacji w ramach zespołu. Dzięki niej doradcy mogą cieszyć się wysoką autonomią, a stale rozwijająca się kultura rozmowy i feedbacku pomaga również w relacjach z Klientami.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Choć usługi przenoszą się do sieci, placówka bankowa to wciąż miejsce budowania realnego zaufania. Cyfrowe kanały są szybkie, ale to człowiek zapewnia wsparcie tam, gdzie pojawiają się pytania. Naszą codziennością jest edukacja: pomagamy Klientom tradycyjnym oswoić się z nowoczesnymi narzędziami, by mogli bankować wygodniej. Jednocześnie kładziemy ogromny nacisk na bezpieczeństwo młodszych użytkowników, jak również seniorów. Uświadamiamy ich, że znajomość technologii to nie wszystko – w świecie finansów online kluczowa jest rozwaga, której uczymy podczas bezpośrednich spotkań.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To wyróżnienie to dla nas ogromna motywacja. Naszym planem na przyszłość jest przede wszystkim uważność na to, czego Klient realnie potrzebuje w danym momencie. Świat finansów szybko się zmienia, dlatego chcemy, aby każdy, kto do nas przychodzi, czuł się w pełni zaopiekowany i – co najważniejsze – bezpieczny. Naszym celem jest to, by Klient wychodził z oddziału z przekonaniem, że jego sprawa została załatwiona od A do Z, a on sam może nam w pełni zaufać. Liczymy, że dobre wzorce będą mogły zostać zestandaryzowane, by ich implementacja była jak najłatwiejsza w stosowaniu.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Daleki jestem od dawania gotowych recept, bo każdy zespół to inna energia i inna dynamika. Mogę jednak podzielić się jedną obserwacją: gdy naprawdę postawimy Klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu, sukces przyjdzie jako naturalny efekt naszej pracy. Moja filozofia zarządzania opiera się na autentyczności i empatii. Wierzę, że bankowość to nie tylko cyfry, ale przede wszystkim relacje międzyludzkie. Jeśli traktujemy Klienta tak, jak sami chcielibyśmy, by traktowano naszych bliskich, to budujemy fundament, który technologia może wspomóc, a nie zastąpić. Dobre relacje między Klientem a instytucją umożliwiają stworzenie długoterminowej więzi, a ona będzie przynosić pozytywne rezultaty przez wiele lat.
