Chełm, ul. Połaniecka 19
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Myślę, że kluczem jest uważność i konsekwencja – i to na każdym poziomie organizacji. Nie traktujemy standardu obsługi jako czegoś, co się „wdraża” raz i odkłada na półkę. To codzienna praktyka. Zadanie na długi dystans, które wymaga nieustannej uwagi.
Na co dzień dbamy o to, aby każdy Klient – niezależnie od celu wizyty – czuł się zauważony i wysłuchany. Dużą wagę przykładamy do analizowania satysfakcji i opinii Klientów. To dla nas realne źródło wiedzy o tym, co działa, a gdzie jest przestrzeń do poprawy. Na tej podstawie wyciągamy wnioski i działamy. Równie istotna jest dla nas ciągła wymiana wiedzy między pracownikami. Podczas spotkań wspólnie omawiamy konkretne sytuacje – doświadczenie jeden osoby może być cenną lekcją dla całego zespołu, staramy się, aby właśnie tak było.
Zależy nam także na tym, aby Klient miał zawsze realny dostęp do doradcy – kogoś, kto poświeci mu czas, odpowie na pytania i pomoże znaleźć najlepsze rozwiązanie.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Zdecydowanie wyróżnia nas autentyczność relacji. Klienci to czują. Nasza praca nie polega na obsługiwaniu „spraw”, ale odpowiedzi na konkretne potrzeby konkretnego człowieka. To w praktyce robi ogromną różnicę. Nie bez znaczenia jest też to, że mamy stabilny, zżyty zespół, który od lat zna lokalną społeczność. Z wieloma Klientami łączą nas relacje budowane przez lata. Zaufanie nie powstaje z dnia na dzień, ale gdy już jest – stanowi mocny fundament całej współpracy. Stawiamy też mocno na prosty, zrozumiały język. Bankowość potrafi być skomplikowana, ale naszym zadaniem jest upewnienie się, że Klient wychodzi z oddziału z poczuciem, że rozumie to, na co się zdecydował. Dlatego zawsze sprawdzamy, czy proponowane rozwiązania są jasne, a Klient czuje się komfortowo z podjętą decyzją.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Podstawą jest partnerskie podejście i atmosfera zaufania, która działa w obie strony. Staram się być blisko zespołu, słuchać tego, co pracownicy mają mi do powiedzenia, i reagować. Dużą wagę przywiązujemy do rozwoju i wymiany doświadczeń – szkolimy się, dzielimy między sobą wiedzą, a to sprawia, że cały zespół jest silniejszy. Ponadto jasno wytyczona ścieżka rozwoju daje poczucie kierunku, pracownicy wiążą z nami swoją przyszłość. Ważne jest też to, co i jak doceniamy. Wyniki sprzedażowe są istotne, ale równie ważna jest postawa wobec Klienta, zaangażowanie i inicjatywa – to wartości, które zauważamy i nagradzamy.
A jeśli miałabym wskazać jeden element, który naprawdę napędza ludzi do działania – to poczucie realnego wpływu. Prawdziwa motywacja rodzi się wtedy, gdy ktoś widzi, że jego pomysły są wysłuchane, praca ma znaczenie i jest częścią czegoś, na co ma rzeczywisty wpływ.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Tradycyjna placówka nadal odgrywa bardzo ważną rolę. Cyfryzacja zmienia wiele, ale nie zmienia potrzeby rozmowy, zaufania i kontaktu z doradcą – szczególnie w sytuacjach, gdy sprawa jest ważna i skomplikowana. Technologie traktujemy jako wsparcie, nie zastępuję relacji. Widzimy naszą rolę również w tym, żeby pomagać Klientom odnaleźć się w świecie bankowości cyfrowej. Edukujemy, pokazujemy możliwości, tłumaczymy, aby kanały cyfrowe były dla naszych Klientów wygodne. Jednocześnie placówka pozostaje miejscem, do którego można przyjść i porozmawiać z doradcą twarzą w twarz. To połączenie nowoczesności z ludzkim podejściem jest dziś kluczowe.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Traktujemy to wyróżnienie jako motywację, a nie punkt końcowy. To dla nas sygnał, że idziemy w dobrym kierunku. Planujemy dalsze inwestycje w rozwój kompetencji zespołu, szczególnie w obszarze komunikacji i doradztwa. Chcemy być jeszcze bliżej oczekiwań Klientów – bardziej personalizować obsługę oraz aktywnie reagować na zmieniające się potrzeby. Ważne będzie również dalsze słuchanie i regularne badanie satysfakcji. Przed nami wdrażanie kolejnych usprawnień, które mają sprawić, że kontakt z naszą placówką będzie jeszcze bardziej satysfakcjonujący.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Przede wszystkim warto pamiętać, że jakość obsługi zaczyna się od zespołu – nie od procedur, nie od systemów, ale od ludzi. Jeśli pracownicy czują się docenieni i widzą, że ich praca ma znaczenie, Klienci to natychmiast zauważą. Taka energia jest po prostu wyczuwalna.
Moja filozofia zarządzania opiera się na prostym założeniu: szacunek, konsekwencja i dobry przykład idą z góry. Wierzę, że dobra atmosfera pracy i jasne wartości są fundamentem trwałego sukcesu oraz najwyższej jakości obsługi Klienta.
