Bielsko-Biała, ul. Cyniarska 6
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jakość obsługi Klienta to dla nas fundament codziennej pracy, dlatego każdy dzień zaczynamy od krótkiego spotkania zespołu. To wtedy wyznaczamy gospodarza placówki, który dba o to, by wszystko w oddziale przebiegało sprawnie. Taka osoba wita każdego od progu, kieruje do odpowiedniego doradcy lub kasy i od razu informuje, ile mniej więcej potrwa oczekiwanie. Chodzi nam o to, aby każdy Klient już od wejścia czuł się po prostu zaopiekowany.
Podczas rozmów korzystamy z naszego „Przewodnika po Ofercie”. To narzędzie pomaga nam dokładnie zrozumieć potrzeby i oczekiwania Klientów, dzięki czemu możemy zaproponować konkretne rozwiązania w jasny i przystępny sposób. Zależy nam bardzo na ty, by zaadresować wszystkie potrzeby Klientów, nie odsyłać nikogo do innych oddziałów czy na infolinię. Staramy się rozwiać wszelkie wątpliwości na miejscu, tak aby Klienci wychodzili od nas z kompletem odpowiedzi.
Niezwykle ważna jest dla nas też współpraca wewnątrz zespołu. Młodsi stażem doradcy zawsze mogą liczyć na wsparcie starszych kolegów – czy to w formie szybkiej konsultacji, czy wspólnego poprowadzenia spotkania. Dzięki temu standard obsługi jest zawsze na tak samo wysokim poziomie. Dbamy również o kontakt już po zakończeniu całego procesu. Pozostajemy do dyspozycji i sprawdzamy, czy wybrane rozwiązania na pewno spełniają oczekiwania Klienta, bo dobra relacja jest dla nas kluczowa również w przyszłości.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Myślę, że najbardziej wyróżnia nas to, że u nas Klient jest naprawdę słuchany, a nie tylko „obsługiwany”. Nie prowadzimy rozmów pod dyktando targetów sprzedażowych –u nas liczy się ta potrzeba, z którą Klient do nas faktycznie przychodzi. Mówimy prostym, ludzkim językiem, żeby każdy czuł się u nas swobodnie. Tę autentyczność po prostu czuć w powietrzu, bo mamy bardzo zgrany i stabilny zespół, który nie udaje uprzejmości, tylko buduje szczere relacje. To właśnie ta domowa atmosfera i brak korporacyjnego żargonu sprawiają, że Klienci chętnie do nas wracają.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Uważam, że budowanie zespołu trzeba zacząć po prostu od siebie – trudno przecież oczekiwać od ludzi wielkiego zaangażowania, jeśli samemu nie pokazuje się go na co dzień w pracy z Klientem. Daję przykład i jestem „w grze” razem z nimi. Ogromną siłą naszego oddziału jest też to, że pracujemy jako jeden team. Każdy z nas ma świętą świadomość, że w trudniejszym momencie nie zostanie sam, bo zawsze może liczyć na pomoc i wsparcie reszty kolegów. To daje niesamowity komfort pracy i przekłada się na jakość. Co więcej, w świecie, gdzie wszystko ucieka do internetu i cyfryzacji, my postawiliśmy na coś odwrotnego: naprawdę doceniamy to, że możemy się z Klientem spotkać twarzą w twarz. To, że poświęcamy Klientowi czas „tu i teraz”, daje nam ogromną satysfakcję i motywuje do tego, żeby ten standard był u nas zawsze na najwyższym poziomie.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Choć świat pędzi w stronę cyfryzacji, to w ostatnich miesiącach widzimy coś odwrotnego – Klienci wracają do placówek. Wiele osób mówi nam wprost, że po prostu tęskniły za rozmową z drugim człowiekiem, bo to daje im poczucie bezpieczeństwa, którego nie zastąpi żadna aplikacja. Nasz oddział stał się takim nowoczesnym hubem doradczym; miejscem, gdzie wspólnie podejmujemy te najważniejsze, strategiczne decyzje finansowe, jak kredyt czy inwestycje. To tutaj budujemy ten „cross-channel experience”, czyli płynnie łączymy świat online z bezpośrednim wsparciem.
Oczywiście nie uciekamy od technologii, wręcz przeciwnie – oswajamy z nią Klientów na każdym kroku. Podczas spotkań pokazujemy, jak wygodnie korzystać z bankowości mobilnej czy kantoru walutowego, i przeprowadzamy przez ofertę za pomocą naszych cyfrowych narzędzi. Jesteśmy dla nich wsparciem w nauce tych nowinek, żeby czuli się w nich pewnie. Dzięki temu placówka nie jest już tylko miejscem do załatwiania formalności, ale przestrzenią, gdzie technologia spotyka się z autentyczną, ludzką rozmową i profesjonalnym doradztwem.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Wyróżnienie cieszy, ale nie zamierzamy na tym poprzestać. Plan jest prosty: trzymać wysoki poziom, a jednocześnie być elastycznym, bo bankowość zmienia się błyskawicznie. Nie chcemy stać w miejscu, dlatego cały czas się szkolimy i podnosimy poprzeczkę, żeby nadążyć za tym, czego potrzebują nasi Klienci. Mocno stawiamy na rozwój kompetencji miękkich i kulturę feedbacku – po prostu słuchamy siebie nawzajem i wyciągamy wnioski z każdej rozmowy. Chcemy, żeby ten ludzki, autentyczny styl obsługi był u nas standardem, który z każdym rokiem jest jeszcze lepszy.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Szczerze mówiąc, nie mam żadnej prostej, „złotej” rady. Sukces to po prostu systematyczna i konsekwentna praca nad sobą i z zespołem, każdego dnia, bez wyjątków. Moja filozofia jest prosta: zawsze zaczynam od siebie. Uważam, że najpierw sama muszę dawać przykład i pokazywać pełne zaangażowanie, a dopiero później mogę czegokolwiek oczekiwać czy wymagać od innych.
Jeśli miałabym coś podpowiedzieć kolegom po fachu, to przede wszystkim: bądźcie otwarci i słuchajcie – zarówno swoich współpracowników, jak i Klientów. Nie bójcie się zmian, testujcie nowe pomysły i sprawdzajcie różne rozwiązania, aż znajdziecie to, co u Was naprawdę działa. No i najważniejsze – dbajcie o to, by zespół czuł, że jest jednością. Wsparcie i wzajemna pomoc między pracownikami to fundament, bez którego trudno o najwyższą jakość obsługi.
