Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
W Banku BNP Paribas technologia wspiera relację z Klientem, ale ich nie zastępuje. W kanałach zdalnych stawiamy na model obsługi oparty na kompetencjach i decyzyjności doradców i konsultantów, zamiast sztywnych skryptów. Scenariusze rozmów traktujemy jak wskazówki dotyczące jakości i bezpieczeństwa, ale kluczowe pozostaje indywidualne podejście, uważne słuchanie i realna pomoc w rozwiązaniu problemu, z jaką zwraca się do nas Klient.
Dbamy również o rozwój kompetencji miękkich – empatii, komunikacji i odpowiedzialności za efekt kontaktu. Analiza rozmów, coachingi i regularne szkolenia pomagają nam utrzymać wysoki standard obsługi, jednocześnie pozostawiając doradcom i konsultantom przestrzeń do naturalnej, partnerskiej rozmowy.
Równie istotnym aspektem jest kultura organizacyjna oparta na zaufaniu. Jasne ramy decyzyjne oraz narzędzia, pozwalają naszym konsultantom na sprawne działanie, bez odsyłania Klienta między kanałami kontaktu. Naszym celem jest, aby każda interakcja – niezależnie od tego, czy odbywa się przez telefon, czat czy aplikację – była nie tylko efektywna, ale przede wszystkim ludzka.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów infolinii, czatu i innych kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Czy i w jaki sposób oceniacie Państwo efektywność pracy tych zespołów?
W naszym banku jakość obsługi zaczyna się już na etapie rekrutacji. Poszukujemy osób, które łączą wysokie kompetencje komunikacyjne z odpowiedzialnością za budowane doświadczenia Klienta. Oprócz wiedzy merytorycznej i umiejętności sprzedażowych kluczowe są dla nas empatia, uważność czy zdolność samodzielnego podejmowania decyzji.
Procesy wdrażania nowych Konsultantów obejmują programy szkoleniowe, łączące wiedzę produktową i procesową ze standardami bezpieczeństwa oraz intensywnym treningiem umiejętności rozmowy z Klientem.
Rozwój nie kończy się wraz z rozpoczęciem samodzielnej obsługi Klientów. Prowadzimy stałe projekty doszkalające, coachingi jakościowe i efektywnościowe oraz regularnie przekazujemy feedback. Pozwala to Konsultantom doskonalić warsztat i reagować na potrzeby Klientów. Budujemy kulturę uczenia się przez doświadczenie – rzeczywiste przypadki traktujemy jako materiał do doskonalenia kompetencji, a nie wyłącznie element kontroli.
Efektywność zespołów oceniamy wielowymiarowo. Oprócz standardowych wskaźników operacyjnych monitorujemy jakość rozmów, satysfakcję Klientów oraz zdolność do rozwiązywania sprawy Klienta w pierwszym kontakcie. Kluczowy jest dla nas jednak balans między szybkością obsługi a poczuciem kompleksowego zaopiekowania Klienta – dlatego wskaźniki jakościowe mają dla nas takie samo znaczenie, jak wyniki efektywności.
Naszym celem jest budowanie zespołów, które nie tylko sprawnie realizują zadania, ale przede wszystkim wzmacniają zaufanie do banku. To właśnie jakość kontaktu z konsultantem w największym stopniu kształtuje relację Klienta z instytucją.
W jaki sposób gromadzicie Państwo i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych? Jak te informacje są wykorzystywane do doskonalenia procesów?
Opinie Klientów zbieramy wielokanałowo – poprzez krótkie ankiety po kontakcie, badania satysfakcji (w tym NPS), analizę rozmów, zgłoszeń oraz reklamacji, a także komentarze pozostawiane w kanałach cyfrowych. Dzięki temu mamy zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe, pokazujące realne doświadczenia Klientów.
Zebrane informacje pozwalają nam w przyszłości lepiej dopasować styl komunikacji, szybciej zidentyfikować Klientów potrzebujących dodatkowego wsparcia i bardziej świadomie zarządzać ich doświadczeniem w kolejnych interakcjach. Dokonujemy także analizy pod kątem powtarzalnych problemów, przyczyn kontaktu oraz jakości obsługi. Regularnie monitorujemy efekty wprowadzanych zmian, tak aby opinie Klientów realnie wpływały na doskonalenie naszych usług.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta i jak sobie z nimi radzicie?
Jednym z największych wyzwań w obszarze zdalnej obsługi jest rosnąca liczba kontaktów oraz coraz wyższe oczekiwania Klientów dotyczące szybkości, prostoty i dostępności usług przy jednoczesny utrzymaniu wysokiej jakości doświadczeń i zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa. Odpowiadamy na to poprzez upraszczanie procesów, rozwój narzędzi samoobsługowych oraz lepsze wykorzystanie danych i automatyzacji, tak aby skracać czas obsługi bez obniżania jej jakości.
Drugim istotnym wyzwaniem jest zapewnienie spójnego i kontekstowego doświadczenia we wszystkich kanałach kontaktu. Klienci oczekują, że niezależnie od tego, w jaki sposób się z nami kontaktują, bank zna ich historię i rozumie kontekst sytuacji.
Jakie najważniejsze wnioski i dobre praktyki wypracował Państwa bank w obszarze obsługi zdalnej, którymi chcielibyście podzielić się z innymi instytucjami finansowymi?
W Banku BNP Paribas wypracowaliśmy przekonanie, że skuteczna obsługa zdalna opiera się na spójnym modelu hybrydowym, w którym nowoczesne technologie wspierają, a nie zastępują człowieka, ułatwiając budowanie relacji z Klientem. Kluczową dobrą praktyką jest pełna „omnikanałowość” – Klient może rozpocząć proces w kanale cyfrowym i kontynuować go z doradcą wideo, zachowując wszystkie dane. W połączeniu z inkluzywnością, np. obsługą w języku migowym, realnie znosimy bariery dostępności.
Duży nacisk kładziemy również na bezpieczeństwo i proaktywne podejście do cyfryzacji. Wykorzystanie analityki danych pozwala oferować hiperpersonalizowane usługi w czasie rzeczywistym, a jednocześnie edukować Klientów w zakresie cyberbezpieczeństwa bezpośrednio w procesach transakcyjnych. Automatyzacja zadań rutynowych odciąża pracowników, umożliwiając im skupienie się na empatii i wsparciu Klienta w najbardziej złożonych sytuacjach, co buduje lojalność opartą na zaufaniu, a nie tylko na wygodzie interfejsu.
Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Największą popularnością wśród Klientów Banku BNP Paribas cieszą się obecnie kanały cyfrowe – przede wszystkim bankowość mobilna. Klienci oczekują i poszukują takich rozwiązań, które pozwolą bankować szybko, intuicyjnie i samodzielnie. Nasza aplikacja mobilna GOmobile, staje się dla wielu z nich centrum zarządzana finansami – od prostych przelewów, przez obsługę produktów kredytowych, po zarządzanie oszczędnościami.
Cześć Klientów woli bezpośredni kontakt z doradcą w oddziale, inni korzystają ze zdalnych kanałów kontaktu, takich jak telefon czy czat, szczególnie w przypadku bardziej złożonych dyspozycji.
Dostępność i wygoda korzystania są fundamentem projektowania usług – inwestujemy w rozwój technologiczny, bezpieczeństwo, prostotę interfejsów i inkluzywność, zapewniając wsparcie zarówno młodszym użytkownikom, jak i osobom z niepełnosprawnościami.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe, czy kładziecie nacisk przede wszystkim na kontakt z konsultantem?
Automatyzację traktujemy jako kluczowy element poprawy doświadczenia Klienta, a nie wyłącznie narzędzie optymalizacji kosztów. Naszym celem jest umożliwienie Klientom samodzielnego załatwiania prostych i powtarzalnych spraw w dowolnym momencie – szybko, wygodnie i bez konieczności kontaktu z konsultantem.
Rozwijamy rozwiązania oparte na voicebotach, chatbotach oraz inteligentnych scenariuszach IVR, które pozwalają m.in. na realizację podstawowych operacji, uzyskanie informacji czy przejście przez proces weryfikacji.
Równolegle prowadzimy szeroko zakrojoną transformację technologiczną w obszarze obsługi zdalnej, budujemy jednolite środowisko omnichannel w modelu chmurowym. Pozwala nam to lepiej zarządzać ruchem, lepiej wykorzystywać kontekst Klienta oraz lepiej wdrażać kolejne funkcjonalności samoobsługowe i automatyzacyjne.
Jednocześnie zachowujemy równowagę między automatyzacją a bezpośrednim wsparciem konsultanta – w sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia Klient zawsze ma możliwość szybkiego kontaktu z doradcą.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
Koncentrujemy się na technologiach, które realnie upraszczają obsługę i skracają czas potrzebny na załatwienie sprawy. Nasze działania skupiają się przede wszystkim na zwiększeniu dostępności wsparcia oraz podnoszeniu jakości interakcji w kanałach zdalnych poprzez inteligentne wykorzystanie danych i automatyzacji.
W najbliższym czasie planujemy udostępnienie nowej platformy komunikacyjnej, która zintegruje różne formy kontaktu w jednym środowisku pracy konsultanta. Narzędzie to zapewni pełny wgląd w historię relacji z Klientem oraz kontekst bieżącej sprawy, co umożliwi prowadzenie rozmów w sposób bardziej spójny, bez konieczności ponownego zbierania tych samych informacji.
Równolegle rozwijamy rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, w tym inteligentnych asystentów i wirtualnych doradców. Będą oni wspierać Klientów w realizacji codziennych spraw, udzielać odpowiedzi na pytania oraz prowadzić przez standardowe procesy, odciążając konsultantów w obsłudze najczęstszych zapytań.
Stawiamy również na rozwój obsługi kontekstowej powiązanej z bankowością internetową i aplikacją mobilną, tak aby wsparcie było dostępne dokładnie w momencie, w którym Klient go potrzebuje – bez konieczności zmiany kanału czy powtarzania informacji.
W obliczu rosnących zagrożeń (np. ataków hakerskich czy wyłudzeń telefonicznych), jakie środki zapobiegawcze stosuje Państwa bank w zdalnych kontaktach z klientami, aby chronić ich dane i środki?
W obliczu rosnących zagrożeń wyzwaniem jest skuteczne ograniczenie możliwości wykorzystanie socjotechnik, które stoją za oszustwami wymierzonymi w Klientów. Dlatego Bank BNP Paribas stosuje wielowarstwowy system bezpieczeństwa. Koncentrujemy się na rozwiązaniach, które ograniczają ryzyko już na poziomie projektowania ścieżek kontaktu. Konstruujemy nasze procesy tak, żeby były możliwie odporne – zaawansowana biometria behawioralna, wielopoziomowa weryfikacja dostępu oraz monitoring aktywności automatycznie wykrywają nietypowe zachowania i neutralizują próby nadużyć. Co istotne, najbardziej wrażliwe operacje przenosimy do środowisk o najwyższym poziomie bezpieczeństwa.
Dodatkowo Klienci mają do dyspozycji narzędzia w aplikacji GOmobile, takie jak funkcję „panic button” do natychmiastowego zablokowania konta lub karty. Bank wspiera te działania edukacją Klientów, udostępniając webinary i materiały o metodach oszustw, aby zwiększyć ich świadomość i bezpieczeństwo.
Jakie plany na najbliższy rok ma Państwa bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych? Czy zamierzacie wprowadzić nowe usługi lub ulepszenia w dotychczasowej zdalnej obsłudze?
Najbliższy rok poświęcimy dalszemu rozwojowi samoobsługi, automatyzacji oraz inteligentnemu wykorzystaniu danych. Kluczowym celem jest zakończenie transformacji do nowej, chmurowej platformy, która umożliwi elastyczne zarządzanie kontaktami z Klientami i szybsze wdrażanie rozwiązań automatycznych i kontekstowych.
W ramach tego rozwoju planujemy m.in. rozszerzenie zakresu spraw obsługiwanych przez voiceboty i chatboty, które stopniowo przekształcą się w Wirtualnego Asystenta, wdrożenie inteligentnego kierowania kontaktów, dalszą integrację kanałów cyfrowych z obsługą telefoniczną oraz przenoszenie prostych spraw do samoobsługi. Dzięki temu konsultanci będą mogli w pełni koncentrować się na bardziej złożonych potrzebach Klientów, a doświadczenie użytkowników stanie się szybkie, wygodne i spójne w każdym kanale kontaktu.
