Jakie są strategiczne priorytety rozwoju segmentu bankowości osobistej w Państwa banku na najbliższe lata?
Strategia rozwoju segmentu bankowości Premium w Banku BNP Paribas koncentruje się na długoterminowej współpracy z Klientami, opartej na zaufaniu, bezpieczeństwie i odpowiedzialnym podejściu.
Naszym priorytetem jest budowanie relacji, w której Klient czuje się bezpiecznie i wie, że ma w nas oparcie na lata. Chcemy być blisko – dosłownie i w przenośni. Dlatego upraszczamy komunikację i dbamy o to, by kontakt z bankiem był tak naturalny, jak rozmowa z zaufanym partnerem, niezależnie od tego, czy odbywa się przez aplikację, czy twarzą w twarz z doradcą.
Dużą wagę przykładamy do tego, aby Klienci mogli kontaktować się z bankiem w kanałach, z których korzystają na co dzień, a komunikacja była prosta i zrozumiała.
Rozwijając ofertę dla Klientów Premium, uwzględniamy zasady zrównoważonego rozwoju oraz odpowiedzialne podejście do finansów, dbając o przejrzystość rozwiązań i wysoką jakość obsługi.
W jaki sposób Państwa bank zamierza wyróżnić swoją ofertę premium na coraz bardziej konkurencyjnym rynku i pozyskać nowych klientów zamożnych?
Oferta Premium wyróżnia się wysoką jakością obsługi oraz szerokim zakresem usług finansowych, obejmujących rozwiązania z obszaru oszczędzania, inwestowania, finansowania oraz ochrony majątku. Uzupełnieniem oferty są także rozwiązania, takie jak GOdreams. To nasza odpowiedź na żmudne odkładanie pieniędzy. W aplikacji Klient może zdefiniować swoje własne cele – np. wymarzoną podróż, nowy samochód czy edukację dzieci – a system pomaga mu budować nawyk regularnego oszczędzania. Dzięki temu odkładanie środków staje się intuicyjne i niemal nieodczuwalne, a Klient ma stały podgląd, jak blisko jest spełnienia swoich marzeń.
Klienci Premium mają dostęp do dedykowanego doradcy oraz do rozwiązań cyfrowych banku, umożliwiających wygodne i bezpieczne korzystanie z usług bankowych na co dzień. Jakość obsługi Klientów Premium jest regularnie doceniana w zewnętrznych rankingach i nagrodach branżowych.
Istotnym elementem oferty jest Moje Konto Premium, wyróżnione m.in. ze względu na szeroki zakres usług dostępnych w standardzie oraz dogodne warunki codziennego bankowania. Klientom Premium oferujemy również usługę Doradztwa Inwestycyjnego, w ramach której raz w miesiącu Klient otrzymuje rekomendacje, jakie produkty warto wziąć pod uwagę, budując własny portfel inwestycyjny.
Ponadto Klientów, którzy długoterminowo bankują z nami, traktujemy w sposób szczególny, oferując im dodatkowe udogodnienia i benefity.
Jak w dobie powszechnej cyfryzacji definiują Państwo rolę osobistego doradcy klienta premium?
Technologia daje szybkość, ale to człowiek daje zaufanie. W świecie zdominowanym przez ekrany doradca staje się kimś w rodzaju finansowego przewodnika. Nie jest tylko osobą od wypełniania wniosków – dzięki nowoczesnym narzędziom ma czas, by naprawdę wysłuchać Klienta i pomóc mu tam, gdzie algorytm nie wystarczy. To stały, pewny punkt kontaktu w dynamicznie zmieniającym się świecie.
Takie podejście pozwala łączyć wygodę bankowości cyfrowej z bezpośrednim kontaktem z bankiem, zapewniając Klientom Premium spójne i bezpieczne doświadczenie, niezależnie od wybranego kanału kontaktu.
Jakie cyfrowe kanały i narzędzia stosuje Państwa bank w obsłudze klientów premium i jak łączą się one z tradycyjnym modelem obsługi?
Klienci Premium Banku BNP Paribas korzystają ze spójnego modelu omnichannel, w którym kanały cyfrowe i bezpośredni kontakt z bankiem wzajemnie się uzupełniają. Klienci mogą swobodnie wybierać kanał kontaktu – cyfrowy lub bezpośredni – w zależności od sytuacji i własnych preferencji.
Kanały cyfrowe zapewniają wygodny i bezpieczny dostęp do usług bankowych na co dzień, natomiast kontakt z opiekunem umożliwia wsparcie wtedy, gdy Klient tego potrzebuje. Kluczowe jest dla nas zachowanie ciągłości i spójności obsługi, niezależnie od wybranego kanału.
Rozwijając ten model, koncentrujemy się na prostocie, przejrzystości i bezpieczeństwie portfela Klienta.
Jak zmieniają się oczekiwania współczesnych klientów premium wobec banku i jak Państwa bank na nie odpowiada?
Zgodnie z analizami rynkowymi do 2030 roku liczba Klientów zamożnych w Polsce ma się podwoić, co znacząco zmienia skalę i profil segmentu Premium. Wraz z tym wzrostem rośnie różnorodność potrzeb, doświadczeń i oczekiwań wobec banku.
Coraz większą rolę odgrywają młodsze grupy Klientów, w tym pokolenie Z, dla których Instagram czy TikTok to naturalne źródła wiedzy. Oni nie chcą sztywnych doradców w krawatach mówiących niezrozumiałym żargonem. Oczekują banku, który jest „smart” – szybki, cyfrowy, ale i odpowiedzialny społecznie. Odpowiadamy na to, łącząc nowoczesną technologię z autentyczną, ludzką komunikacją.
W jaki sposób Państwa bank personalizuje ofertę i obsługę dla klientów segmentu premium?
Personalizacja to dla nas coś więcej niż tylko imię w mailu. To przede wszystkim doradztwo inwestycyjne dopasowane do profilu ryzyka konkretnej osoby. W oparciu o to oferowany jest odpowiedni skład portfela inwestycyjnego. Takie podejście pozwala Klientom korzystać z rozwiązań dopasowanych do ich sytuacji i preferencji w sposób uporządkowany i odpowiedzialny. Nie oferujemy gotowych szablonów. Analizujemy potrzeby Klienta i wspólnie budujemy portfel, który ma sens w jego sytuacji. Dodatkowo realizację konkretnych, indywidualnych celów Klienta wspiera usługa GOdreams.
Jak budują Państwo długotrwałe relacje oparte na zaufaniu z klientami premium, zapewniając im poczucie wyjątkowej opieki?
Zaufanie buduje się przewidywalnością. Klient musi wiedzieć, że zawsze może na nas liczyć. Klienci mają zapewniony kontakt z dedykowanym doradcą, wsparcie infolinii oraz dostęp do szerokiego zakresu usług finansowych w jednym miejscu. Dbamy o sprawność procesów w kanałach zdalnych i w placówkach, tak aby każdy kontakt z bankiem był prosty, bezpieczny i wygodny. Kiedy Klient czuje, że jego sprawy są w dobrych rękach, a bank nie komplikuje mu życia, rodzi się poczucie prawdziwej, indywidualnej opieki.
Co Państwa bank robi, aby zapewnić najwyższe kompetencje doradców premium i tym samym dostarczyć klientom ekspercką, wysoce merytoryczną obsługę?
Inwestujemy w ludzi. Nasi doradcy to eksperci, którzy regularnie się szkolą i zdobywają rynkowe certyfikaty. Mają dostęp do aktualnych analiz, dzięki czemu nie rozmawiają z Klientem o teorii, ale o konkretnej wiedzy rynkowej.
Wysokie standardy obsługi wspierane są także przez stałą współpracę z zespołami jakości i rozwoju, co pozwala utrzymywać spójny poziom merytoryczny i organizacyjny.
W efekcie relacja z bankiem jest dla Klientów Premium stabilna, przewidywalna i oparta na zaufaniu.
Jakie działania podejmują Państwo, by zwiększać lojalność i retencję klientów zamożnych?
Lojalność to dla nas wynik satysfakcji. Kiedy dbamy o całość finansów Klienta – od codziennych płatności po skomplikowane inwestycje – i robimy to dobrze, Klient nie ma powodu szukać alternatywy.
Doceniamy naszych Klientów, pamiętając o ważnych dla nich wydarzeniach. Zapraszamy do udziału w spotkaniach z ekspertami, na eventy filmowe lub wydarzenia sportowe.
Relacje wzmacnia także stabilna kadra doradców Premium, której wysoka jakość obsługi jest doceniana – przez Klientów i rynek.
Nad jakimi innowacjami produktowymi w segmencie premium Państwa bank obecnie pracuje?
Obecnie koncentrujemy się na dalszym rozwoju oferty oszczędnościowo-inwestycyjnej dla Klientów segmentu premium, odpowiadającej na zmieniające się potrzeby i oczekiwania tej grupy. Pracujemy nad rozwiązaniami, które w większym stopniu doceniają aktywność i lojalność Klientów, oferując im realną wartość w dłuższym horyzoncie współpracy z bankiem.
Równolegle rozwijamy proste i intuicyjne produkty inwestycyjne dostępne w kanałach mobilnych, umożliwiające wygodne inwestowanie oraz dostęp do rynków i giełd światowych. Naszym celem jest łączenie profesjonalnych rozwiązań inwestycyjnych z prostotą obsługi, tak aby inwestowanie było bardziej dostępne, zrozumiałe i dopasowane do codziennego stylu życia Klientów.
W jaki sposób wykorzystują Państwo nowe technologie, takie jak zaawansowana analityka danych, sztuczna inteligencja czy automatyzacja, aby wzbogacić doświadczenie klienta premium?
Nowe technologie wykorzystujemy do upraszczania i porządkowania doświadczenia Klienta Premium. Analityka danych i automatyzacja skracają procesy oraz zapewniają szybki dostęp do kluczowych informacji w kanałach zdalnych.
Szersze wykorzystanie technologii jest jednym z kierunków naszej taktyki rozwoju, szczególnie w obszarze komunikacji, dostępności obsługi i personalizacji informacji. Dzięki temu Klienci są na bieżąco informowani o istotnych terminach i możliwościach, bez konieczności samodzielnego wyszukiwania danych.
Technologia pozostaje wsparciem dla obsługi Premium, zwiększając jej wygodę i przewidywalność. Jednocześnie zawsze idzie w parze z bezpieczeństwem, które jest jednym z kluczowych priorytetów naszego banku. Rozwiązania cyfrowe pełnią rolę wsparcia dla relacji z Klientem – ułatwiają codzienne bankowanie, przy zachowaniu wysokich standardów ochrony danych, stabilności i zgodności regulacyjnej.
Jakie główne trendy i wyzwania – takie jak zmiany pokoleniowe wśród klientów czy dalsza digitalizacja – zdefiniują Państwa zdaniem bankowość premium w najbliższych latach?
Rynek finansowy stoi u progu dużych zmian. Najważniejszym trendem jest zmiana pokoleniowa – do głosu dochodzą osoby, dla których cyfryzacja jest naturalnym środowiskiem. Widzimy też, że inwestowanie przestaje być „wiedzą tajemną” dla wybranych. Staje się dostępne dla każdego, dlatego kluczem do sukcesu będą rozwiązania proste i intuicyjne, które nie wymagają od Klienta doktoratu z ekonomii.
Zmienia się także sposób, w jaki rozmawiamy. Nasi Klienci nie chcą szukać informacji – chcą je mieć pod ręką, w kanałach, z których korzystają na co dzień. Oczekują też płynności: rano sprawdzają coś w telefonie, a po południu chcą o tym porozmawiać z ekspertem, bez konieczności tłumaczenia wszystkiego od nowa.
Widzimy również, że Klienci coraz częściej patrzą na finanse szerzej. Nie szukają już tylko pojedynczego kredytu czy lokaty, ale chcą, by bank zadbał o bezpieczeństwo całej rodziny i jej majątku w dłuższej perspektywie. W odpowiedzi rozwijamy model bankowości Premium, który łączy nowoczesną technologię z ludzką wiedzą. Naszą ambicją jest być partnerem na lata – wspierać Klienta i jego bliskich na każdym etapie życia, od budowania pierwszych oszczędności po planowanie przyszłości kolejnych pokoleń.
