Żory, Rynek 10
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Pracujemy każdego dnia, żeby utrzymać wysoki standard obsługi. Jest to dla nas absolutny priorytet. Nawet najmniejsze szczegóły mają znaczenie. Całość buduje dobre doświadczenia klientów, o które nieustannie zabiegamy. Dzięki temu klienci do nas wracają, a praca jest dla nas czymś więcej niż miejscem, w którym trzeba codziennie spędzić osiem godzin.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Cenię atmosferę w naszej placówce. Bardzo także cieszę się, że potrafimy rozmawiać z naszymi klientami – nawet jeśli przychodzą z trudnym tematem czy reklamacją. Nasze relacje są silne. Dbamy o nie. Czy mamy jakieś unikalne praktyki? Uważam, że warto stosować uniwersalne zasady. Tak samo buduje się więzi w życiu prywatnym i zawodowym. Liczy się szczerość, sumienność, wiarygodność i uczciwość.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
W tej placówce pracują wyjątkowi ludzie – empatyczni i profesjonalni. Przyjazną atmosferę budujemy na zaufaniu i szacunku, a także odpowiedzialności. W takich warunkach ludzie są zaangażowani i zmotywowani. Po prostu chce się pracować. A dodatkowo, jak widzimy, że nasze standardy przekładają się na wartościowe relacje z klientami, na wyróżnienia – takie jak Instytucja Roku, to czujemy, że wszystko ma sens, że obraliśmy dobry kierunek działań.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Wierzę w tradycyjne kanały kontaktu do budowania silnych i długotrwałych relacji. Moim zdaniem nic nie zastąpi bezpośredniej rozmowie z klientem, której nie towarzyszy pośpiech. A dzięki nowoczesnym technologiom mamy więcej czasu na takie rozmowy, bo proste operacje klienci mogą wykonać sami, np. w aplikacji. Dzięki różnym narzędziom, które mamy też w banku, możemy się lepiej do tych spotkań przygotować i je poprowadzić.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Tak, to jest duże zobowiązanie. Nie mamy już wyjścia, będziemy bardzo mocno się starać, żeby utrzymać, a nawet doskonalić poziom obsługi klienta. To co ważne, jesteśmy wszyscy przekonani, że ta praca ma sens i daje nam korzyści. To zdecydowanie motywuje.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Po pierwsze pracę trzeba zacząć od siebie, a potem można wymagać od innych. Ja na co dzień cenię sobie szczerość, uczciwość i szacunek. Zawsze dążę do tego, by mój zespół pracował w dobrej atmosferze, bo to przekłada się bezpośrednio na nasze wzajemne relacje i relacje z klientami.
