Kruszwica, Rynek 18
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Staramy się obsługiwać każdego tak, jak chcielibyśmy być sami obsłużeni. Podczas spotkania z klientem stawiamy na dobrą i relacyjną rozmowę, zrozumienie potrzeb i dopasowanie do nich rozwiązania. Dbamy o to, by każdy, kto przekracza próg naszej placówki, nie tylko chciał wrócić, ale również by polecił nas swojej rodzinie i znajomym. Każdego klienta obsługujemy tak samo i tak samo cieszymy się na każdą rozmowę – bez względu na to, czy chodzi o założenie konta czy złożenie reklamacji. Taką obsługą chcemy się wyróżniać na naszym lokalnym rynku bankowym.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Każdego klienta traktujemy indywidualnie. Uważnie słuchamy na wstępie i na każdym etapie rozmowy. Od początku budujemy dobrą atmosferę na spotkaniu. Każdemu klientowi proponujemy kawę. Zawsze jesteśmy dobrze przygotowani do spotkania i zawsze dotrzymujemy słowa. Dzięki temu jesteśmy dla klientów ekspertami, którzy rozumieją ich potrzeby i nie zawodzą w żadnej sytuacji. Często słyszymy opinie, że klienci czują się u nas jak w domu. A to oznacza, że nam ufają. Zaufanie z kolei sprzyja budowaniu długoterminowych relacji.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Osiągnięcie tego sukcesu nie byłoby możliwe, gdyby nie cały zespół. Wśród nas jest wielu indywidualistów, ale potrafimy również pracować drużynowo. Zbudowanie zespołu to był klucz do dalszej pracy nad jakością obsługi. Każdy z nas przekonał się już w praktyce, że bez nieustannej poprawy jakości obsługi nie ma rozwoju biznesu. Dwa lata temu postawiliśmy sobie za cel podniesienie jakości obsługi klienta, a wyznacznikiem miał być tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce. Badanie potrzeb i dopasowanie odpowiedniego rozwiązania dla klienta to klucz do naszego sukcesu. Żeby go osiągnąć, musieliśmy przepracować wiele elementów. Czy były słabsze momenty? Oczywiście. Mamy jednak bardzo dobrze sprecyzowane cele, które chcemy osiągnąć. Tworzymy mocny zespół i wspieramy się nawzajem także w tych słabszych momentach.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Jesteśmy placówką bezgotówkową, w której kanały zdalne i urządzenia samoobsługowe odgrywają kluczową rolę. Nasza praca to nieustanna edukacja klientów. Wiek nie jest przeszkodą, by korzystać z nowoczesnych technologii. Wszystko zależy od odpowiedniego podejścia doradcy. Zależy nam na tym, żeby klient potrafił wykonać większość czynności samodzielnie, czy to w aplikacji czy wpłatomacie. Wciąż jednak cenimy bezpośrednie spotkanie z klientami i chętnie z nimi rozmawiamy – osobiście czy telefonicznie. Wtedy możemy się skupić na potrzebach klienta.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Nasza placówka już rok temu zdobyła tytuł najlepszej placówki bankowej w Polsce. Utrzymaliśmy wysoką jakość obsługi klientów i powtórzyliśmy ten sukces rok później. Nie ukrywam, że celujemy również, by to wyróżnienie otrzymać również w latach następnych.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Uważam, że wyznacznikiem sukcesu dla nas wszystkich powinien być zadowolony klient. Tak buduje się najlepsze placówki bankowe w Polsce. To klient powinien być w centrum naszego zainteresowania. W naszym przypadku doskonale wiedzieliśmy, co chcemy osiągnąć. Założyliśmy, że wysoka jakość obsługi będzie wizytówką placówki w Kruszwicy. Ze swojej perspektywy muszę powiedzieć, że najważniejsza była konsekwencja w trenowaniu standardów. Nie zawsze był czas, a jednak to robiliśmy, bo wiedzieliśmy, że to doprowadzi nas do celu.
