Katowice, ul. Chorzowska 107
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Dbamy o szybki czas reakcji na zapytania oraz jasno określone standardy kontaktu z klientem. Regularnie organizujemy szkolenia produktowe i sprzedażowe, a także spotkania zespołowe, podczas których analizujemy trudniejsze sytuacje i wyciągamy wnioski. Monitorujemy poziom satysfakcji klientów i reagujemy na każdą informację zwrotną. Dodatkowo dzielimy się dobrymi praktykami w Zespole, aby nieustannie podnosić jakość naszej Obsługi.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Wyróżnia nas przede wszystkim bardzo osobiste podejście do relacji, które wykracza poza standardową obsługę i buduje długofalowe partnerstwo. To także wewnętrzna kultura współpracy – w trudniejszych sprawach działamy zespołowo, aby klient otrzymał kompleksowe wsparcie. Dbamy również o szybkie decyzje i transparentną komunikację, co wzmacnia zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Staram się tworzyć przestrzeń do otwartego dialogu – regularnie rozmawiamy o wyzwaniach, wspólnie szukamy rozwiązań i podejmujemy decyzje dotyczące usprawnień. Stawiam na zaufanie i samodzielność, a także podkreślam dobre praktyki i celebruję osiągnięcia zespołu.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Współczesna placówka bankowa nie jest już wyłącznie miejscem realizacji operacji, ale przestrzenią profesjonalnego doradztwa i rozmowy o ważnych decyzjach finansowych. W dobie cyfryzacji klienci oczekują wygody, jednak w kluczowych momentach nadal potrzebują bezpośredniego kontaktu, wsparcia i poczucia bezpieczeństwa. W Oddziale wykorzystujemy nowoczesne systemy, które usprawniają procesy i pozwalają szybciej dopasować ofertę do potrzeb klienta. Jednocześnie zachowujemy to, co najważniejsze – indywidualne podejście, uważność oraz odpowiedzialność za rekomendowane rozwiązania.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Chcemy utrzymać wysoką satysfakcję klientów poprzez regularne monitorowanie ich potrzeb oraz analizę rynku – każdy pracownik aktywnie zbiera feedback. W kolejnych latach planujemy dalsze podnoszenie jakości obsługi dzięki ciągłemu rozwojowi kompetencji zespołu: regularnym szkoleniom, warsztatom i programom rozwojowym, które pozwolą jeszcze lepiej rozumieć potrzeby klientów i skuteczniej im doradzać.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Skoncentrujcie się na zespole i klientach – inwestujcie w rozwój pracowników, dzielcie się doświadczeniami i twórzcie środowisko, w którym każdy czuje, że ma realny wpływ na jakość obsługi.
Naszą filozofią jest działanie zgodnie z Orange Kodem: uczciwość w każdym kontakcie z klientem i w relacjach w zespole, zdrowy rozsądek przy podejmowaniu decyzji i proponowaniu rozwiązań oraz odpowiedzialność za jakość obsługi i satysfakcję klienta.
