Bytom, ul. Wrocławska 32
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Dbając o jakość obsługi skupiamy się przede wszystkim na potrzebach i doświadczeniu klienta. Dużą wagę przykładamy do wsłuchiwania się w głosy klientów – analizujemy ich opinie, wyciągamy wnioski z ich sugestii. Stawiamy na jasną i zrozumiałą komunikację. Regularnie rozwijamy kompetencje zespołu. Wspólnie przypominamy sobie standard obsługi. Zdajemy sobie sprawę, że otwarcie konta z klientem w banku to tylko początek i pierwszy krok w budowaniu długofalowej relacji.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Pracujemy na obowiązujących standardach. Zespołowo jesteśmy bardzo dobrze zorganizowani, łączymy profesjonalizm z autentycznym zaangażowaniem. Zwracamy szczególną uwagę na dostępność, zaufanie i zrozumienie potrzeb.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Zaangażowanie zespołu ma swoje źródło w wewnętrznej odpowiedzialności oraz motywacji każdego. Stawiamy na partnerstwo, jasne cele i otwartą komunikację. Bycie częścią zespołu to gra to jednej bramki i każdy z pracowników jest tego świadomy.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Tradycyjna placówka bankowa daje klientom realne poczucie bezpieczeństwa. Klienci doceniają tę formę kontaktu, w sytuacjach trudnych, ale także traktują oddział jako formę doradczą przy ważnych decyzjach finansowych. Jesteśmy realnym wsparciem. Coraz częściej jednak łączymy formę pracy z nowoczesnymi usługami technologicznymi. Traktujemy je jako narzędzie upraszczające i skracające czas obsługi.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Nie zwalniamy tempa, wierzymy że wypracowane nawyki oraz model pracy pozwoli nam osiągnąć podobne wyniki w przyszłości. Systematyczny feedback oraz jasność celów biznesowych scalają zespół oraz poprawiają zaangażowanie. Ważnym aspektem jest również docenianie i zauważanie wysiłku w zespole co wiąże z realnym wpływem na motywację i gwarancję sukcesu w kolejnych latach.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Podstawą jest świetny, pozytywnie nastawiony do klientów zespół. Gdzie każdy wie co ma robić i w swojej dziedzinie jest ekspertem. Mam olbrzymią przyjemność w takim właśnie zespole pracować, czego też innym Dyrektorom życzę.
