Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Największą popularnością cieszą się kanały cyfrowe, przede wszystkim aplikacja mobilna. Konsekwentnie rozwijamy pełen zakres procesów dostępnych w aplikacji, tak aby klienci mogli samodzielnie, szybko i bezbłędnie załatwiać swoje codzienne sprawy. Stawiamy na prostotę i intuicyjność.
Dzięki temu w standardowych sytuacjach klienci nie potrzebują kontaktu z bankiem i chętnie korzystają z samoobsługi. Jednocześnie koncentrujemy się na obsłudze spraw bardziej złożonych lub wyjątkowych z perspektywy klienta — takich, z którymi spotyka się rzadko, po raz pierwszy lub które dotyczą bardziej skomplikowanych produktów i procesów. W takich momentach zapewniamy dostęp do specjalisty poprzez telefon lub czat. Równolegle niezmiennie rozwijamy wsparcie klienta, wykorzystując nowoczesne technologie. Mam tu na myśli np. boty.
Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
Jakość obsługi klienta traktujemy jako jeden z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej. Klienci kontaktują się z nami w bardzo różnych sytuacjach życiowych — od rozpoczęcia relacji z bankiem, przez codzienną obsługę i zakup produktów, aż po sytuacje trudne, związane z bezpieczeństwem pieniędzy czy próbami oszustw.
Dlatego odeszliśmy od sztywnych skryptów na rzecz naturalnej rozmowy, wspartej określonym modelem rozmowy. Kluczowe są dla nas rzetelna identyfikacja potrzeb klienta, empatia oraz sprawne zaproponowanie najlepszego rozwiązania. Specjalista ma przestrzeń do dopasowania stylu rozmowy do sytuacji klienta, przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów jakości i bezpieczeństwa.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe?
Konsekwentnie rozwijamy rozwiązania automatyzujące obsług klientów. Klienci – nie tylko w bankowości, ale w całym cyfrowym świecie – są przyzwyczajeni do technologii, w tym również tych, opartych o AI. Również nasi klienci chętnie korzystają z takich rozwiązań oferowanych przez bank.
Jednocześnie mamy pełną świadomość, że są sytuacje, w których klient potrzebuje bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem. W takich momentach zapewniamy dostęp do specjalisty i dążymy do najwyższej jakości tej obsługi. Automatyzacja i kontakt ze specjalistą nie wykluczają się – każde z tych rozwiązań ma swoje miejsce i konkretny cel.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
Wdrażamy i planujemy rozwiązania, które realnie wspierają klienta w jego codziennej „podróży bankowej”. Kluczowe jest dla nas to, aby technologia była zrozumiała, użyteczna i przynosiła klientowi konkretną wartość. Rozwiązania muszą być takie, z których klient potrafi i chce korzystać oraz w których widzi realne korzyści – zarówno w zakresie wygody, jak i bezpieczeństwa.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Jak oceniacie efektywność pracy zespołów?
Każdy nowy pracownik przechodzi zaplanowany, etapowy proces onboardingowy. Stawiamy na stopniowe budowanie kompetencji – od poznania procesów i narzędzi, aż po samodzielną obsługę klientów. Celem jest nie tylko poprawna realizacja procesów, ale przede wszystkim umiejętność skutecznego i odpowiedzialnego wsparcia klienta w jego sprawach.
Efektywność zespołów oceniamy w oparciu o jakość obsługi, skuteczność rozwiązywania spraw oraz doświadczenie klienta, a nie wyłącznie o wskaźniki ilościowe.
W jaki sposób gromadzicie i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych?
Jesteśmy dla klientów naturalnym i łatwo dostępnym miejscem do zgłaszania opinii, problemów czy sugestii. Klienci trafiają do nas różnymi kanałami, dlatego równie istotne jest dla nas zbieranie informacji zwrotnej z wielu źródeł.
Analizujemy zarówno pozytywne opinie, których nie brakuje, jak i te krytyczne. Prowadzimy także analizy przekrojowe, które pozwalają nam identyfikować obszary wymagające usprawnień i rozwijać procesy w sposób odpowiadający realnym potrzebom klientów.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta?
Do największych wyzwań należą rosnąca aktywność oszustów oraz dynamiczne zmiany technologiczne. Oba te obszary wymagają ciągłej czujności, adaptacji i inwestycji – zarówno w rozwiązania technologiczne, jak i w kompetencje zespołów.
Jak bank chroni klientów przed zagrożeniami w zdalnych kontaktach?
Oszustwa stają się coraz bardziej zaawansowane i często opierają się na manipulacji klientem. Dlatego ogromną wagę przykładamy do edukacji i działań informacyjnych – klienci muszą rozumieć mechanizmy działania oszustów i wiedzieć, jak reagować w sytuacjach zagrożenia.
Równolegle prowadzimy ciągłe działania w zakresie detekcji prób oszustw, zabezpieczania środków klientów i zapobiegania atakom – w dużej mierze są to działania niewidoczne dla klienta. Dodatkowo uruchomiliśmy dedykowaną, całodobową infolinię dla klientów w sytuacji zagrożenia, obsługiwaną przez specjalnie przeszkolonych konsultantów, którzy szybko diagnozują sytuację i pomagają zabezpieczyć środki.
Jakie dobre praktyki w obszarze obsługi zdalnej warto wyróżnić?
Jedną z kluczowych dobrych praktyk w obsłudze zdalnej jest jasne dopasowanie kanału kontaktu i sposobu obsługi do realnej potrzeby klienta. Dlatego zdecydowaliśmy się wyraźnie podzielić infolinię na dwa obszary: pierwszy poświęcony jest standardowej obsłudze serwisowej, a drugi — zagadnieniom związanym z bezpieczeństwem. Ten ostatni traktujemy priorytetowo: skracamy czas oczekiwania do absolutnego minimum, dbamy o błyskawiczne załatwienie sprawy i zapewniamy natychmiastową, doraźną pomoc.
Kluczowe jest także przejrzyste zakomunikowanie, jakie tematy można załatwić w każdym z kanałów. Dzięki temu klient od początku wie, dokąd się zgłosić i czego może się spodziewać. Taki porządek znacząco usprawnia proces obsługi, skraca czas rozwiązania sprawy i ogranicza liczbę niepotrzebnych przekierowań – a to przekłada się na realny komfort i poczucie bezpieczeństwa po stronie klientów.
Równie istotnym elementem jest kompleksowe załatwienie sprawy już przy pierwszym kontakcie. Dążymy do tego, aby klient nie musiał ponownie się z nami kontaktować lub samodzielnie szukać rozwiązań – zależy nam na domknięciu tematu od początku do końca w ramach jednej rozmowy czy jednego zgłoszenia.
Kluczową rolę odgrywa też umiejętność dopasowania się do sytuacji klienta. Obsługa zdalna wymaga nie tylko znajomości procedur, ale również empatii, uważności i elastyczności w prowadzeniu rozmowy. Każdy klient jest inny – dlatego ważne jest, by sposób komunikacji, tempo rozmowy, zakres wyjaśnień czy proponowane wsparcie były odpowiednio dopasowane do jego potrzeb, wiedzy i kontekstu sprawy.
Wszystkie te elementy razem – przejrzysty podział kanałów, skuteczność w pierwszym kontakcie oraz indywidualne podejście – budują doświadczenie obsługi, które jest nie tylko profesjonalne, ale też przyjazne i przewidywalne z perspektywy klienta.
Jakie plany na najbliższy rok ma bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych?
Usprawnienia w obszarze obsługi zdalnej są procesem ciągłym. Zmieniają się przyzwyczajenia klientów i oczekiwania wobec banków, rozwija się technologia, rośnie aktywność oszustów. Naszą rolą jest uważna obserwacja rynku, słuchanie klientów i konsekwentne odpowiadanie na te zmiany. Rzeczywistość zmienia się każdego dnia – a my rozwijamy się razem z nią.
