Santander Bank Polska S.A. jest trzecim bankiem w Polsce pod względem wielkości aktywów. Jako czołowa instytucja finansowa dążymy do tego, aby odgrywać aktywną rolę w wyznaczaniu trendów i standardów rynkowych. Dlatego konsekwentnie wdrażamy kolejne innowacje i usprawnienia. Stanowi to dla nas nie tylko źródło tworzenia przewag konkurencyjnych, ale także zobowiązanie wobec Klientów, pracowników oraz akcjonariuszy.
Od 7 lat (poprzednio jako Bank Zachodni WBK) należymy do międzynarodowej Grupy Santander, obsługującej blisko 140 mln Klientów na całym świecie. Proces rebrendingu został przeprowadzony we wrześniu 2018 roku. Bank Zachodni WBK S.A. zmienił nazwę na Santander Bank Polska S.A. Czerwone logo z charakterystycznym płomieniem pojawiło się na oddziałach, sieci bankomatów, na stronie informacyjnej oraz w usługach bankowości internetowej i mobilnej. Płomień jest symbolem siły i wiarygodności oraz efektywności, entuzjazmu i pasji. Logo podkreśla również stabilność i kontynuację 160-letniej historii Grupy Santander. W pełni oddaje ducha transformacji cyfrowej i innowacyjności, czyli znaków szczególnych Santander Bank Polska.
Misją Santander Bank Polska S.A. jest pomaganie Klientom w codziennych sukcesach. Długotrwałe relacje budowane na zaufaniu, komforcie finansowym oraz poczuciu bezpieczeństwa są dla nas najwyższym priorytetem. Dlatego w codziennym bankowaniu realizujemy strategię „Bank Jaki Chcesz”. Inwestujemy w nowe technologie, które zapewniają wygodny i intuicyjny dostęp do usług finansowych, zarówno przez szeroką sieć placówek, jak i kanały zdalne. Jako pierwszy bank w Polsce udostępniliśmy Klientom wszystkie formy płatności mobilnych, w tym zbliżeniowym telefonem w aplikacji Santander, BLIK, Apple Pay, Google Pay, Fitbit Pay i Garmin Pay. W 2018 roku konsekwentnie wprowadzaliśmy również innowacje i usprawnienia w pozostałych obszarach naszej działalności.
Rozwój Santander internet:
- Przebudowa sekcji „Obsługa Klienta” w Santander internet pozwoliła Klientom łatwiej załatwiać sprawy bankowe bez wychodzenia z domu. W nowej zakładce „Twoje sprawy” Klienci mogą m.in. dopasować do swoich potrzeb posiadane produkty, zmienić podany adres zamieszkania, zamówić potrzebne zaświadczenia, anulować błędnie wysłany przelew czy zmienić numer telefonu do smsKodów.
- Udostępnienie nowej zakładki „Nadchodzące płatności” w Santander internet umożliwiło Klientom przeglądanie przelewów z przyszłą datą realizacji i zarządzać nimi wygodnie w jednym miejscu. W sekcji „Do zaplanowania” prezentowane są także sugestie przelewów do wykonania na podstawie płatności, które Klient wykonywał w przeszłości. Dzięki temu serwis pomaga pamiętać o stałych zobowiązaniach.
- Uruchomienie możliwości współdzielenia wniosku kredytowego z doradcą online (co-browsing) pozwala Klientowi i doradcy pracować na tym samym wniosku kredytowym w Santander internet i wspólnie go wypełniać.
- Bank wychodzi również do Klientów z propozycją mniejszej kwoty kredytu w przypadku, gdy podjęta została decyzja negatywna dla wnioskowanej przez Klienta kwoty.
Rozwój aplikacji Santander mobile:
- Rozwój BLIKA w aplikacji Santander mobile – w funkcji „Przelew na telefon” dodane zostało oznaczenie wskazujące, czy odbiorca przelewu na telefon jest zarejestrowany w BLIK.
- Uruchomienie sprzedaży kont z wideoweryfikacją w aplikacji Santander mobile.
- Uruchomienie sprzedaży ubezpieczenia komunikacyjnego w aplikacji Santander mobile.
- Nowa możliwość zarządzania powiadomieniami w aplikacji, dzięki której Klienci mogą je usuwać i filtrować. Dotyczy to powiadomień push z Alertów24. Powiadomienia o przerwach technicznych są usuwane automatycznie – po ich wygaśnięciu. Treści powiadomień mogą także zostać ukryte przez użytkownika do momentu zalogowania się do aplikacji.
- W zakładce „Zarządzanie kartami” dodano możliwość odblokowania karty, która została zablokowana przez użytkownika na skutek zbyt wielu błędnych prób wpisania kodu PIN.
Migracja Klientów Deutsche Bank Polska S.A. do Santander Bank Polska S.A.:
- 9 listopada 2018 roku Krajowy Rejestr Sądowy wpisał podwyższenie kapitału zakładowego Santander Bank Polska S.A. w związku z podziałem Deutsche Bank Polska S.A. Oznacza to, że wydzielona cześć Deutsche Bank Polska została prawnie włączona do Santander Bank Polska. Proces włączenia operacyjnego, czyli przeniesienia produktów Klientów detalicznych, private banking i biznesowych do systemów Santander Bank Polska został przeprowadzony w dniach 9-11 listopada 2018 roku.
- Aby ułatwić Klientom bankowości internetowej przejście do usług Santander online, został wdrożony specjalny proces elektronicznej migracji, obejmujący m.in. wizardy migracyjne w intuicyjny sposób prowadzące Klientów krok po kroku przez poszczególne etapy procedury.
Multikanałowe Centrum Kontaktu:
Korzystamy z innowacji
Klienci coraz chętniej sięgają po rozwiązania, które wciąż są nowością na naszym rynku.
Przykładem jest wideoweryfikacja wprowadzona przez Santander Bank Polska (poprzednio Bank Zachodni WBK) w październiku 2017 roku. Z tej metody uwierzytelniania skorzystało już tysiące Klientów, którzy przy jej pomocy założyli ponad 3000 kont. Najczęściej wybieranym produktem jest Konto Jakie Chcesz, ale często Klienci wybierają też konto oszczędnościowe, firmowe lub walutowe. Wideoweryfikacja to innowacyjny sposób rozpoznawania tożsamości, który polega na automatycznym potwierdzaniu autentyczności danych z dowodu osobistego i porównaniu wizerunku z dokumentu z rzeczywistym wyglądem Klienta za pomocą kamery komputera. Weryfikacja w rozmowie wideo z doradcą jest prosta i szybka. Otwarcie konta z wykorzystaniem biometrii twarzy trwa ok. 15-20 minut i jest w pełni bezpieczne. To rozwiązanie prostsze niż się wydaje i przede wszystkim dostępne z każdego miejsca na świecie. Co ciekawe, z wideoweryfikacji najchętniej korzystają urodzeni w latach 90. Najstarszą osobą, która założyła konto jest 78-latek. Tę formę zawarcia umowy wybrał też Klient posługujący się Polskim Językiem Migowym.
Analizujemy rozmowy
Za pomocą nowoczesnego narzędzia Speech Analytics analizujemy rozmowy telefoniczne z naszymi Klientami. Rozwiązanie to pozwala nie tylko wyszukiwać w bazie rozmów konkretne, zdefiniowane wcześniej tematy, zwroty, słowa kluczowe, ale też analizuje natężenie emocji, wyszukuje momenty zawieszenia rozmowy itd. Dzięki temu konsekwentnie możemy podnosić jakość obsługi, stosownie do potrzeb naszych Klientów.
Pomagamy wypełnić wniosek
10 maja 2018 roku Santander Bank Polska uruchomił nową funkcjonalność – współdzielenie ekranu, dzięki której Klienci wypełniający wniosek BBC (Buy By Click) mogą skorzystać z pomocy doradcy online. Współdzielenie ekranu przez Klienta i doradcę daje możliwość wspólnego wypełnienia wniosku BBC o kredyt gotówkowy, kartę kredytową i zwiększenie jej limitu, limit w koncie oraz jego zwiększenie. Doradca ma możliwość podglądu i edycji danych formularza, co pozwala na bezproblemowe przeprowadzenie Klienta przez każdy etap wnioskowania. Usługa współdzielenia ekranu jest w pełni bezpieczna i stanowi duże ułatwienie. Doradca, po wyrażeniu zgody przez Klienta na współdzielenie ekranu, widzi tylko wskazaną stronę wniosku i tylko tę może edytować. Pozostałe opcje/zakładki w serwisie internetowym są dla doradcy niewidoczne. Podobnie jest ze zgodami/oświadczeniami i wysłaniem wniosku. Tylko Klient ma możliwość „odklikania” kolejnych opcji oraz zatwierdzenia wniosku.
Sterujemy ruchem
Od grudnia 2018 roku contact center to świat jednolitego routingu dla połączeń z różnych kanałów kontaktu. Połączenia przychodzące „ustawiają się” w jednej kolejce, a doradcy mogą obsługiwać telefony, połączenia wideo, czat oraz audio na jednym stanowisku. Dodatkowo połączenia obsługiwane są z poziomu tylko jednego systemu. Rozwiązanie to pozwala na jeszcze efektywniejszą obsługę Klientów, a co najważniejsze – na dopasowanie się do preferowanej przez nich formy kontaktu.
Rozwijamy contact center
Najwyższą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu Santander Bank Polska zapewnia nie tylko dzięki kolejnym innowacjom i usprawnieniom, ale też dzięki coraz większej liczbie doradców. Pod koniec 2018 roku contact center zyskało kolejną, po Poznaniu i Lublinie, lokalizację – Warszawa. W tamtejszym contact center naszych Klientów wspiera ponad 100 doradców, którzy realizują procesy sprzedażowe i obsługowe.
Roboty wsparciem dla pracowników oraz Klientów
Roboty w procesie reklamacji, wspierają naszych pracowników w wykonywaniu prostych czynności na każdym etapie obsługi procesu:
- przyjęcie i rejestracja reklamacji;
- procesowanie reklamacji prostych, niewymagających analizy – w 2018 roku rozszerzyliśmy zakres reklamacji, którymi zajmuje się robot;
- przekazywanie Klientowi informacji o wyniku reklamacji – robot wysyła pisma przygotowywane przez pracowników dla wszystkich reklamacji procesowanych w Miltikanałowym Centrum Kontaktu.
Dzięki wsparciu robotów czas oczekiwania Klienta na zwrot reklamowanej kwoty znacznie się skraca. Zastosowane rozwiązania są również wsparciem dla pracowników Centrum Obsługi Reklamacji i Zapytań zapewniając im dodatkowy czas na analizę spraw skomplikowanych. Ponadto, Santander Bank Polska to pierwszy bank w kraju, który wdrożył napędzanego sztuczną inteligencją robota, wspierającego nas w prezentowaniu kandydatom ofert pracy dopasowanych do oczekiwań i kompetencji – 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Wystarczy porozmawiać z robotem przez Messengera.
Placówki w nowym formacie
Nowe formaty placówek, nowe role kanałów cyfrowych i oddziałów oraz nowy profil doradcy zgodny z potrzebami i oczekiwaniami Klientów i kierunkami, w których one ewoluują – to główne działania realizowane w 2018 roku. Nowoczesne i przestrzenne wnętrza placówek, w których na Klientów oczekują wykwalifikowani i w pełni przygotowani do pełnienia swoich ról doradcy, pozwolą na nawiązywanie relacji i pierwszy kontakt Klienta z bankiem. Układ wnętrza i wyposażenie oddziału, połączone z wiedzą doradców, umożliwią edukację Klientów w zakresie korzystania z kanałów cyfrowych oraz kompleksową obsługę osób preferujących osobisty kontakt z doradcą.
Każda placówka uruchomiona w nowym modelu dystrybucji podzielona jest na kilka stref funkcjonalnych:
W „Strefie oczekiwania” znajduje się stanowisko Gospodarza Oddziału, który wita każdego wchodzącego do Oddziału Klienta, wskazuje odpowiednie stanowiska obsługi oraz udziela pomocy, stosownie do sprawy, z jaką Klient zgłosił się do oddziału. Na życzenie pomaga również przy korzystaniu z wpłatomatów i bankomatów, asystuje na stanowisku samoobsługowym oraz przy obsłudze aplikacji mobilnej. Strefa przygotowana została z myślą o Klientach oczekujących na obsługę kasową czy spotkanie z doradcą. Stałym elementem strefy są stoliki oraz wygodne fotele i sofy wyposażone dodatkowo w gniazdka i porty USB umożliwiające naładowanie laptopa czy telefonu. Do dyspozycji gości przygotowany jest również dostęp do bezpłatnego Wi-Fi. Czas oczekiwania Klient może wykorzystać na zapoznanie się z najnowszymi informacjami o banku, wiadomościami z kraju i ze świata oraz lokalnymi ciekawostkami prezentowanymi na wielkoformatowych monitorach. Ponadto, oczekując na spotkanie z doradcą Klient, odpoczywając na wygodnej sofie, zostanie poczęstowany kawą, herbatą lub wodą.
„Strefa kasowa” to przestrzeń dla Klientów zainteresowanych bezpośrednią wypłatą lub wpłatą środków na konto bądź podstawową ofertą produktów i usług bankowych. Strefa kasowa usytuowana jest w dyskretnym miejscu, co zapewnia komfort prowadzenia rozmowy. Każdy Klient podczas obsługi na stanowisku kasowym może kontynuować spotkanie z doradcą w salce spotkań czy w otwartym stanowisku spotkań, tzw. wagonie – doradca może poruszać się z laptopem po całym oddziale, dzięki czemu jest w stanie wygodnie i efektywnie prowadzić rozmowy z Klientami w każdej ze stref.
Otwarte stanowiska przeznaczone są z kolei do spotkań z Klientami zainteresowanymi mało skomplikowanymi usługami np. uzupełniniem podpisu.
Ponadto, każdy oddział uruchomiony w nowym modelu dystrybucji:
- realizuje politykę Banku „Obsługa bez barier” – obsługujemy wszystkich Klientów, m.in. przy wykorzystaniu kanału wideo (każdy oddział posiada sale spotkań typu all-in-one, która daje możliwość połączenia na video ze specjalistami);
- dba o środowisko naturalne – treści marketingowe prezentujemy na monitorach, odstępując tym samym od przygotowywania na szeroką skalę plakatów i ulotek;
- zapewnia wygodę i komfort Klientom oczekującym na obsługę – klimatyzowane pomieszczenia, wygodne sofy i kanapy, dostęp do Wi-Fi, możliwość naładowania telefonu, laptopa;
- pomaga Klientom – specjalnie dedykowany pracownik oddziału – Gospodarz Oddziału asystuje przy obsłudze maszyn samoobsługowych, bankowości internetowej, aplikacji mobilnej;
- dba o dobre samopoczucie klientów – serwując kawę, herbatę i wodę;
- uwzględnia wszystkie potrzeby klientów – udostępniając toalety.
Obsługa bez barier
Santander Bank Polska od ponad 9 lat realizuje i rozwija kompleksowy Program „Obsługa bez Barier”, którego celem jest zapewnienie dostępu do komfortowego korzystania z usług i produktów banku dla Klientów ze szczególnymi potrzebami (osób z niepełnosprawnością, seniorów, kobiet w ciąży). Udogodnienia tworzone są we współpracy z Klientami i ekspertami. Bank dba o dostępność we wszystkich kanałach obsługi – od sieci oddziałów, po bankowość mobilną.
Santander Bank Polska udostępnia swoim Klientom:
- sieć certyfikowanych oddziałów bez barier;
- obsługę video w polskim języku migowym (PJM) świadczoną przez doradców Contact Center;
- rozwiązania biometryczne stanowiące wsparcie identyfikacji Klientów;
- „mówiące” bankomaty przystosowane do obsługi przez osoby niewidome i słabowidzące;
- serwis bankowości internetowej i mobilnej dostępne dla Klientów z niepełnosprawnościami;
- komunikację reklamową dostosowywaną do potrzeb osób z niepełnosprawnościami wzroku (audiodeskrypcja) oraz słuchu – napisy oraz tłumacz PJM. Filmy są dostępne na stronie programu Obsługa bez barier (santander.pl/obb) oraz bankowym kanale YouTube.
W styczniu 2017 roku Santander Bank Polska jako pierwszy polski bank wyposażył 21 wybranych oddziałów w przenośne pętle indukcyjne stanowiące wsparcie obsługi osób słabosłyszących. Szacuje się, że około 1 milion Polaków ma poważny ubytek słuchu. Nie wszyscy jednak korzystają z aparatów słuchowych. Niemniej około 95% spośród osób korzystających z aparatów słuchowych posiada aparaty przystosowane do pętli indukcyjnej.
W 2018 roku Santander Bank Polska kontynuował rozwój dostępności banku, m.in.:
- opracował nowe oznaczenie dla „mówiących bankomatów”, wykorzystując w tym celu specjalne naklejki w alfabecie Braile’a, z zachowaniem wysokokontrastowej kolorystyki;
- na przełomie 2017/2018 przeprowadził pilotażową akcję rekrutacyjną, w wyniku której zatrudniono zespół pracowników z niepełnosprawnością słuchu do prac archiwizacyjnych. Równolegle przeprowadzono szeroko zakrojoną edukację oraz komunikację wewnętrzną i zewnętrzną na temat rozwoju dostępnego środowiska pracy. Działania te realizowane są w banku w ramach projektu „Różnosprawni”;
- w czerwcu 2018 r. bank otrzymał wyróżnienie w konkursie „Wielkopolska Otwarta dla Osób z Niepełnosprawnościami” za działania z zakresu kompleksowego przeciwdziałania wykluczeniu społecznemu osób z niepełnosprawnościami oraz wyrównywanie szans w dostępie do usług bankowych.
Inne
- One Pay FX – usługi płatności zagranicznych, wykorzystujące technologię blockchain. „Santander One Pay FX”, umożliwia Klientom wykonywanie międzynarodowych przelewów pieniężnych w dniu następnym, a w wielu przypadkach nawet tego samego dnia. W Santander Bank Polska rozwiązanie to jest dostępne dla Klientów indywidualnych, a także biznesowych.
- działalność.pl https://dzialalnosc.pl/
Portal dla osó
- eKsięgowość
Finanse i księgowość w jednym miejscu
Usługa eKsięgowość jest w pełni zintegrowana z bankowością elektroniczną Santander Bank Polska, dlatego mogą z niej korzystać osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Wystarczy, że zalogują się na rachunek Mini Firma.
Bezpłatne wystawianie faktur i dodatkowe możliwości
Bezpłatne pakiety umożliwiają przedsiębiorcom wystawianie faktur i prowadzenie samodzielnej księgowości. Faktury można wystawiać zarówno on-line, jak i w aplikacji mobilnej. Oprócz tego, przedsiębiorcy mogą korzystać z szablonów faktur oraz wsparcia księgowego i technicznego (infolinia czynna od poniedziałku do soboty, w godz. 7.00 – 22.00). W pakiecie samodzielnej księgowości możliwe jest generowanie i wysyłka plików JPK, edycja kosztów, a także generowanie Księgi Przychodów i Rozchodów oraz deklaracji VAT-7 i PIT-5. Przedsiębiorcy mogą również kontrolować terminy płatności składek do ZUS i US oraz ich wysokość.
Specjalne pakiety dla najbardziej wymagających
W ramach usługi eKsięgowość przygotowaliśmy płatne pakiety dla przedsiębiorców, którzy chcą powierzyć księgowej prowadzenie finansów swojej firmy. Księgowa na bieżąco księguje wszystkie koszty, wysyła deklaracje podatkowe do urzędu skarbowego, a także reprezentuje przedsiębiorcę przed urzędami. W ramach płatnych pakietów możliwe jest również uzyskanie wsparcia księgowej przez telefon, czat i e-mail.