8. edycja Instytucji Roku

Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. Na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Banku w Polsce” składa się aż 10 kategorii tematycznych, które obejmują 4 segmenty klienta: detaliczny, zamożny, private banking oraz firmowy. Projekt jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci: konto osobiste, konto dla dziecka, oszczędności i inwestycje, kredyty gotówkowe, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlega sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych oraz jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej. Poza docenieniem najlepszych banków Instytucja Roku nagradza także jakość obsługi klienta w poszczególnych placówkach bankowych, które w ciągu roku rywalizują o tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”. 8. roczna edycja Instytucji Roku była realizowana przez 4 kwartały 2022 roku i swoim zasięgiem objęła 13 banków. Zrealizowano 1558 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 1264 połączenia z infolinią, wysłano 650 zapytań e-mail, otworzono 380 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych oraz uwzględniono 11 645 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych.

W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci i w roku ubiegłym było to ubezpieczenie domu/mieszkania oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddano sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego przez stronę internetową. 8. roczna edycja Instytucji Roku dla ubezpieczycieli objęła łącznie 14 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 10 z nich (warunkiem był udział we wszystkich trzech kategoriach). Zrealizowano 200 wizyt w oddziałach i agencjach własnych, wykonano 280 połączeń z infolinią, wysłano 280 zapytań e-mail oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.