Head of Loyalty CEE, Visa
Dynamiczny rozwój płatności cyfrowych w Polsce sprawił, że wzrosły również wymagania konsumentów. Podczas zakupów, zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w e-commerce oraz m-commerce, oczekują oni bezproblemowej ścieżki zakupowej, intuicyjnych w obsłudze narzędzi oraz szybkich, wygodnych i bezpiecznych płatności realizowanych „w tle”. Podobnie sytuacja wygląda z rozwiązaniami lojalnościowymi. Ich lepsza personalizacja i dopasowanie do faktycznych potrzeb klientów przekładają się na finalizację zakupu usługi czy towaru. Przykładem takiego rozwiązania jest platforma lojalnościowa Visa Oferty wdrożona w ING Banku Śląskim, dzięki której klienci banku otrzymują dostęp do dedykowanych promocji z poziomu wygodnej zakładki w ramach aplikacji bankowej.
Otwartość Polaków na innowacyjne rozwiązania gwarantujące szybkie, łatwe i bezpieczne płatności cyfrowe potwierdzają kolejne badania i raporty rynkowe[1]. W gronie polskich posiadaczy kart Visa, płatności mobilne rosną 20 razy szybciej niż wszystkie inne płatności Visa[2]. Stwarza to okazję dla banków, aby budować silniejsze i zapewniające obopólne korzyści relacje ze swoimi klientami. Dlatego coraz częściej stawiają one na oferowanie rozwiązań wykraczających poza dotychczasowe, standardowe usługi i rozpoczynają współpracę z zaufanymi partnerami.
Pojedyncza aplikacja – multiplikacja korzyści
Programy lojalnościowe są tą formą współpracy, z której w równym stopniu korzystają wszystkie podmioty w nią zaangażowane. Dla konsumentów oznaczają wymierne zyski w postaci benefitów czy dostępu do usług premium, dla marek – możliwość trafnego definiowania rosnących oczekiwań klientów i budowania wartości, a dla banków – możliwość prezentacji szerokiego pakietu korzystnych ofert z poziomu własnej aplikacji płatniczej i lojalizowanie klientów.
Jednym z przykładów działań marketingowych wspierających budowanie trwałych relacji z klientami i uczestnikami ekosystemu jest program Visa Oferty. ING Bank Śląski zdecydował się ułatwić swoim klientom dołączenie do programu. Usługa jest dostępna bezpośrednio w aplikacji banku po zalogowaniu w zakładce Moje rabaty. Co ważne z punktu widzenia klienta, teraz korzystanie z programu jest szybsze i wygodne, ponieważ nie trzeba pobierać dodatkowej aplikacji na telefon ani poświęcać czasu na wpisywanie numeru karty,
Dla klientów ING przygotowano też specjalne propozycje, niedostępne dla innych uczestników programu. Mogą oni korzystać z gwarantowanego zwrotu za zakupy dokonane w sklepach najbardziej popularnych marek, np. odzieżowych i punktach usługowych. W ten sposób aplikacja staje się naturalnym towarzyszem podczas wykonywania wielu codziennych czynności, takich jak zakupy, przejazdy po mieście, wizyta u fryzjera czy wyjście na koncert. Zakupy u partnerów programu mogą być dokonywane za pomocą karty debetowej i kredytowej, smartfona lub urządzenia ubieralnego, do którego podpięta jest karta Visa.
Rozwiązanie łatwe do integracji
Mechanizm Visa Oferty jest prosty i łatwy w użytkowaniu zarówno dla klientów ING Bank Śląski, którzy mogą korzystać z programu poprzez swoją aplikację bankową, jak i dla wszystkich innych użytkowników Visa przez oddzielna aplikacje Visa Oferty. Ci ostatni, aby zyskać dostęp do ofert, muszą jedynie bezpłatnie zarejestrować swoją kartę na stronie internetowej programu lub w aplikacji mobilnej. Następnie użytkownik otrzymuje propozycje promocji, z których może skorzystać zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Zwrot części wydatków następuje bezpośrednio na rachunek karty zarejestrowanej w programie zwykle do pięciu dni od daty dokonania zakupów. Lista partnerów programu jest stale wydłużana, a oferty często się zmieniają.
Program Visa Oferty odpowiada na potrzeby posiadaczy kart Visa, ale też jest łatwy do wdrożenia przez partnerów biznesowych. Ci ostatni otrzymują gotowe do wykorzystania mechanizmy, umożliwiające zwiększenie zaangażowania klientów. Rozwiązanie jest oparte o API, co zapewnia szybką i bezpieczną implementację oraz elastyczność kształtowania programu przez banki i innych partnerów. Jego integralną częścią jest zaawansowany system analityczny służący do przygotowania odpowiednich rekomendacji dla posiadaczy kart oraz pozyskanie ofert od partnerów detalicznych. Po stronie użytkownika karty pozostaje więc tylko wyświetlenie ofert w aplikacji i skorzystanie z nich u detalisty. Tak skonstruowany system pozwala markom tworzyć oferty dla nowych, byłych i lojalnych klientów w oparciu o ich własne definicje. Umożliwia im również tworzenie ofert czasowych czy ofert mających na celu zwiększenie sprzedaży przyrostowej.
Przyszłość programów lojalnościowych
Polscy konsumenci są bardzo otwarci na innowacje technologiczne. Jako pierwszy rynek na świecie mogliśmy pochwalić się akceptacją transakcji zbliżeniowych w każdym terminalu, w którym przyjmowane są płatności Visa. Rosnące znaczenie płatności mobilnych, rozwój internetu rzeczy i sztucznej inteligencji będą wpływać na coraz większą integrację programów lojalnościowych udostępnianych z poziomu aplikacji bankowej z technologiami mobilnymi. Z czasem elastyczne oferty dostosowane do poszczególnych użytkowników będą dostępne również na wyświetlaczach samochodów czy interaktywnych lodówek. Wykorzystanie innowacyjnej technologii pozwala opracowywać rozwiązania, które „pracują w tle”, wyznaczając nowy kierunek dla programów lojalnościowych angażujących wszystkich uczestników ekosystemu finansowego.
