JAKOŚĆ OBSŁUGI PO 7 EDYCJACH BADANIA

Za nami 7 fal badania jakości obsługi klienta w placówkach. Ogólny wskaźnik jakości obsługi utrzymuje się na podobnym poziomie z tendencją wzrostową. Podczas ostatniej edycji zwrócono uwagę na wdrożone innowacje, które pomagają zapewnić klientom jak największy komfort obsługi. Multimedialne kąciki dla dzieci, tłumacz języka migowego, bezpłatne WI-FI to usługi, które zaczynają się pojawiać w oddziałach i punktach obsługi klienta.

Zmiany w rankingu

W bankach pozycję lidera utrzymuje ING Bank Śląski, zaraz za nim Bank Millennium oraz mBank. W towarzystwach ubezpieczeniowych zdecydowanym liderem rankingu nadal jest PZU, które jako jedyne w każdej fali utrzymuje wynik powyżej 80%, zaraz za nim, bez zmian, Ergo Hestia a na 3 pozycji Allianz, który dzieli od 2 miejsca 3%. Wśród telefonii liderem jest Orange, zaraz za nim z prawie identycznym wynikiem Play i T-Mobile.

Czym wyróżniają się najlepsi?

Obsługa w języku migowym. PZU stawia na -efektywną komunikację ze wszystkimi klientami i jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wprowadził, w wybranych oddziałach PZU, obsługę w języku migowym. Nowa usługa skierowana jest  do osób niesłyszących i niedosłyszących w największych miastach w Polsce. Obecnie, aby taka osoba mogła skorzystać z jakiejkolwiek usługi np. w banku, aptece, czy u lekarza – musi udać się tam w towarzystwie osoby słyszącej, posługującej się językiem migowym, która jest pośrednikiem w rozmowie i tłumaczem. Jest to duże utrudnienie niemalże w każdym aspekcie codziennego życia. Wdrożone w PZU rozwiązanie umożliwi pełen zakres obsługi klientów głuchych i niedosłyszących. Jak to działa? W 8 wybranych oddziałach na terenie Polski, osoba głucha może, przy specjalnie oznaczonym stanowisku, za pośrednictwem tabletu i aplikacji internetowej połączyć się z tłumaczem, który pośredniczy w rozmowie. Dzięki czemu osoba głucha może swobodnie przeprowadzić rozmowę z pracownikiem PZU i zrealizować dowolną dyspozycję. Podobne rozwiązanie oferuje ING Bank Śląski we wszystkich swoich oddziałach, Bank BPH w 7 oddziałach, T-Mobile w 153 Placówkach i Orange w 157.

Bank Zachodni WBK, w ramach ciągłego rozwoju Programu „Obsługa bez barier”, opracował i wdrożył we wrześniu 2014 videochat dla klientów niesłyszących. Inicjatywa wdrożona na Infolinii BZ WBK angażuje Doradców z praktyczną znajomością i umiejętnością Polskiego Języka Migowego w celu zapewnienia obsługi zgodnej z oczekiwaniami i potrzebami tej grupy klientów. W związku z rosnącym zapotrzebowaniem oraz oczekiwaniami środowiska osób z niepełnosprawnością, Obsługa w PJM została w czerwcu 2015 przeniesiona do usługi Doradca online dostępnej z poziomu usług BZWBK24 internet oraz mobile – dzięki temu osoby niesłyszące mogą skontaktować się z migającym Doradcą Infolinii zarówno poprzez stronę www Banku, jak również smartfony i tablety. Co więcej, połączenie z migającymi Doradcami Infolinii od sierpnia 2015 możliwe jest z poziomu oddziałowych stref tabletowych w celu zapewnienia maksymalnej dostępności oraz jakości kontaktu z migającymi Doradcami. Doradcy Infolinii posługujący się Polskim Językiem Migowym są dostępnie w dni robocze od poniedziałku do piątku, od 9.00 do 19.00. Mogą samodzielnie obsłużyć klienta w ramach swoich kompetencji, ale również zapewnić tłumaczenie rozmowy klienta i doradcy pracującego w danym oddziale. Co ważne, nie trzeba być klientem Banku, aby móc skorzystać z takiej pomocy. To dobra informacja dla tych osób niesłyszących lub niedosłyszących, które dopiero poszukują usług bankowych.

Kąciki dla dzieci. Komfort obsługi jest jednym z elementów, na który klienci zwracają uwagę. Czasem zdarza się, że przychodzimy załatwić swoją sprawę z dzieckiem, które nie jest zainteresowane usługą bankową , ubezpieczeniem czy podpisaniem kolejnej umowy na telefon. Co w takiej sytuacji? Na rynku bardzo popularne stały się „kąciki dla dzieci” wyposażone w mały stolik i krzesełka, a na nim klocki, kredki i kolorowanki. Rozwiązanie to stosują banki, przychodnie, niektóre sklepy czy punkty usługowe. Problemem jest oczywiście umiejscowienie takiego kącika, gdyż nie zostawimy swojego dziecka na drugim końcu sali bez opieki. PZU wychodzi naprzeciw potrzebom rodziców i tworzy w oddziałach kąciki w tradycyjnym wyposażeniu. ING Bank Śląski poszedł o krok dalej i wprowadził w większości swoich oddziałów multimedialne kąciki dla dzieci (pozostałe oddziały wyposażone są w „tradycyjne” kąciki), wyposażone w tablet z zainstalowanymi grami. Stanowisko jest mobile i możne je bez problemu przenieść do pokoju spotkań.

Co jeszcze może podwyższyć komfort obsługi?

Możliwości zadbania o lepszy komfort obsługi klienta jest jeszcze wiele. Banki coraz częściej oferują wodę, czy napój. Czas oczekiwania może umilić nam telewizja z serwisem informacyjnym (np. Citi Handlowy), telebimy z informacjami z kraju i świata oraz prognozą pogody (np. Bank Zachodni WBK). Niektóre banki oferują również bezpłatne WI-FI (np. ING Bank Śląski, eurobank, Bank Zachodni WBK). Co i kiedy zaimplementują pozostali?

Badanie zostało przeprowadzone w październiku 2015 przez ekspertów z MojeBankowanie.pl metodą Mystery Shopping. Eksperci w każdym miesiącu odwiedzili 11 Towarzystw Ubezpieczeniowych, po 3 wizyty dla każdego, 19 banków, po 5 wizyt dla każdego i 4 telefonie komórkowe po 10 wizyt dla każdej.