Jedno połączenie – kompleksowa obsługa

Za cel na 2016 postawiliśmy sobie wzrost satysfakcji naszych klientów z obsługi i osiągnęliśmy to poprzez skupienie się na realizacji ich spraw już podczas pierwszego kontaktu z contact center.

Działania projektowe zintensyfikowaliśmy przede wszystkim w obszarze likwidacji szkód. Dla wygody naszych klientów wdrożyliśmy możliwość ustalenia kosztów naprawy mienia już podczas zgłoszenia szkody, zarówno w kanale telefonicznym, jak i w kanale wideo czat. W czasie pierwszej rozmowy Klient (zgłaszający np. zalanie mieszkania) może doprecyzować z konsultantem charakter i rozmiar szkody. Konsultant przygotowuje dla klienta szczegółowy kosztorys naprawy lub kosztów remontu. Dzięki temu odszkodowanie może być wypłacone już w ciągu 3 dni od zgłoszenia.

Biorąc pod uwagę fakt, że coraz więcej naszych klientów aktywnie korzysta z narzędzi internetowych, od listopada 2016 r. wdrożyliśmy kolejne rozwiązanie – Wylicz szkodę. Po otrzymaniu linku do dedykowanego kalkulatora, klienci mogą samodzielnie ustalić kosztorys naprawy na urządzeniu mobilnym lub komputerze.

Innym rozwiązaniem, które objęliśmy pilotażem w 2016 roku, to obsługa dedykowanej grupy klientów z pominięciem IVR. Po komunikacie powitalnym, klient jest łączony bezpośrednio z konsultantem, który posiada szerokie kompetencje obsłużenia jego sprawy z różnych obszarów tematycznych – od informacji produktowych po likwidację szkód. Jest to wyjście naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, którzy chcą załatwić sprawę podczas jednej rozmowy z tym samym konsultantem. Dzięki wprowadzonym usprawnieniom procent zamykania spraw klienta przy tym kontakcie utrzymuje się stabilnie na poziomie ok. 90%.

Kalejdoskop znaczeń słowa „jakość”

Jakość obsługi jest dla nas kluczowa, dlatego też monitorujemy i wspieramy ją wielowymiarowo. Naszą koncepcję wysokiej jakości obsługi klienta przekazujemy konsultantom już w procesie szkoleń. Następnie dba o nią lider zespołu, który w codziennej pracy na bieżąco przekazuje informację zwrotną konsultantowi. Zaś nad poziomem jakości obsługi całego Contact Center czuwa specjalny Zespół Kontroli Jakości. Regularnie zbieramy informację także od naszych klientów – stosujemy zarówno ankiety wysyłane automatyczne po kontakcie, jak też badania satysfakcji klientów, realizowane metodą CATI. Duże znaczenie ma też dla nas informacja zwrotna, którą otrzymujemy od naszych zewnętrznych audytorów. Współpracujemy bowiem na stałe z osobami niezwiązanymi z PZU, które oceniają nasze rozmowy z punktu widzenia klienta.

Działamy też w sposób mniej standardowy. Zespół Kontroli Jakości przeprowadza specjalne spotkania i zajęcia dla konsultantów. Pokazujemy, jak przekuć potencjalne problemy w obsłudze na małe zwycięstwa, ćwiczymy kreatywność i poszukiwanie niestandardowych rozwiązań spraw naszych klientów. Wierzymy, że atmosfera jaką tworzymy w naszym Contact Center – otwartość, koleżeńskość, poczucie humoru, brak rutyny – ma przełożenie na poziom obsługi i relacje, jakie nasi konsultanci budują z klientami.

„Czadowy” Wideo Czat i Czat

Jesteśmy jedną z pierwszych firm na polskim rynku, która zdecydowała się na wprowadzenie obsługi swoich klientów za pośrednictwem połączenia Wideo. Wraz z upływem czasu i zmianą trendów rynkowych zdecydowaliśmy się na dodanie funkcjonalności jednoczesnego pisania na Czat i rozmowy Wideo. Rozwiązanie to pozwala na przesłanie, podczas rozmowy, informacji w treści Czat, co oszczędza czas klienta i eliminuje samodzielne robienie notatek.

Poszukiwanie kolejnych usprawnień zaowocowało udostępnieniem możliwości bezpłatnego połączenia się z PZU z dowolnego miejsca na świecie. Do tego celu przygotowaliśmy zakładkę na stronie www.pzu.pl, która jest obsługiwana również przez urządzenia mobilne – opcja Click to Call. Od tej chwili wystarczy, że klient ma dostęp do Internetu – klikając może błyskawicznie połączyć się z nami tak jak lubi (rozmowa z konsultantem, połączenie Wideo lub Czat), niezależnie od tego, gdzie się znajduje.

Klienci lubią to!

Chcemy być tam, gdzie nasi klienci, dlatego od grudnia 2015 roku Facebook i Twitter stały się oficjalnymi kanałami kontaktu z PZU. W ramach działań w social media prowadzimy kilka fanpage’y: oficjalny fanpage PZU, który poświęcony jest głównie produktom i usługom oferowanym przez naszą firmę, fanpage PZU Pomoc to moc, który skupia w sobie tematy związane ze społecznym zaangażowaniem PZU oraz employer brandingowy fanpage PZU Kariera. Social media są specyficznym kanałem kontaktu, dlatego też w Contact Center powołaliśmy dedykowany zespół specjalistów, który obsługuje klientów w tym kanale. Postawiliśmy na ludzi, którzy rozumieją nowe media, są praktykami w obsłudze klienta i charakteryzują się wysokim poziomem empatii. Zespół zajmuje się rozwiązywaniem spraw klientów i prowadzi stały monitoring Internetu. Budujemy relacje z internautami poprzez dyskusje, czy dawanie wskazówek na forach społecznościowych, gdzie toczą się rozmowy o ubezpieczeniach, np. fora parentingowe. Pracę zespołu wspierają dedykowane narzędzia, m.in. aplikacja Centrum Pomocy. 2016 rok utwierdził nas w przekonaniu, że social media są dla naszych klientów ważnym kanałem kontaktu. W grudniu odnotowaliśmy blisko 500% wzrost spraw, a liczba naszych fanów stale rośnie.