W tej kategorii dokonaliśmy porównania aplikacji mobilnych oraz bankowości internetowych 13 banków. Podobnie jak w poprzednich edycjach projektu podstawą oceny był wskaźnik dostępnych funkcjonalności, który odzwierciedla zakres możliwości oferowanych klientom w codziennym korzystaniu z usług bankowych. W tegorocznej edycji zmodyfikowano jednak metodologię oceny aplikacji mobilnych. Analiza objęła 144 elementy funkcjonalne pogrupowane w 20 obszarów, którym przypisano różne wagi odpowiadające znaczeniu poszczególnych funkcji w codziennym zarządzaniu finansami. W przeciwieństwie do poprzedniej edycji z oceny aplikacji mobilnych zrezygnowano z uwzględniania opinii klientów publikowanych w sklepach Google Play i App Store, dzięki czemu końcowy wynik rankingu opiera się wyłącznie na analizie zakresu dostępnych funkcjonalności. Podobnie jak w poprzednich latach projekt obejmował również 390 długookresowych testów użytkowników. Realni klienci banków, reprezentujący zróżnicowany poziom doświadczenia w korzystaniu z bankowości mobilnej i internetowej, przez kilka tygodni wykonywali podstawowe operacje bankowe, realizując określone scenariusze zadań, takie jak zmiana danych kontaktowych, konfiguracja usług czy wyszukiwanie transakcji w historii rachunku. Wyniki tych testów nie wpływały na końcowy wynik rankingów, stanowiły natomiast wartościowe źródło rekomendacji dotyczących ergonomii aplikacji oraz bankowości internetowych, sposobu prezentacji funkcji oraz stosowanego nazewnictwa.
Tegorocznym liderem rankingu aplikacji mobilnych został Bank Millennium, który uzyskał wynik 88,5%. Bank od wielu lat konsekwentnie rozwija swoją aplikację, nie tylko zwiększając zakres dostępnych funkcjonalności, ale wraz z rozwojem listy funkcjonalności poprawia ergonomię korzystania z poszczególnych usług. W poprzedniej edycji bank zajmował drugie miejsce, jednak systematyczne rozszerzanie możliwości aplikacji pozwoliło mu w tym roku objąć pozycję lidera. Na drugim miejscu znalazł się ubiegłoroczny zwycięzca rankingu – Bank Pekao – który osiągnął wynik 86,7%. Jego aplikacja od dawna należy do najbardziej rozbudowanych na rynku i oferuje bardzo szeroki zakres operacji dostępnych bez konieczności korzystania z bankowości internetowej. Niewielka różnica punktowa między liderem a drugim miejscem pokazuje jednak, że konkurencja w obszarze bankowości mobilnej staje się coraz bardziej wyrównana. Podium zamknął Alior Bank, ale z widocznie niższym wynikiem niż dwa czołowe banki – 85,4%. Aplikacja Alior Banku wyróżnia się dobrą dostępnością funkcji oraz przede wszystkim bardzo przejrzystą strukturą ułatwiającą korzystanie z usług bankowych.
Warto przy tym zauważyć, że w przypadku podstawowych operacji finansowych zakres funkcjonalności w większości aplikacji jest już bardzo zbliżony. Standardowy zestaw funkcji obejmujący m.in. realizację przelewów, dostęp do historii transakcji, zarządzanie kartami czy płatności BLIK dostępny jest w każdej aplikacji bankowej. O różnicach między bankami w coraz większym stopniu decyduje więc szerszy zakres dodatkowych funkcjonalności oraz sposób ich prezentacji w aplikacji. Te same operacje mogą być dostępne w różnych miejscach lub wymagać różnej liczby kroków do wykonania, a to właśnie łatwość i intuicyjność korzystania z tych funkcji ma duże znaczenie dla użytkowników. Można więc powiedzieć, że polska bankowość mobilna osiągnęła poziom funkcjonalnego nasycenia, a banki konkurują dziś w coraz większym stopniu jakością doświadczenia użytkownika oraz sposobem prezentacji dostępnych funkcji w aplikacji.
Coraz częściej aplikacje bankowe rozwijają się również w kierunku rozwiązań, które oprócz podstawowych funkcji bankowych oferują także szereg dodatkowych usług codziennych. W najlepszych aplikacjach dostępne są m.in. usługi związane z zakupem biletów komunikacji miejskiej, opłatą za parking, zarządzaniem subskrypcjami czy korzystaniem z dodatkowych usług oferowanych przez partnerów banku. Rozszerzanie zakresu funkcjonalności sprawia, że aplikacja bankowa staje się dla wielu klientów centralnym narzędziem zarządzania codziennymi finansami. Wraz ze wzrostem liczby dostępnych funkcjonalności rośnie znaczenie odpowiedniego zaprojektowania interfejsu aplikacji. Kluczową rolę odgrywa przede wszystkim sposób przygotowania ekranu startowego oraz możliwość jego personalizacji. Najlepsze aplikacje pozwalają użytkownikowi dostosować pulpit do własnych potrzeb, jednocześnie kontekstowo prezentując najważniejsze funkcje i konfigurowalne skróty do najczęściej wykonywanych operacji. W praktyce oznacza to konieczność znalezienia równowagi pomiędzy szerokim zakresem możliwości a przejrzystością interfejsu – tak aby użytkownik miał łatwy dostęp do oferowanych funkcji, ale jednocześnie nie odczuwał przesytu informacyjnego.
Tuż za pierwszą trójką znalazły się Santander Bank Polska (83,8%) oraz PKO Bank Polski (83,6%). Niewielkie różnice punktowe między bankami w czołówce zestawienia pokazują, że poziom rozwoju aplikacji mobilnych wśród największych banków jest bardzo wysoki i z roku na rok coraz bardziej wyrównany. Wysoki wynik uzyskał również VeloBank (83,1%), który już w poprzedniej edycji należał do grupy banków intensywnie rozwijających swoje aplikacje mobilne. Tegoroczny rezultat potwierdza, że kierunek rozwoju obrany przez bank pozwolił znacząco zbliżyć się do ścisłej czołówki rynku.
W środku zestawienia na poziomie 2. ligi znalazły się mBank (77,5%), ING Bank Śląski (76,8%) oraz Nest Bank (76,3%). Ich aplikacje także oferują szeroki zakres funkcjonalności, jednak w części analizowanych obszarów ustępują rozwiązaniom oferowanym przez liderów rankingu. Niższe wyniki uzyskały banki z 3. ligi, których aplikacje wciąż oferują węższy zakres funkcjonalności w porównaniu z najlepszymi rozwiązaniami na rynku: Credit Agricole (66,9%), BNP Paribas Bank Polska (64,9%), Bank Pocztowy (51,0%) oraz Bank Ochrony Środowiska (49,9%).
Ocena bankowości internetowej została przeprowadzona na podstawie 106 funkcjonalności pogrupowanych w 15 obszarów, którym podobnie jak w przypadku aplikacji mobilnych przypisano różne wagi odzwierciedlające znaczenie poszczególnych funkcji w codziennym korzystaniu z usług bankowych. Najwyższy wynik w tegorocznym zestawieniu uzyskał Bank Pekao osiągając aż 87,7% możliwych do zdobycia punktów. Oznacza to utrzymanie bardzo wysokiego poziomu funkcjonalności bankowości internetowej, która stanowi ważne uzupełnienie jednej z najbardziej rozbudowanych aplikacji mobilnych na rynku. Na szczególne podkreślenie zasługuje również wysoki poziom przejrzystości oraz spójności interfejsu bankowości internetowej Banku Pekao. Serwis transakcyjny banku od dawna rozwijany jest w kierunku upraszczania nawigacji oraz ograniczania liczby kroków potrzebnych do wykonania operacji. Na drugim miejscu znalazł się VeloBank z wynikiem 85,2%, a podium zamknął Bank Millennium, który uzyskał 84,9%. Tuż za podium uplasowały się PKO Bank Polski (84,4%) oraz Santander Bank Polska (84,3%). W 1. lidze banków znalazły się także mBank (83,6%), ING Bank Śląski (82,1%) oraz Alior Bank (80,4%). Niewielkie różnice punktowe pomiędzy bankami w czołówce zestawienia pokazują, że poziom rozwoju bankowości internetowej wśród największych instytucji jest bardzo zbliżony.
Analizując oceny bankowości internetowej i aplikacji łącznie widać, że rynek jest wyraźnie podzielony na banki intensywnie inwestujące w rozwój kanałów cyfrowych oraz na grupę instytucji, w których tempo zmian jest zdecydowanie mniejsze. Wszystkie banki, które znalazły się w 1. lidze w ocenie aplikacji mobilnych, spełniły również oczekiwania w zakresie funkcjonalności bankowości internetowej. Dodatkowo bankowości ING Banku Śląskiego oraz mBanku zostały ocenione wyżej niż ich aplikacje mobilne i uzyskały wynik na poziomie 1. ligi. W przypadku pozostałych banków miejsca w ligach były zbliżone w obu kanałach, co pokazuje, że poziom rozwoju aplikacji mobilnych i bankowości internetowej w tych instytucjach jest spójny, jednak pozostaje wyraźnie niższy niż w bankach z czołówki zestawienia.
