W tej kategorii zbadano 15 banków. Oceniono funkcjonalności i przyjazność dostępu do konta przez bankowość internetową. Serwisy transakcyjne oceniało 5 zróżnicowanych grup klientów, którzy mieli różne potrzeby i oczekiwania wobec banku. Sprawdziliśmy, które banki oferują tylko podstawowy zakres funkcjonalności, a które dają możliwość prawie pełnej obsługi konta online. Na ocenę banku wpływała również ocena klientów, którzy sprawdzili przyjazność i intuicyjność interfejsu.
Czy aplikacja mobilna zastąpi kiedyś bankowość internetową?
W ING bankowość mobilna zaprojektowana jest zgodnie z paradygmatem „mobile first”. Dostępne są w niej wszystkie funkcjonalności bankowości internetowej oraz wzbogacona jest o funkcjonalności dedykowane dla urządzeń mobilnych. Przykładem takich funkcjonalności jest Blik, płatności mobilne czy powiadomienia PUSH. Już w 2019 roku ponad 60% Klientów korzysta z bankowości w telefonie. Jednak analizując preferencje Klientów, nawet wybiegając kilka lat do przodu to przewidujemy, że nadal będzie grupa Klientów dla której wersją desktopowa będzie miała większą wartość niż smartfon.
Obserwujemy nieustanny wzrost zainteresowanie aplikacjami mobilnymi. Jednocześnie na razie bankowość internetowa też ma grono swoich entuzjastów. Trzeba pamiętać, że kontekst wykorzystania aplikacji mobilnej i bankowości internetowej jest zupełnie inny i trafia do innych klientów. Wraz ze zwiększającą się mobilnością i świadomością klientów te przyzwyczajenia również ulegają zmianie. Wzrost znaczenia bankowości mobilnej jest uzależniony także od rozwoju i dostępu do technologii.
Na pewno cześć naszych klientów pozostanie wierna tradycyjnym systemom dostępnym przez przeglądarkę internetową. Na koniec 2019 roku z serwisu transakcyjnego w bankowości internetowej Alior Online aktywnie korzystało ponad 860 tysięcy naszych klientów. Jednak wciąż obserwujemy wyraźny wzrost liczby klientów, którzy korzystają wyłącznie z aplikacji mobilnej. W 2019 roku z aplikacji Alior Banku korzystało blisko 85 proc. klientów więcej niż rok wcześniej. Ta dwucyfrowa dynamika przyrostu klientów Alior Mobile oraz wysokie oceny klientów w AppStore i Google Play potwierdziły słuszność kierunku, jaki obraliśmy dla dalszego rozwoju bankowości mobilnej. Dobre wyniki mobilizują nas na przyszłość –rozwój aplikacji zapisaliśmy jako jedną ze strategicznych inicjatyw na lata 2020-2022. Jesteśmy przekonani, że grupa użytkowników korzystających wyłącznie z aplikacji mobilnej wciąż będzie rosła bardzo szybko. Z pewnością jest to związane ze wzrostem udziału młodych klientów, dla których aplikacje są codziennością. Nie bez znaczenia jest także wygoda – możliwość korzystania z bankowości w dowolnym momencie i w każdym miejscu – oraz coraz szerszy zakres usług dostępnych w aplikacjach. Duża rolę odgrywa tu również popularyzacja płatności mobilnych, m.in. BLIK, Google Pay czy Apple Pay.
Z czego najczęściej korzystają Państwa Klienci poza sprawdzeniem salda, BLIK-iem, historią czy realizacją przelewu?
Sprawdzenie salda, historii konta oraz realizacja przelewów to zdecydowanie najważniejsze funkcje dostępne w aplikacji mobilnej. Kolejnymi pod względem częstotliwości korzystania są elementy Zarządzania finansami oraz Moje rabaty. W pierwszej z nich, czyli zarządzaniu finansami Klienci mogą dokonać analizy wydatków, zarówno dla aktualnego miesiąca jak również przeanalizować wydatki kilka lat wstecz. Zarządzanie finansami to również cele oszczędnościowe, które pomagają Klientom w systematycznym oszczędzaniu. Kolejną funkcją systemu pod względem użycia są Moje rabaty. Jest to program, w ramach którego Klienci mogą pobierać kody rabatowe oraz przeglądać oferty z programu Visa Oferty.
Nasi klienci bardzo chętnie korzystają ze standardowych funkcji związanych z kontrolowaniem stanu finansów, także tych ulokowanych na kontach w innych bankach, dzięki usłudze Finanse 360o, jak również różnych metod płatności. Systematycznie rośnie też liczba użytkowników naszych dodatkowych funkcji, jak zakup biletów parkingowych i komunikacyjnych czy automatycznych płatności za autostrady.
Poza sprawdzeniem salda i historii wykonanych transakcji nasi klienci chętnie korzystają z aplikacji mobilnej do realizacji transakcji w różnej formie: klasycznego przelewu czy płatności z wykorzystaniem BLIK-a.
Czy w roku 2020 zaskoczą Państwo swoich Klientów jakimiś nowościami?
Stale rozwijamy ofertę o usługi, które dostarczają realną wartość dla Klientów. W 2020 roku w aplikacji mobilnej ING udostępnione zostaną płatności za autostrady oraz funkcjonalność zakupu biletów komunikacji miejskiej i płatności za parkingi. Są to jedynie dwa przykłady, ale zapewniamy, że nowości będzie więcej.
Z pewnością. Mamy na rok 2020 zaplanowanych wiele niespodzianek dla naszych klientów. Będą to nowe usługi, nie tylko stricte bankowe. Planujemy też optymalizować istniejące procesy.
Strategia „Więcej niż bank” rozpisana jest na lata 2020-2022 i jasno pokazuje kierunki rozwoju Alior Banku. Kolejne lata z pewnością przyniosą więc nowości – Alior Bank nieraz zaskakiwał rynek i dyktował trendy na rodzimym rynku nowoczesnej bankowości. Takie mamy DNA. Teraz naszą ambicją jest rozszerzyć ofertę o usługi pozafinansowe. Wykorzystamy do tego właśnie aplikację mobilną, zaawansowaną analitykę danych oraz możliwości otwartej bankowości.
Aplikacja mobilna to czasem pewne ograniczenia w stosunku do bankowości elektronicznej. Doradcy bardzo często używają argumentu, że to kwestie bezpieczeństwa. Czy faktycznie realizacja przelewu przez aplikację mobilną jest mniej bezpieczna od realizacji przez przeglądarkę internetową na tym samym telefonie? Czy i ewentualnie kiedy planują Państwo zrównać dzienny maksymalny limit przelewów dla aplikacji i bankowości, aby Klient nie musiał logować się przez przeglądarkę?
Aplikacja mobilna banku ING wyróżnia się na tle konkurencji tym, że ofertuje wszystkie funkcjonalności dostępne w systemie bankowości internetowej. Ofertuje również dodatkowe funkcje dedykowane do obsługi na smartfonach – przykładem są płatności mobilne Apple Pay, Google Pay czy Blik. Dostępna jest również dedykowana komunikacja poprzez powiadomienia PUSH. Bankowość mobilna zapewnia ten sam poziom bezpieczeństwa, co system bankowości internetowej Moje ING (dostępny w przeglądarce).
Zgadza się, że maksymalny limit dzienny przelewów w bankowości mobilnej jest niższy niż w wersji przeglądarkowej, ale jest to poziom, który zapewnia możliwość realizacji większości transakcji. Stale analizujemy potrzeby Klientów w tym zakresie i dostosowujemy limity do sytuacji.
Bezpieczeństwo to jeden z naszych głównych priorytetów. Przykładamy do niego szczególną wagę wprowadzając wszystkie nowe rozwiązania. Staramy się, aby bezpieczeństwo szło w parze z wygodą dla użytkowników a nasze serwisy były bardzo przyjazne. Wykorzystujemy w tym celu najnowocześniejsze technologie i zabezpieczenia oferowane przez producentów urządzeń jak Face ID, Touch ID czy proces „certyfikacji” danego urządzenia, które posiada zweryfikowany numer telefonu. Korzystanie z aplikacji poprzedza jej aktywacja, podczas której weryfikowane są wszystkie potrzebne dane. Stosujemy też zabezpieczenia w postaci PINu i hasła do zatwierdzania operacji.
Zarówno proces aktywacji aplikacji mobilnej jak i dostępne metody uwierzytelnienia Klienta w aplikacji mobilnej spełniają wymogi bezpieczeństwa określone w Dyrektywie PSD2 oraz tzw. RTS czyli standardów technicznych dotyczących silnego uwierzytelniania klienta i wspólnych i bezpiecznych otwartych standardów komunikacji.
Ponadto transakcje zlecane za pośrednictwem aplikacji mobilnej, podobnie ja te inicjowane w serwisie bankowości internetowej, objęte są monitoringiem transakcji pod kątem identyfikacji podejrzanej aktywności na kontach klientów. Dążymy do tego by klient miał jak najwięcej możliwości z poziomu aplikacji mobilnej przy jednoczesnym zachowaniu wszystkich zasad bezpieczeństwa. Planujemy w najbliższym czasie podwyższenie limitów transakcji inicjowanych w aplikacji mobilnej, dalszą analizę zagrożeń towarzyszących temu kanałowi oraz wdrożenie nowoczesnych rozwiązań z obszaru bezpieczeństwa w celu ujednolicenia wartości limitów transakcji we wszystkich kanałach bankowości elektronicznej.
Bezpieczeństwo danych klientów i powierzanych nam pieniędzy jest dla Alior Banku sprawą priorytetową. Dotyczy to zarówno bankowości internetowej, jak i aplikacji mobilnej. Dla świadomych użytkowników, przestrzegających zasad bezpieczeństwa, oba kanały są równie bezpieczne. Nie planujemy w najbliższych czasie zrównania limitów dla przelewów w aplikacji mobilnej i bankowości internetowej. Uważamy, że dla aplikacji mobilnej limity są na tyle wysokie, że nie powodują dyskomfortu w użytkowaniu. Oczywiście stale monitorujemy poziomy transakcji i jeśli zajdzie taka potrzeba klientów, będziemy adekwatnie reagować.
