Tegoroczna edycja badania „Najlepsza Bankowość Prywatna” objęła dziesięć banków oferujących usługi dla zamożnych klientów. Każdą instytucję odwiedziło dziesięciu tych samych klientów, którzy w czwartym kwartale 2025 roku odbyli spotkania z doradcami i porównawczo ocenili jakość obsługi w szesnastu obszarach doświadczenia klienta. Scenariusz wizyty koncentrował się przede wszystkim na możliwościach ulokowania środków, rozmowie o inwestowaniu oraz na codziennej bankowości w segmencie private. Badanie miało charakter porównawczy – klienci odwiedzali wszystkie banki i realizowali identyczny scenariusz rozmowy, co pozwalało ocenić zarówno kompetencje doradców, jak i sposób prowadzenia spotkania.
W tegorocznej edycji pierwsze miejsce zajął Bank Pekao z wynikiem 82,3%. Na kolejnych miejscach uplasowały się ING Bank Śląski (81,9%) oraz Santander Bank Polska (81,1%), a czwartą pozycję zajął BNP Paribas (80,4%). Oznacza to, że cztery banki przekroczyły poziom 80%, który w badaniu traktowany jest jako bardzo dobry standard obsługi. Te banku uformowały 1. ligę. Jednocześnie różnice pomiędzy liderami są minimalne – zaledwie 1,9 p.p. dzieli pierwsze i czwarte miejsce. W praktyce oznacza to, że przewaga konkurencyjna w bankowości prywatnej coraz rzadziej wynika z samej oferty (choć w dalszym ciągu jest to istotne), a w coraz większym stopniu z jakości spotkania z doradcą oraz sposobu prowadzenia rozmowy z klientem.
Wyniki tegorocznej edycji dobrze wpisują się w obraz rynku obserwowany w poprzednich latach. Od początku badania w ścisłej czołówce rankingu znajdują się ING Bank Śląski oraz Bank Pekao, które na zmianę zajmują pierwsze miejsca w zestawieniu, choć ostatnie dwa lata to prymat Banku Pekao. Tegoroczne zwycięstwo Banku Pekao potwierdza stabilność proponowanego modelu obsługi i podejścia do usług bankowości prywatnej. Zauważalny jest spadek wyniku rok do roku, ale w dużej mierze wynika z jednej bardzo słabo ocenionej wizyty, która znacząco obniżyła średni wynik banku. W pozostałych spotkaniach poziom obsługi był wyraźnie wyższy i w większości przypadków spełniał oczekiwania klientów.
Równie stabilną pozycję utrzymuje ING Bank Śląski, który od lat pozostaje jednym z najmocniejszych graczy w segmencie private banking. Bank wyróżnia się szczególnie w obszarze rozmów inwestycyjnych oraz merytorycznego przygotowania doradców. W wielu wizytach klienci mieli poczucie rozmowy z ekspertem, który potrafi wyjaśnić mechanizmy rynku i zaproponować różne scenariusze inwestowania. Znajomość rynków kapitałowych to tradycyjnie silna strona ING Banku Śląskiego. Do tego w porównaniu do ubiegłego roku istotnie poprawiono ofertę, w której znalazł się dedykowany segmentowy rachunek osobisty, co stanowiło istotny brak w palecie produktów do tej pory.
Na uwagę zasługuje także systematyczna poprawa wyników Santander Bank Polska. W poprzednich edycjach bank ten znajdował się zwykle tuż za liderami, natomiast w ostatnich latach jego wyniki wyraźnie się poprawiają. W wielu wizytach klienci wysoko oceniali sposób prowadzenia rozmowy oraz przyjazną, partnerską atmosferę spotkań, co pokazuje rosnącą dojrzałość modelu obsługi w tym banku.
Odwrotny trend widać natomiast w przypadku PKO Banku Polskiego, który kolejny rok z rzędu notuje spadek pozycji w rankingu. Jeszcze kilka lat temu bank należał do ścisłej czołówki rynku private banking, natomiast w ostatnich edycjach jego wyniki stopniowo się pogarszają (w tym roku tylko 8. miejsce). Tegoroczne badanie pokazuje, że poprawna rozmowa z klientem nie zawsze wystarcza w tym segmencie – coraz większe znaczenie ma element doradczy i zdolność do prowadzenia pogłębionej rozmowy o inwestowaniu.
Stopniową poprawę widać natomiast w przypadku VeloBanku, który w poprzednich latach znajdował się raczej w dolnej części zestawienia. To już drugi rok z rzędu, w którym bank poprawił swój wynik. Wyniki obecnej edycji pokazują jednak wyraźną poprawę jakości rozmów w wielu wizytach, szczególnie w obszarze codziennej bankowości i prezentacji możliwości ulokowania środków. Klienci docenili m.in. formę zaproszenia na spotkanie w postaci maila ze wskazówkami dotarcia oraz estetycznie przygotowane materiały wspierające rozmowę.
Na tle rynku szczególnie interesująca jest także sytuacja mBanku. W poprzednich trzech edycjach badania mBank konsekwentnie zajmował ostatnie miejsce w zestawieniu i była wyraźnym outsiderem. W tegorocznej edycji widać jednak wyraźną poprawę. Bank zrealizował wszystkie zaplanowane spotkania, a poziom rozmów z doradcami znacząco się podniósł. W efekcie mBank odnotował największy wzrost wyniku rok do roku i po raz pierwszy od kilku lat nie znajduje się na końcu zestawienia, a nawet był blisko uzyskania wyróżnienia – zabrakło 1,9 p.p.
Zdecydowanym rozczarowaniej w tym segmencie był poziom obsługi zaproponowany przez Citibank, który zakończył tę edycję z bardzo niskim rezultatem – 38%. Bank ten nie bierze udziału w konkursie na Najlepszy Bank w Polsce, dlatego nie jest prezentowany w oficjalnym rankingu końcowym. Wyniki wizyt w Citibanku są jednak zwyczajowo widoczne w analizie rynku i pokazują wyraźny dystans pomiędzy standardem obsługi Citibanku a pozostałymi bankami. Był to najniższy odczyt wskaźnika obsługi w Citibanku i w historii naszego rankingu.
Analiza wyników pokazuje, że nawet w bankach z czołówki wciąż pojawia się duża zmienność jakości wizyt. W tegorocznym badaniu przeanalizowano łącznie 100 spotkań z doradcami private banking, z czego tylko 52% spełniło oczekiwania klientów, osiągając wynik powyżej 80%. W poprzedniej edycji takich wizyt było 58%, co oznacza niewielki spadek. Jednocześnie 7 wizyt uzyskało maksymalną ocenę 100%, co pokazuje, że na rynku pojawiają się również przykłady obsługi na najwyższym poziomie. Najwięcej spotkań spełniających oczekiwania klientów zrealizowały Bank Pekao i mBank – po 7 na 10 wizyt. Tuż za nimi znalazły się ING, PKO BP, Santander oraz BNP Paribas – po 6 takich spotkań, natomiast Alior Bank i VeloBank osiągnęły po 5, a Bank Millennium – tylko 4 wizyty spełniające oczekiwania klientów. Ten rozkład dobrze pokazuje jedną z kluczowych cech rynku bankowości prywatnej – nawet w bankach z najlepszymi wynikami jakość obsługi nie jest jeszcze w pełni powtarzalna i w dużej mierze zależy od konkretnego doradcy oraz sposobu poprowadzenia rozmowy. Ciekawy obraz rynku pokazują również wizyty ocenione na poziomie 100%. Najwięcej takich spotkań odnotowano w Banku Pekao (3) oraz ING (2), natomiast po jednej perfekcyjnej wizycie pojawiło się w BNP Paribas i VeloBanku. Pokazuje to, że najwyższy poziom obsługi wciąż ma charakter „wyspowy” – pojawia się tam, gdzie pracują szczególnie kompetentni doradcy – natomiast zapewnienie powtarzalnego świetnego doświadczenia klienta w całej sieci pozostaje jednym z największych wyzwań.
Jednym z najważniejszych wniosków tegorocznego badania jest rosnące znaczenie kompetencji doradców. Oferta banków w segmencie private banking jest dziś bardzo podobna i widać dążenie do jej ujednolicenia – większość instytucji oferuje zbliżony zestaw produktów inwestycyjnych, usług doradczych i rachunków osobisty wraz z całym pakietem dodatkowych funkcjonalności. W praktyce oznacza to, że o wrażeniu klienta decyduje przede wszystkim sposób prowadzenia rozmowy oraz poziom merytoryczny doradcy, a także pokazanie gotowości do współpracy. Najwyżej oceniane spotkania miały wspólną cechę – doradcy potrafili prowadzić rozmowę o inwestowaniu w sposób ekspercki, a jednocześnie zrozumiały dla klienta. Warto podkreślić, że zagospodarowanie środków było głównym motywem kontaktu klienta z bankiem. Najlepiej ocenieni doradcy tłumaczyli mechanizmy działania rynków finansowych, omawiali potencjalne scenariusze inwestycyjne i pokazywali możliwe strategie zarządzania majątkiem. W takich wizytach doradca nie pełnił roli informatora czy sprzedawcy produktu, a raczej przewodnika po świecie finansów, który oferuje swoją osobę do dyspozycji w przyszłości. Jednocześnie w wielu wizytach wciąż pojawia się inny model rozmowy – bardziej sprzedażowy i produktowy. W takich spotkaniach doradcy skupiali się przede wszystkim na prezentacji konkretnych produktów finansowych lub szczegółowym omawianiu codziennej bankowości. Klienci private banking znacznie wyżej oceniali jednak wizyty, w których rozmowa koncentrowała się na zarządzaniu majątkiem i możliwościach inwestowania – głównie po to został stworzony ten segment obsługi i tu widać obszar do wykorzystania potencjału banków.
Z tegorocznego badania wyłania się przy tym szerszy obraz rynku. Bankowość prywatna w Polsce coraz wyraźniej przesuwa się w stronę doradztwa inwestycyjnego. Klienci odwiedzający banki nie oczekują już wyłącznie prestiżowej obsługi czy specjalnych produktów – znacznie ważniejsze staje się poczucie rozmowy z kompetentnym doradcą, który potrafi wyjaśnić mechanizmy rynku i zaproponować sensowną strategię ulokowania środków. Banki, które potrafią połączyć eksperckość rozmowy z dobrze zaprojektowanym planem spotkania zorientowanym na długofalową współpracę z kompetentnym doradcą i kompetentnym bankiem zdobywają dziś największe zaufanie klientów. To właśnie ten model obsługi – oparty na wiedzy doradcy i jakości rozmowy – w największym stopniu będzie decydował o przyszłości bankowości prywatnej.
