W tej kategorii zbadano 16 banków. Oceniając jakość obsługi w kanałach zdalnych w każdym kwartale zwracano uwagę identycznie jak podczas obsługi w placówce na różne produkty. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu takimi jak czat, wideo, e-mail czy formularz kontaktowy. Eksperci podczas 4 fal wykonali łącznie ponad 1700 kontaktów telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo. Wyniki prezentowano po każdej fali badania a dziś przyszedł czas wyłonić najlepszych. W tym rankingu o zwycięstwie nie decyduje pozycja lecz średni wynik z 4 fal badania, który ustalono na poziomie min. 80%.
Czy czat, wideo i messenger to przyszłość w obsłudze Klienta?
Joanna Wcisło, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, Santander Bank Polska
Nowe kanały kontaktu są nieodłącznym elementem obsługi klienta, i bez nich nie da się spełnić oczekiwań Klientów, co do formy i tempa załatwiania spraw. Widzimy wzrost zainteresowania naszych klientów kontaktami przez wideo, chat oraz komunikatory, szczególnie młodych pokoleń. Klienci oczekują coraz wygodniejszych rozwiązań, zgodnych z ich preferencjami komunikacyjnymi, dlatego w tych kanałach kontaktu realizujemy zarówno procesy obsługowe, pytania i zlecenie dotyczące obsługi konta, kredytów lub kart płatniczych, ale także zapotrzebowanie na nowe produkty lub rozwiązania bankowości internetowej czy mobilnej.
Anna Tańska, Kierująca Wydziałem Sprzedaży i Utrzymania Produktów Bankowych, Bank Millennium
Zdecydowanie tak. Czasy się zmieniają, przyzwyczajenia klientów również. Potwierdzają to również trendy społeczne, wszechogarniający nas kult multitaskingu, efektywności, personalizacji czy niechęci do bezpośrednich relacji z drugim człowiekiem. Kanały zdalne spełniają wszystkie te oczekiwania klientów i dlatego rosną w tak szybkim tempie. Dzięki dostępności 24h, to klient decyduje, kiedy ma czas i chcę się skontaktować z bankiem. Komunikatory już na dobre zagościły w naszych relacjach prywatnych, ale również w kontaktach z firmami czy instytucjami. Co ciekawe, rosną oczekiwania dotyczące możliwości dostępnych w tym kanale. Klienci nie chcą już tylko informacji, ale oczekują działania.
Tomasz Misiak, Członek Zarządu Getin Noble Banku
Kanały zdalne są coraz częściej preferowaną formą kontaktu z bankiem, dlatego dbamy o to, żeby były jak najbardziej przyjazne i użyteczne. Udoskonalając je dążymy do tego, żeby każda styczność Klienta z bankiem kończyła się zaspokojeniem jego potrzeb już w trakcie pierwszego kontaktu. Dodatkowo od minionego roku infolinia naszego banku, oprócz wygodnego i skróconego pięciocyfrowego numeru, dostępna jest również pod numerem komórkowym. Równocześnie dla Klientów preferujących mailowy kanał kontaktu, Bank udostępnił możliwość dodawania załączników do korespondencji, co w niektórych przypadkach może być dużym ułatwieniem. Warto również wspomnieć o Klientach posiadających predefiniowaną ofertę kredytową, dla których zostało wprowadzone ułatwienie w postaci możliwości zawierania umów kredytowych w trakcie rozmowy z konsultantem, a środki pojawiają się na koncie dosłownie kilka minut po zakończeniu rozmowy.
Z pewnością obserwujemy wzrost zainteresowania Klientów nowymi kanałami kontaktu, szczególnie wśród młodszych osób. Widzimy też silną zależność wykorzystania poszczególnych kanałów od unikalnych preferencji Klientów do form komunikacji, kategorii sprawy, ale przed wszystkim również od kontekstu sprawy. Czat zyskuje na popularności w sytuacjach, gdy Klienci przeglądają ofertę banku na stronie www i potrzebują pomocy w odnalezieniu konkretnych treści, zrozumieniu informacji, z którymi się zapoznają lub asysty przy samodzielnej obsłudze w kanale zdalnym. Kanał video preferowany jest przez Klientów, którzy potrzebują skutecznego rozwiązania sprawy, a jednocześnie mają potrzebę „realnego” kontaktu ze specjalistą. Dalsza rola tych kanałów w bliskiej przyszłości zależy od tempa rozwoju i stabilizacji technologii, dzięki której mogą one działać z zachowaniem zasad bezpieczeństwa przekazywanych nimi informacji i zawieranych w nich transakcji.
Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej w Alior Banku
Nowoczesna obsługa klienta kładzie nacisk przede wszystkim na dostępność w każdym czasie i miejscu. Alternatywne kanały obsługi są istotne nie tylko przy wyborze swojego banku czy dostawcy innych usług, ale również często determinują sam przebieg współpracy i decyzję o ewentualnym jej zakończeniu. Klienci cenią sobie wygodę i mobilność, czego konsekwencją jest wzrost popularności wykorzystania kanału video, chat czy innych komunikatorów w obsłudze klienta. Przyszłość natomiast jest kreowana przez wykorzystanie nowoczesnych technologii, w tym również sztucznej inteligencji, która w niedalekiej perspektywie czasowej zrewolucjonizuje panujące standardy na rynku.
Długi czas oczekiwania na rozmowę może powodować irytację Klienta. Jakie alternatywne możliwości udostępniacie swoim Klientom w takich sytuacjach?
Joanna Wcisło, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, Santander Bank Polska
Klient chcę odpowiedzi tu i teraz, dlatego w contact center tak organizujemy pracę, żeby spełnić te oczekiwania. Mamy wysokie wytyczne dotyczące „odbieralności” połączeń i spełniamy je- średnio klient na połączenie czeka kilka sekund. Wszystkie branże, poszukując rozwiązań usprawniających obsługę Klienta, koncentrują się na wykorzystaniu sztucznej inteligencji do budowania voicebotów i chatbotów. Mimo że wdrożenie voicebota, który odpowie nam na wszystkie pytania, jest ogromnym wyznawaniem, to z pewnością jest to perspektywiczne rozwiązanie. W Santander Bank Polska pracujemy nad wdrożenie nowej generacji IVR, który pozwoli na rozdzielaniem połączeń przy wykorzystaniu głosu bez udziału konsultanta i konieczności przeklikiwania opcji menu na IVR. To zdecydowanie jeszcze zwiększy efektywność w zarządzaniu ruchem oraz zmieni sposób pracy z Doradcami w zakresie ich wiedzy i rozwoju.
Agata Syrek-Palczewska, Kierująca Wydziałem Contact Center, Bank Millennium
To podstawowy wskaźnik monitorowany w naszym call center. W momentach planowanego wzmożonego ruchu połączeń działamy proaktywnie i we współpracy z innymi kanałami obsługi. Stawiamy na skuteczną komunikację do klientów, aby rozłożyć kontakty w czasie. W sytuacjach nieplanowanego wzmożonego ruchu proste procesy udostępniamy w automatycznym serwisie telefonicznym. Identyfikujemy klientów, którzy próbowali się z nami połączyć i oddzwaniamy lub informujemy np. poprzez sms, że jesteśmy już w pełni dostępni. Długofalowo, stawiamy na edukację klientów. Promujemy aplikację mobilną i Millenet jako doskonałe narzędzie codziennego bankowania i pozostawania z bankiem w stałym kontakcie. Wszystko po to, aby ograniczać liczbę prostych połączeń, a koncentrować się na doradztwie, kiedy klient faktycznie potrzebuje rozmowy z ekspertem.
Tomasz Misiak, Członek Zarządu Getin Noble Banku
Organizując pracę Contact Center zawsze dbamy o to, aby w trybie całodobowym do dyspozycji Klientów była odpowiednia liczba konsultantów danej specjalizacji. Dbamy o przejrzystość komunikatów IVR umożliwiających Klientowi szybkie dotarcie do właściwej osoby. Uwzględniamy zachowania Klientów związane z np. ważnymi wydarzeniami sportowymi, w trakcie których dzwoni do nas zdecydowanie mniej Klientów realizując swoje potrzeby przed lub po, co w sposób oczywisty prowadzi do kumulacji telefonów. Jeżeli takie sytuacje mają miejsce, staramy się przede wszystkim informować Klientów o dłuższym czasie oczekiwania. Podpowiadamy, gdzie i w jaki sposób Klient może samodzielnie wykonać daną operację. Klienci mogą również w trakcie oczekiwania na połączenie z Konsultantem wybrać opcję kontaktu zwrotnego. W takim wypadku staramy się oddzwonić w czasie nie dłuższym niż 30 min. Niebawem udostępnimy również wspominany już czat.
Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej w Alior Banku
Zanim zaczniemy rozważać alternatywy dla rozmów głosowych, należy cofnąć się o krok – z jakiego powodu klient sięga po telefon? W czym możemy mu pomóc? W obsłudze klienta stawiamy na wygodne i intuicyjne rozwiązania umożliwiające samodzielną realizację dyspozycji czy pozyskanie informacji z poziomu portalu Alior Banku. W ubiegłym roku udostępniliśmy szereg rozwiązań, począwszy od możliwości samodzielnego odblokowania bankowości poprzez automatyczne moduły aktywacji karty i zmiany kodu PIN aż do Wirtualnej Asystentki. Dbamy o edukację naszych klientów i wysoką jakość komunikacji. Oprócz automatycznych serwisów udostępniamy również możliwość wysłania zgłoszenia za pośrednictwem bankowości internetowej, formularza kontaktu i wiadomości e-mail. W niedalekiej przyszłości planujemy również uruchomić kanał chat.
Najstarszy kanał kontaktu to telefon. Czy nadal jest tak popularny? Czy całodobowa infolinia jest potrzebna (poza zastrzeżeniem karty)?
Joanna Wcisło, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, Santander Bank Polska
Telefon cały czas jest najbardziej popularny, dzisiaj w Santander Bank 80% kontaktów z bankiem odbywa się w ten sposób. Obserwujemy jednocześnie rosnący trend połączeń video i chatów. Te rozwiązania sprawdzają się doskonale w czasie podróży. Zależy nam, aby w każdej sytuacji Klienci mogli załatwić swoje sprawy, a bank był dla nich dostępny.
Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium
Już od kilkunastu lat spotykam się z tym pytaniem i ciągle wydaje się być bardzo aktualne – czy jeden z najstarszych kanałów kontaktu z klientem – telefon, nadal jest popularny i czy ma przyszłość. Przez te lata pracowałem dla dwóch branż – ubezpieczeniowej i bankowej. Każdego roku prowadzę dyskusje z zarządem, jaki wzrost kosztów tego kanału jesteśmy w stanie zaakceptować i każdego roku pokazuję, jak wymierne przełożenie mają te koszty na przychody. Jednocześnie czytam przekonujące prezentacje o pojawiających się nowych kanałach czy technologiach, które za chwilę całkowicie opanują rynek obsługi klienta i sprzedaży. Śledzę trendy, poznaję innowacyjne pomysły, testuję rozwiązania, bo tak naprawdę nikt z nas nie wie, kiedy pojawi się nowość, którą rzeczywiście pokochają klienci i będą w stanie za nią zapłacić (zapłacić swoją lojalnością lub kupując od nas nowe usługi). Na pewno takim kanałem, ewidentnie zyskującym na popularności, jest chat. Mocno mu się przyglądamy, wdrażając za jego pośrednictwem nowe usługi, ale również testując boty, które mają pomóc naszym konsultantom w obsłudze klientów. Oczywistym trendem w bankowości jest rozwój kanałów cyfrowych – aplikacji internetowej, a obecnie przede wszystkim mobilnej, warto jednak podkreślić, że wzrost liczby interakcji w tych kanałach powoduje proporcjonalny wzrost liczby kontaktów przez telefon i za pośrednictwem chata. Klient kontaktuje się z bankiem o wiele częściej i pojawiają się sytuacje, w których potrzebuje wsparcia. W branży ubezpieczeniowej, pomimo wielu prób wprowadzania innowacyjnych, bardzo ciekawych rozwiązań kanał telefoniczny jest ciągle niezmiernie istotny w procesie zgłoszenia szkody. Moim zdaniem wynika to głównie z emocji które towarzyszą klientom przy jej powstaniu. Kanał direct który nigdy nie osiągnął poziomów jakie są na przykład w Wielkiej Brytanii, wolno ale jednak systematycznie rośnie. Oparty jest ciągle w bardzo istotnej mierze na kanale telefonicznym a polisy sprzedawane w kanałach cyfrowych często wymagają obsługi przez telefon. W końcu pojawiają się takie trendy jak telemedycyna i nagle okazuje się że żeby pracować w call center trzeba być lekarzem :-). Pomysłów na wykorzystanie kanału telefonicznego w kontaktach z klientami pojawia się bardzo dużo, ograniczeniem często są zasoby, które mamy do dyspozycji, co powoduje że wybierane są przede wszystkim te, które mają największy pozytywny wpływ na klienta i wyniki organizacji. Podkreślam jednak bardzo mocno, należy śledzić i testować nowe rozwiązania – mogą one wnieść w przyszłości i wnoszą już teraz wiele korzyści dla organizacji.
Tomasz Misiak, Członek Zarządu Getin Noble Banku
Oczywiście. Widzimy nawet wzrost zainteresowania Klientów kanałem telefonicznym. Funkcjonująca w powszechnym użyciu nazwa Infolinia nie oddaje już właściwie użyteczności tego kanału. Dzisiejsze centra telefoniczne to kompletne z punktu widzenia codziennej bankowości kanały. W ciągu kilkunastu minut rozmowy możemy jako Klienci uruchomić limit kredytowy, zawrzeć umowę o kredyt, czy będąc w drodze na narty z pomocą konsultanta dobrać i uruchomić pakiet ubezpieczeń. Nie bez znaczenia dla popularność tego kanału jest fakt, że używając technologii czasami potrzebujemy pomocy specjalisty, który krok po kroku poprowadzi nas przez proces instalacji czy aktualizacji danej funkcji w naszych urządzeniach mobilnych. Żyjemy szybciej, częściej podróżujemy, częściej korzystamy z rozwiązań mobilnych, ale niezmiennie w sytuacjach nagłych, pilnych i bardziej złożonych najchętniej korzystamy z pomocy fachowców.
Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej w Alior Banku
Skala użytkowników bankowości internetowej i mobilnej oraz osób decydujących się na obsługę głosową bez udziału człowieka stale rośnie. Taki trend nie oznacza całkowitego odejścia od rozmów telefonicznych, a ich stopniowe przeobrażenie. Aktualnie każdego miesiąca odbieramy setki tysięcy połączeń od naszych obecnych klientów, jak również osób poszukających odpowiednich dla siebie rozwiązań. Z jednej strony wynika to z wygody i szerokiego wachlarza dyspozycji możliwych do realizacji bez konieczności wizyty w oddziale. Z drugiej – społeczeństwo dopiero nabiera zaufania do alternatywnych rozwiązań. W godzinach nocnych kontaktujący się z nami klienci potrzebują wsparcia w kwestiach związanych z bezpieczeństwem lub przebywają za granicą w innej strefie czasowej. Powyższe liczby oraz sytuacje w mojej ocenie dobitnie potwierdzają zapotrzebowanie na obsługę za pośrednictwem telefonu przez całą dobę.
Z badania kanałów zdalnych wynika, że Konsultanci skupiają się głównie na udzieleniu informacji, zapominając o finalizacji sprzedaży. Czy to wynika z ograniczeń systemowych? O jakie produkty i usługi Klient może zawnioskować przez telefon?
Joanna Wcisło, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, Santander Bank Polska
W naszym CC oferujmy zarówno produkty kredytowe, konta, jaki i karty – dla klientów wszystkich segmentów. Dla wybranych segmentów mamy ofertę depozytową i inwestycyjną. A stawiamy także na rozwój oferty ubezpieczeniowej. W każdej rozmowie poświęcamy czas na przedstawienie indywidualnej oferty – tego oczekują od nas klienci. Często nasi klienci zapoznają się z ofertą już w bankowości elektronicznej i podczas rozmowy w contact centre chcą poznać szczegóły. Umiejętne prezentowanie oferty jest elementem szkoleń naszych doradców, dodatkowo wspiera ich w tym system – podczas rozmowy pracownik widzi dokładnie pakiet rozwiązań przygotowany dla klienta.
Aleksandra Zahajko, Kierująca Wydziałem Obsługi Klienta, Bank Millennium
Klienci Banku Millennium podczas rozmowy telefonicznej mogą otrzymać pożyczkę, kartę kredytową i limit w koncie. Sprzedaż w kanale telefonicznym rośnie z każdym rokiem i stanowi znaczy udział w sprzedaży całego banku. Klienci cenią sobie, że mogą otrzymać dostęp do dodatkowej gotówki w kilkanaście minut, bez wychodzenia z domu. Rośnie też zaufanie klientów do kanału telefonicznego, na co wpływ ma m.in. postawa naszych Konsultantów. Dzięki wielowymiarowej pracy opartej na budowaniu wiedzy o produkcie, potrzebach i świadomości produktowej klientów oraz roli Konsultanta w procesie sprzedaży, przekonali się, że sprzedaż to nie „nachalne wciskanie pożyczki”, ale często pomoc dla klienta i jedno z rozwiązań, które możemy mu zaproponować. Konsultanci coraz chętniej rozmawiają z klientami o ich potrzebach czy zbliżających się wydatkach, aby zaproponować najlepsze, dopasowane do aktualnych potrzeb rozwiązanie finansowe.
Przyjazna sprzedaż to jeden z naszych celów. Inwestujemy w rozwój procesów sprzedażowych, aby ułatwić rozmowy zarówno naszym klientom, jak i Konsultantom.
Tomasz Misiak, Członek Zarządu Getin Noble Banku
Z perspektywy rynku z pewnością te obserwacje są słuszne, jednak w poszczególnych bankach widać duże zróżnicowanie. Dla nas podstawowymi miarami oceny funkcjonowania kanału telefonicznego są oprócz miar dostępności dane obrazujące użyteczność i dopasowanie do unikalnych, bieżących potrzeb każdego Klienta. Konsekwentnie rozwijamy zakres dyspozycji i produktów, które Konsultanci mogą uruchamiać w trakcie rozmowy. Naszą misją jest rzetelne prezentowanie oferty, pomoc Klientowi w wyborze optymalnego wariantu, ale też sposobu uruchomienia. Część Klientów uwielbia samodzielne działania z wykorzystaniem kanałów elektronicznych, a od nas oczekuje doprecyzowania lub po prostu potwierdzenia, że dobrze rozumieją ofertę i kolejne kroki w procesie, przez które chcą przejść samodzielnie. Co ważne, realizujemy powtarzalne operacji w sposób unikalny dla każdego z Klientów.
Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej w Alior Banku
Propozycje sprzedażowe podczas każdej rozmowy z klientem już dawno przestały być standardem wysokiej jakości usług. W Alior Banku stawiamy w pierwszej kolejności na kompetentne i sprawne załatwienie sprawy, z jaką klient się do nas zgłasza. Statystyczny klient dzwoni na infolinię raz w roku – chcemy podczas takiej rozmowy dokładnie zweryfikować jego potrzeby. W zależności od oczekiwań, pracownicy infolinii pokazują alternatywne ścieżki samodzielnej obsługi, a także nowoczesne technologie, z których klienci coraz chętniej korzystają na co dzień. Osoby poszukujące dodatkowych usług otrzymają od nas kompleksową informację o produkcie oraz dowiedzą się, w jaki dogodny sposób zawrzeć umowę – obsługujemy zarówno produkty depozytowe, jak i kredytowe. W zależności od ich specyfiki i parametrów klient może złożyć wniosek telefonicznie bądź zdecydować się na rozmowę w oddziale.
Kontakt przez formularz czy e-mail udostępniają wszystkie banki. Czy liczba zapytań tym kanałem rośnie czy spada? O co najczęściej pytają Klienci?
Joanna Wcisło, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, Santander Bank Polska
Zależy nam, aby dopasować Klientom możliwość kontaktowania się zgodnie z naszą obietnicą marki – tak jak chcą. Klienci kontaktują poprzez kanał @, pytają o ofertę banku, chętnie zgłaszają pomysły i uwagi dotyczące naszego funkcjonowania. Trzeba pamiętać, że ze względu na tajemnicę bankową w tym kanale istnieją szczególne ograniczenia.
Anna Tańska, Kierująca Wydziałem Sprzedaży i Utrzymania Produktów Bankowych, Bank Millennium
Skala kontaktów we wszystkich kanałach korespondencji elektronicznej stale wzrasta. Jak wspomniałam, wynika to z m.in. z dostępności, ale atutem tego kanału jest również możliwość „udokumentowania” komunikacji z bankiem i możliwość powrotu do niej w każdym momencie.
Zapytania w tym kanale możemy podzielić na 4 główne kategorie:
- Oferta – pytania dotyczące oferty czy konkretnej usługi. Klient sprawdza czy jest ona dostępna w danym banku oraz na jakich warunkach. Często porównuje oferty pomiędzy bankami.
- Wsparcie – pytania z zakresu obsługi udostępnionej funkcjonalności oraz pomoc w nawigacji np. w serwisie internetowym np. jak zwiększyć limit transakcji, aktywować kartę, zlecić przelew etc.
- Zgłoszenie – to sugestie dotyczące udostępnionych przez bank funkcjonalności, a także reklamacje.
- Obsługa – to co raz częściej dyspozycje, których realizacji klient oczekuje zdalnie, bez konieczności wizyty w oddziale np. wycofanie opłaty.
Ostatnia 4 kategoria rośnie z miesiąca na miesiąc, a to wyznacza kierunek zmian w tym kanale. Korespondencja elektroniczna powinna przekształcać się w kanał transakcyjno-obsługowy, a nie tylko informacyjny.
Tomasz Misiak, Członek Zarządu Getin Noble Banku
Rośnie w liczbach bezwzględnych, głównie dlatego, że dość dynamicznie pozyskujemy nowych aktywnych Klientów. Spada, jeśli patrzymy na odsetek Klientów, którzy mają potrzebę kontaktu z bankiem. Regularnie analizujemy powody kontaktu, zapytania, wątpliwości jakie Klienci zgłaszają w korespondencji i eliminujemy przyczyny źródłowe. Upraszczamy ofertę, sposób jej prezentacji i dbamy o to, aby język, którym komunikujemy się z Klientami był zrozumiały i przyjazny. Równolegle analizujemy procesy operacyjne, czasy realizacji poszczególnych kroków i wprowadzamy usprawnienia. W tematach poruszanych w pytaniach dominują zapytania ofertowe osób zainteresowanych uruchomieniem pierwszego lub kolejnych produktów, co nas bardzo cieszy. Wśród naszych obecnych Klientów przeważają kwestie związane ze wsparciem i instruktażem w korzystaniu z kanałów elektronicznych.
Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej w Alior Banku
Udostępnienie kilku różnych kanałów kontaktu z bankiem jest obecnie standardem rynkowym. Klienci chętnie korzystają z możliwości wypróbowania i wyboru najbardziej odpowiedniego, przede wszystkim wygodnego dla siebie, sposobu komunikacji. Z roku na rok obserwujemy coraz większe zainteresowanie kanałem e-mail. Tematyka zapytań pisemnych jest bardzo szeroka. Otrzymujemy zapytania dotyczące funkcjonowania już aktualnie posiadanych produktów. Taką formę kontaktu wybierają również potencjalni klienci zainteresowani naszą ofertą.
