NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH | BANKOWOŚĆ

W kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 4 kwartalne fale badania poświęcone różnym produktom z oferty banku w segmencie klienta indywidualnego. Klienci rozmawiali na temat oferty rachunku dla uchodźców z Ukrainy (1. fala), rachunków dla dzieci (2. fala), otwarcia relacji z nowym bankiem w zakresie konta, oszczędności i karty kredytowej (3. fala) oraz kredytu gotówkowego (4. fala). W każdej fali oceniano kontakt telefoniczny z infolinią oraz kontakt mailowy, wykonując w ciągu roku 1040 kontaktów. Dodatkowym pomiarem oceniono na koniec dostępne w banku formy kontaktu. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano, jeśli wynik banku w ujęciu rocznym przekroczył 80%. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta podczas kontaktu z bankiem. Kontakty z infolinią oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie telefonicznej. Satysfakcja klienta była oceniana w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku. W każdej fali klient kontaktował się z każdym ocenianym bankiem, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Komunikację mailową oceniano obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji banku.