W tej kategorii zbadano 19 towarzystw. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej, eksperckiej formule, oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu takimi jak czat, wideo, e-mail czy formularz kontaktowy. Eksperci wykonali łącznie ponad 400 kontaktów telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo.
Czy czat, wideo i messenger to przyszłość w obsłudze Klienta?
Kanały takie jak czat, wideo czy Messenger zapewniają wygodny, szybki i atrakcyjny sposób komunikacji, na który decyduje się część klientów. Niemal wszyscy dorośli posiadają smartfon i chętnie też korzystają z mobilnego internetu. Można powiedzieć, że Polacy „są stale online” i naturalnym wyborem dla nich jest kontakt przez social media czy aplikacje. W PZU jesteśmy świadomi tych zmian i wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów inwestujemy w rozwój zdalnych kanałów kontaktu. Oddaliśmy w ręce klientów aplikację mobilną mojePZU a także jako pierwsi na rynku ubezpieczeniowym w Polsce wdrożyliśmy asystenta głosowego Google. Za pomocą opracowanego rozwiązania użytkownicy Asystenta Google mogą porozmawiać z PZU o ubezpieczeniu na planowaną podróż.
Rynek potrzebuje różnorodnych kanałów komunikacji, dlatego czat, wideo i Messenger to uzupełnienie dotychczasowych środków komunikacji, które dodatkowo odpowiada na potrzeby nowoczesnego społeczeństwa.
Patrząc na nasze doświadczenie mogę zdecydowanie powiedzieć, że jest to przyszłość w obsłudze klienta. Interaktywna konwersacja poprzez czat czy Messenger to oczekiwanie, jakie stawiają przed nami nasi klienci. Musimy być dostępni wszędzie tam, gdzie oni oraz zapewnić im bieżącą obsługę. Na taka formułę konwersacji pozwala m.in sztuczna inteligencja. Dla przykładu nasze boty pracują 24/7, witają klienta i odpowiadają na najczęściej zadawane pytania, prowadzą rozmowę analizując jej kontekst. Oczywiście nie zawsze poradzą sobie same. Dlatego u nas nadal ważny jest konsultant, który wspiera technologie.
Widzimy również ogromy potencjał w wideo streamingu. Już teraz odgrywa on istotną rolę w komunikacji naszych klientów, w ich życiu prywatnym. W Warcie dla przykładu pozwala nam obecnie na szybkie i efektywne oględziny uszkodzeń.
Sądzę, że tak. Klientami są lub stają się osoby z pokolenia Millennials lub Z, które komunikują się z otoczeniem głównie za pośrednictwem social mediów. Z tego powodu oczekują, że instytucje finansowe będą się z nimi komunikowały w ten sam sposób. Dla wszystkich klientów liczy się szybkość i jakość usług, zatem poszukują jak najskuteczniejszego dotarcia do informacji, których potrzebują. Takie kanały jak czat, wideo i Messenger będą coraz częściej wykorzystywane przez klientów jako stały element kontaktu ze światem. Europa stara się odpowiadać na potrzeby klientów, dajemy im nowoczesne rozwiązania w tym obszarze. Na potrzeby klientów mamy już udostępniony livechat na naszej stronie internetowej i finalizujemy pracę nad chatbotem dla Messengera.
Długi czas oczekiwania na rozmowę może powodować irytację Klienta. Jakie alternatywne możliwości udostępniacie swoim Klientom w takich sytuacjach?
Poziom satysfakcji klientów jest jednym z naszych priorytetów, dlatego dbamy o to, by klient, dzwoniąc na infolinię PZU, nie musiał czekać na połączenie. Udaje się nam to z powodzeniem realizować.
Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem na kluczowych z perspektywy klienta infoliniach – a więc wtedy, gdy potrzebuje wezwać pomoc czy zgłosić szkodę – to niespełna 14 sekund. To najniższy czas oczekiwania na połączenie wśród firm ubezpieczeniowych w Polsce. Udostępniamy także alternatywne kanały zgłoszenia szkody, usługi assistance. Klienci mogą samodzielnie w dogodnym dla nich terminie wypełnić prosty formularz na naszej stronie internetowej.
Z myślą o wygodzie naszych klientów wdrożyliśmy i konsekwentnie rozbudowujemy aplikację mobilną mojePZU. Za jej pomocą klienci mogą m.in. zarządzać polisami, obliczyć składkę i kupić polisę online, zgłosić szkodę i sprawdzić jej status, umówić wizytę lekarską i badania.
Aby ograniczyć czas oczekiwania na infolinii wdrożyliśmy w ostatnim czasie VoiceBota, który zajmuje się zbieraniem informacji podczas telefonicznego zgłoszenia szkody. To najczęstszy powód kontaktu z infolinią. Teraz klienci dzwoniący do nas w tej sprawie od razu są łączeni z botem.
Zachęcamy również klientów do korzystania z kanałów alternatywnych, takich jak dedykowany formularz na stronie www, aplikacja na smartfonie, kanał chat lub messenger. Dla klienta to wygodne kanały kontaktu. Korzystając z nich nie oczekuje na połączenie i co ważne są one dostępne 24/7. Dlatego nadaliśmy im wysoki priorytet obsługi, co zapewnia szybką i sprawną komunikację. Kanały alternatywne są chętnie wykorzystywane przez klientów a ich popularność ciągle rośnie.
Doskonale wiemy, że klienci chcą jak najszybciej połączyć się z konsultantem i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a czas spędzony na niepotrzebnym oczekiwaniu na połączenie jest dla nich irytujący. Dlatego wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom udostępniliśmy im możliwość pozostawienia wiadomości głosowej, na którą odpowiadamy w możliwie najkrótszym czasie. Dzięki temu klienci nie muszą oczekiwać w kolejce na połączenie, mogą przedstawić nam swoją sprawę, a my do nich oddzwaniamy z gotową odpowiedzią. Dostępność pozostałych kanałów komunikacji zapewnia wysoki poziom zadowolenia naszych klientów.
Najstarszy kanał kontaktu to telefon. Czy nadal jest tak popularny? Czy całodobowa infolinia jest potrzebna?
Jak najbardziej tak. Niezmiennie kontakt telefoniczny jest najpopularniejszym kanałem. To wynika przede wszystkim z rodzaju świadczonych przez nas usług i specyfiki firm ubezpieczeniowych. Bardzo często klienci zwracają się do nas, kiedy potrzebują pomocy. Chcemy, by mogli na nas polegać, gdy najbardziej tego potrzebują. Dlatego w PZU zapewniamy wsparcie naszych konsultantów 24h/365 dni w roku.
Telefon jest ciągle najpopularniejszym kanałem kontaktu wybieranym przez klienta. 60 proc. wszystkich kontaktów z Wartą to połączenia telefoniczne od klientów. Zauważamy jednak, że nowe pokolenia zdecydowanie zmieniają ten trend. Wykorzystuje ono najchętniej kanały alternatywne, takie jak czat czy messenger. Całodobowa, w pełni funkcjonalna infolinia nie jest już potrzebna. Klienci często korzystają z kanałów alternatywnych akceptując fakt, że przekazując pytanie lub zgłoszenie poza standardowymi godzinami pracy infolinii, otrzymają od razu odpowiedź od botów a dla tematów skomplikowanych od człowieka, w standardowych godzinach pracy. Podobnie jak w bankowym procesie zastrzeżenia karty płatniczej, w którym zależy nam na czasie, klienci korzystają szczególnie z możliwości telefonicznego wezwania pomocy w ramach usługi assistance i zgłoszenia szkody. Dla nas jest to zrozumiałe – moment stresu wymaga szczególnego wsparcia oraz pomocy konsultanta.
Kontakt telefoniczny to nadal najbardziej popularny kanał kontaktu. Możliwość rozmowy telefonicznej z konsultantem wciąż jest najczęściej wykorzystywana przez klientów. W branży ubezpieczeniowej niezbędne są całodobowe infolinie do zapewnienia organizacji pomocy medycznej. Taka obecnie funkcjonuje w naszej firmie. Centrum Pomocy czynne jest 24 h na dobę, natomiast infolinia ogólna dostępna jest dla klientów od poniedziałku do piątku w godzinach 8-20.00 oraz w soboty od 8 do 16:00. Analizujemy ruch w godzinach, kiedy infolinia nie pracuje i jest on znikomy, dlatego też nie widzimy potrzeby wydłużania tego czasu. Co ciekawe w godzinach wieczornych ruch klientów przenosi się do social mediów. Po godzinie 20.00 obserwujemy największe nasilenie pytań ze strony klientów. Staramy się oczywiście odpowiadać na nie na bieżąco.
Z badania kanałów zdalnych wynika, że Konsultanci skupiają się głównie na udzieleniu informacji, zapominając o finalizacji sprzedaży. Czy to wynika z ograniczeń systemowych? O jakie produkty i usługi Klient może zawnioskować przez telefon?
Podczas obsługi skupiamy się na tym, co jest ważne dla klienta. Jak już wspomniałem, ten kontakt najczęściej następuje w chwili, kiedy klient potrzebuje pomocy przy zorganizowaniu holowania lub gdy chce zgłosić szkodę. Ważną rolę odgrywa wtedy czas reakcji i pomocy i na tym w głównej mierze się skupiamy. Przy tym nie można zapominać o utrzymywaniu najwyższego poziomu obsługi.
Pamiętamy też o klientach, którzy preferują zakup ubezpieczeń w kanale direct. W PZU mogą to zrobić przez telefon lub samodzielnie w aplikacji mojePZU. W szerokiej gamie produktów oferowanych zdalnie proponujemy m.in. ubezpieczenia auta, domu czy podróży. Nasze badania potwierdzają, że dowolność wyboru stanowi dużą wartość dla klientów i buduje ich trwałe relacje z firmą.
Na wstępnie trzeba zaznaczyć, że infolinia Warty ma charakter obsługowy i jest to główny cel jej działania. Klienci, którzy są zainteresowani poznaniem szczegółów ofertowanych produktów, otrzymują niezbędne informacje w rozmowie oraz są kierowani do zapoznania z dodatkowymi materiałami. Jeżeli interesuje ich zakup ubezpieczenia, proponujemy im wizytę u najbliższego agenta Warty.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom niektórych klientów, ofertujemy również możliwość wyliczenia składki w rozmowie z konsultantem. Ten model sprzedaży dostępny jest dla wybranych produktów Warty i jest swoistym uzupełnieniem tradycyjnego modelu dystrybucji ubezpieczeń.
Na chwilę obecną konsultanci na infolinii ogólnej mogą „domknąć” sprzedaż przez telefon w przypadku naszego sztandarowego produktu, jakim jest ubezpieczenie turystyczne ITravel. W przypadku innych ubezpieczeń dostępnych w naszej ofercie klient może liczyć na nasze wsparcie podczas zakupu ubezpieczenia on-line. Pracujemy nad rozszerzeniem naszej oferty w sprzedaży telefonicznej o kolejne produkty, między innymi ubezpieczenie nieruchomości, czy ubezpieczenie życia i zdrowia. Wszystko po to, aby klienci, którzy wolą jednak kupić ubezpieczenie telefonicznie, mieli taką możliwość. Oprócz tego wspomagamy się zewnętrznymi infoliniami, które pełnią rolę czysto sprzedażową kontaktując się z naszymi klientami, którzy na to wyrazili zgodę.
Kontakt przez formularz czy e-mail udostępniają prawie wszyscy ubezpieczyciele. Czy liczba zapytań tym kanałem rośnie czy spada? O co najczęściej pytają Klienci?
Nasi klienci coraz częściej decydują się na kontakt online, głównie przez formularze i emaile. Niezależnie od wybranego kanału chcą być kompleksowo obsłużeni w ramach wybranej przez siebie formy kontaktu i my im to umożliwiamy.
W ostatnich latach znacznie wzrosła liczba kontaktów za pośrednictwem mediów społecznościowych. To ciekawa alternatywa dla tradycyjnych sposobów kontaktu. Wśród najczęściej pojawiających się pytań przeważają te dotyczące zakresu ubezpieczeń oraz obsługi zgłaszanych szkód. Często pojawiają się również wnioski związane ze zmianą danych osobowych.
Formularze kontaktowe dostępne są dla klientów na stronie internetowej Warty. Mogą oni w prosty sposób zgłosić konkretne pytanie. Dzięki zastosowaniu w formularzach podziału na tematy, wpływają one do odpowiedniego zespołu merytorycznego, co skraca czas oczekiwania na odpowiedzi. Klienci zgłaszają sprawy związane z obsługą i zmianami w ramach zawartych polis, przesyłają zgłoszenia szkód, pytają o płatności lub chcą zakupić ubezpieczenie. Widzimy, że chętnie korzystają z tej formy kontaktu – liczba pytań poprzez formularz regularnie rośnie, pomimo dostępności innych kanałów, takich jak czat czy messenger.
Liczba zapytań przez e-mail oraz formularz dostępny na stronie internetowej cały czas rośnie. Jest to nadal chętnie wykorzystywany przez klientów kanał kontaktu. Podobnie jak w przypadku kontaktu telefonicznego klienci najczęściej pytają o ofertę ubezpieczeniową, ale także coraz częściej zgłaszają szkody.
