Aby wybrać laureatów w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 4 kwartalne fale badania poświęcone różnym produktom z oferty banku w segmencie klienta indywidualnego. Klienci rozmawiali na temat oferty rachunku dla uchodźców z Ukrainy, rachunków dla dzieci, kredytu gotówkowego oraz otwarcia relacji z nowym bankiem w zakresie konta, oszczędności i karty kredytowej. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z bankiem. Satysfakcja klientów była oceniana w 11 obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku.
O indywidualny tytuł przez cały rok walczyły także placówki bankowe, które uzyskały wynik minimum 80% punktów w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce”. Nagroda była przyznawana placówkom, które w kolejnym, dodatkowym pomiarze w roku również uzyskały wynik minimum 80% punktów. Te placówki otrzymały indywidualne wyróżnienia i tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”.
W rankingu rocznym najlepszym bankiem w zakresie obsługi w placówce kolejny rok z rzędu został Santander Bank Polska, który w każdej z 4 fal badania osiągał wysoki poziom obsługi. Na drugim miejscu znalazł się ING Bank Śląski udowadniając, że troska o jak najlepsze doświadczenie klienta po kontakcie z bankiem to długofalowy projekt, konsekwentnie realizowany. Spektakularny progres zanotował trzeci w tym roku Bank Pekao (11. miejsce w poprzedniej edycji). Pozycje w 1. lidze banków utrzymały PKO Bank Polski, Alior Bank i BNP Paribas. Spadek w stosunku do zeszłego roku zanotował Bank Millennium (do 2. ligi), a Velobank w tegorocznej edycji spadł aż na 9 pozycję.
Tematyka fal w tym roku była jeszcze bardziej przekrojowa i trudniejsza niż w poprzednich edycjach Instytucji Roku. Rozpoczęliśmy od obsługi uchodźców z Ukrainy sprawdzając na ile komunikacja o otwartości, pomocy i przygotowaniu na ogromną falę nowych klientów władających innym językiem idzie w parze z oferowanym w placówkach serwisem. W 1. fali wyróżniły się w szczególności Alior Bank, Credit Agricole oraz Bank Pekao. Empatia, prawdziwa chęć pomocy, otwartość oraz proste środki ułatwiające komunikację i łamiące barierę językową charakteryzowały najlepiej ocenione banki w tej fali badania. W kolejnym kwartale przeprowadziliśmy szeroko zakrojony projekt dotyczący oferty dla dzieci w wieku do i powyżej 13 roku życia. Poza weryfikacją samego poziomu obsługi w placówce materiał uzupełniający stanowiła szczegółowa ocena warunków oferty, sposobu jej komunikacji na stronie, proces założenia konta w bankowości elektronicznej oraz obsługa finansów przez dzieci w aplikacji mobilnej i przez rodzica na poziomie swoich dostępów do konta. W tej fali badania z najlepszej strony pokazali się doradcy Santander Bank Polska i ING Banku Śląskiego i to mimo, iż oferta dla młodszych dzieci w tych bankach była zdecydowanie bardziej ograniczona niż u konkurencji. Atuty swojej świetnej oferty dla dzieci, oferującej poza samym produktem także funkcjonalną aplikację mobilną, wykorzystał w tej fali Bank Pekao. W 3. fali badania klienci udali się do banków z chęcią nawiązania nowej relacji. Byli gotowi otworzyć konto, ale głównym tematem zainteresowania klientów była oferta depozytowa oraz funkcjonalna karta kredytowa. W tej tematyce najswobodniej czuli się doradcy Banku Millennium, Santandera oraz ING Banku Śląskiego. Ostatnia tegoroczna fala dotyczyła kredytu gotówkowego. Klienci chcieli poznać ofertę na konkretną kwotę w opcji z ubezpieczeniem i bez ubezpieczania oraz w wariancie ze stałą i zmienną stopą procentową. Prosta tematyka fali, ograniczona do jednego wątku i bardzo biznesowy charakter produktu miały swój efekt w uzyskanych przez banki wynikach. W ostatniej fali w tym roku aż 9 banków uzyskało wynik na poziomie 1. ligi. Nie było ani jednego banku, który zdecydowanie nie spełnił oczekiwań. Tylko 3 banki znalazły się w 2. lidze osiągając wynik w przedziale 70-80%. W 4. fali liderem był PKO Bank Polski. Na drugim miejscu znalazł się Bank Millennium, a 3. miejsce podium zajął Bank Ochrony Środowiska.