Kategoria ta ma na celu wyłonienie jednego najlepszego banku w Polsce. W przypadku banków warunkiem wzięcia udziału w tej kategorii było uzyskanie oceny w kategorii Najlepsza obsługa w placówce. Każdy bank otrzymuje punkty za pozycję jaką zajął w kategoriach: Najlepsza obsługa w placówce Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych Najlepsza obsługa hipoteczna Najlepsza bankowość internetowa Najlepsza aplikacja mobilna Najlepszy zdalny proces otwarcia konta Najlepszy bank dla firm Liczba punktów w każdej kategorii jest równa zajmowanej pozycji. Punkty się sumują i zwycięża ten bank, który otrzyma najmniejszą liczbę punktów.
Michał Gajewski, Prezes Zarządu Santander Bank Polska
Czym jest dla Pana jakość obsługi? Jaką rolę odgrywa Klient w Państwa Banku?
Wychodzimy z założenia, ze zadowolenie i satysfakcja klienta jest najważniejsza, za tym idzie jego lojalność, skłonność do polecania innych usług i – ostatecznie – sukces firmy. Dążymy do tego, aby być najlepszym bankiem dla klientów, takim, jakiego chce.
Aby tak się stało, wpisaliśmy jakość i dbałość o doświadczenie klienta w nasze DNA. Chcemy, by każdy proces, każdy nowy produkt czy jego modyfikacja zaczynała się i kończyła na kliencie. Dlatego codziennie swoją pracę zaczynami od pytania – a co na to klient? Klient odgrywa tu kluczową rolę, jesteśmy przecież dla niego. Przekształcamy swoją organizację tak, aby być bankiem w pełni klientocentrycznym, a to oznacza zmiany w wielu obszarach naszej działalności – m.in. nowe podejście do projektowania doświadczeń klienta, przemodelowanie roli oddziałów, upraszczanie procesów. Aby dopasować się do oczekiwań, uważnie słuchamy głosów naszych klientów, pytamy ich o potrzeby, przyjmujemy uwagi. I wyciągamy z tego wnioski, zmieniając się w Bank jakiego chce klient.
Jakie zmiany czekają klientów w przyszłości?
Jeśli chodzi o bankowość, podobnie zresztą jak w wielu branżach, postępować będą proces automatyzacji i digitalizacji. Technologia będzie wpisywać się w naszą codzienność w sposób niedostrzegalny, ułatwiając serwis i czyniąc produkty i usługi bardziej dostępnymi.
W świecie zunifikowanych usług bankowych wyróżnikiem będzie jakość, relacja z klientem i jego poczucie bezpieczeństwa. Wierzymy, że koncentracja na kliencie i wsłuchanie się w jego głos zawsze przynosi efekty. Kluczowe jest zapewnienie spójnych doświadczeń i dostępności oferty produktowo-usługowej we wszystkich punktach kontaktu. Nie będziemy ustawać w tych staraniach, każdego dnia chcemy zdobywać uznanie naszych klientów, wiedzieć, że odpowiadamy na ich potrzeby.
Jaka jest recepta na sukces?
Obsesja na punkcie doświadczenia klienta. Naprawdę stawiamy klientów w centrum uwagi, dlatego w Santander Bank Polska za jakość i satysfakcję odpowiada każdy pracownik. Jesteśmy odpowiedzialnym bankiem, a to oznacza, że postępujemy fair wobec naszych klientów i wszystkich pozostałych grup interesariuszy, z którymi mamy relacje. To formułowanie warunków współpracy w zrozumiały sposób, przejrzyste ceny i zakres usług, indywidualne podejście. Rzetelność i szacunek. Czyli: Simple, Personal, Fair. Wiele jeszcze przed nami, ale to, co już zrobiliśmy, to zauważalne zmiany, znajdują odzwierciedlenie w rosnącej satysfakcji klientów i uznaniu rynku. Dbałość o najwyższą jakość nie kończy się. Dlatego każdego dnia dążymy, żeby być bankiem najlepszym dla klienta, jakiego chcą. Bankiem bezpiecznym, odpowiedzialnym, innowacyjnym.
Jak przyjął się nowy format placówki WorkCafe? Kiedy powstaną kolejne?
Połączenie oddziału bankowego, kawiarni i przestrzeni co workingowej to nowy model, wprowadzany z powodzeniem w Grupie Santander na całym świecie. Jest odpowiedzią na zmieniające się potrzeby klientów, nową rola placówek bankowych. Chcemy być dla naszych klientów partnerem nie tylko w finansach, dlatego dzielimy się przestrzenią, zapraszamy do wspólnej pracy. To miejsce otwarte dla każdego, także tych, którzy nie są naszymi klientami.
Organizacja pracy WorkCafe jest inna, niż w tradycyjnej placówce, nie ma klasycznych stanowisk obsługi. Klient może umówić się na spotkanie z doradcą bankowym przez aplikację Work Cafe, na dowolnie wybraną godzinę. Dodatkowo przez aplikację można także zarezerwować salę spotkań na spotkanie biznesowe. Format spotkał się z pozytywnym przyjęciem, wkrótce uruchomimy kolejną w Gdańsku.
