Po raz siódmy w historii projektu Instytucja Roku wybieramy Najlepszy Bank w Polsce.
W tegorocznej edycji nagroda główna trafia do Santander Bank Polska, który dzięki wysokim i bardzo równym wynikom w różnych obszarach obsługi klienta oraz wysokiej efektywności procesów sprzedażowych zdobył pierwsze miejsce w klasyfikacji generalnej, potwierdzając swoją silną pozycję w sektorze bankowym.
Instytucja Roku to największy i najbardziej kompleksowy ranking na rynku, koncentrujący się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Jego głównym celem jest nieustanne podnoszenie standardów jakości obsługi, budowanie satysfakcji klientów oraz dostosowywanie procesów i oferty banków do rosnących i zmieniających się oczekiwań klientów indywidualnych i firmowych.
W tym roku o przyznaniu tytułu „Najlepszego Banku w Polsce” zdecydowało 12 kategorii tematycznych, obejmujących obsługę w segmentach klienta detalicznego, zamożnego, private banking oraz firmowego, z uwzględnieniem obsługi w placówkach i w kanałach zdalnych. Projekt Instytucji Roku realizowany był w sposób ciągły przez cały rok, a poziom jakości obsługi klienta weryfikowany był przez realnych klientów zainteresowanych szeroką ofertą produktową banków.
Analizie podlegała obsługa przy produktach, z których klienci korzystają najczęściej, w tym konto osobiste, oferta dla dzieci i młodzieży, produkty oszczędnościowe i inwestycyjne, bieżące finansowanie, kredyty hipoteczne oraz oferta dla małych firm. Oceniano jakość rozmów, w szczególności wiedzę doradców i umiejętność rozwiązania sprawy klienta, przyjazność procesów sprzedaży i akwizycji nowych klientów, funkcjonalności bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, a także spójność doświadczenia klienta w kanałach stacjonarnych i zdalnych.
Aby wyłonić Najlepszy Bank w Polsce w tegorocznej edycji Instytucji Roku, klienci przez cały rok oceniali banki aż w 12 kategoriach. Badania obejmowały cykliczne pomiary jakości obsługi w placówkach oraz w kanałach zdalnych, testy procesów sprzedaży produktów bankowych, analizę funkcjonowania bankowości elektronicznej oraz ocenę obsługi klientów w różnych segmentach. Ranking powstał na podstawie sumy punktów uzyskanych przez banki w poszczególnych kategoriach — im niższa suma punktów, tym wyższa pozycja w klasyfikacji końcowej.
Tytuł „Najlepszego Banku w Polsce” został przyznany na podstawie wyników w następujących kategoriach:
• NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE
• NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH
• NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ PRYWATNA
• NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA – OBSŁUGA W PLACÓWCE
• NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA – OBSŁUGA ZDALNA
• NAJLEPSZY BANK DLA FIRM
• NAJLEPSZY PROCES OTWARCIA KONTA W PLACÓWCE
• NAJLEPSZA OBSŁUGA HIPOTECZNA W PLACÓWCE
• NAJLEPSZA ZDALNA OBSŁUGA HIPOTECZNA
• NAJLEPSZY ZDALNY PROCES OTWARCIA KONTA
• NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA
• NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
Najniższą sumę punktów w rankingu uzyskał Santander Bank Polska, zdobywając 31 punktów i zajmując pierwsze miejsce w klasyfikacji generalnej. Kluczowym elementem sukcesu Santander Bank Polska była wysoka powtarzalność jakości obsługi w obu kanałach kontaktu z klientem, przy okazji interakcji w bardzo różnych sprawach bankowych. Bank osiągnął bardzo wysokie wyniki w prawie wszystkich kategoriach, aż w pięciu zajmując pierwsze miejsce, a w kolejnych plasując się w ścisłej czołówce rankingu. Szczególnie wyróżnił się w jakości obsługi w placówkach oraz w obsłudze zdalnej w segmencie detalicznym i w segmencie klienta zamożnego, gdzie zajął pierwsze miejsca. Był też najlepszy w obsłudze małych firm. Silna pozycja w kluczowych liniach biznesowych pozwoliła mu zbudować wyraźną przewagę nad konkurencją.
Bank w porównaniu do ubiegłego roku poprawił swoją pozycję aż w ośmiu kategoriach. Zajął 3. miejsce w prestiżowej kategorii Bankowości Prywatnej, gdzie szczególnie ważne są kompetencje doradców i indywidualne podejście do potrzeb klienta. Radykalnie poprawił obsługę hipoteczną w oddziałach i na infolinii — były to jedyne obszary, w których w ubiegłorocznej edycji nie spełnił oczekiwań. W 11. edycji Santander Bank Polska był jedynym bankiem, który w żadnej z ocenianych kategorii nie odnotował negatywnego wyniku.
Silną stroną okazały się także procesy sprzedażowe, w tym proces otwarcia konta w placówce, gdzie bank uplasował się na drugim miejscu i znacząco poprawił ubiegłoroczny wynik. Klienci docenili przyjazność i sprawność procesów, empatię doradców oraz ich nastawienie na pokazanie szerokiego wachlarza możliwości dostępnych w ofercie banku, w tym kreowanie użytecznych rozwiązań, które przydają się w codziennych finansach, a także zaangażowanie doradców w edukację klientów w zakresie bezpiecznego bankowania.
Bank wyróżniono także w ocenie procesów i kanałów samoobsługowych. Podobnie jak w ubiegłym roku klienci wysoko ocenili zdalny proces założenia konta z wykorzystaniem selfie oraz aplikacji mObywatel. Oczekiwania klientów spełniły także kanały elektroniczne, które oceniono jako zapewniające wygodny i intuicyjny dostęp do usług finansowych. W szczególności doceniono ciągłą pracę nad rozwojem aplikacji mobilnej, gdzie odnotowano progres aż o 4 pozycje w stosunku do ubiegłego roku. Także bankowość internetowa znalazła się w ścisłej czołówce rankingu.
Tegoroczny wynik Santander Bank Polska pokazuje, że kluczem do zdobycia tytułu Najlepszego Banku w Polsce jest równowaga pomiędzy trzema elementami: szeroką i konkurencyjną ofertą produktową, która stanowi mocny argument w rozmowach sprzedażowych, powtarzalną i bardzo wysoką jakością pracy doradców w obu kanałach obsługi oraz nowoczesnymi, stabilnymi i przyjaznymi kanałami cyfrowymi.
Santander Bank Polska jest instytucją wszechstronną, która potrafi utrzymać bardzo wysoki poziom obsługi w niemal każdym obszarze kontaktu z klientem. Pozytywne doświadczenia zgłaszali klienci z różnych segmentów, mający styczność z bankiem zarówno w placówce, w kanałach zdalnych, jak i w procesach cyfrowych. Taka wszechstronność ma kluczowe znaczenie w rankingu Instytucja Roku, ponieważ o zwycięstwie decyduje nie pojedynczy sukces, lecz konsekwentnie wysoka jakość we wszystkich najważniejszych elementach doświadczenia klienta. Tegoroczny wynik potwierdza, że Santander Bank Polska potrafi łączyć skuteczność biznesową z bardzo wysokim standardem obsługi, co w długim okresie stanowi najważniejszy wyróżnik najlepszych banków na rynku.
