Możliwość zdalnego założenia rachunku bankowego jest oferowana przez wszystkie banki na rynku i stanowi fundament akwizycji nowych klientów w zmieniającej się w ostatnich latach bankowości. Coraz większa otwartość klientów na zdalne otwarcie relacji przyspieszona przez pandemię, zmotywowała banki do wdrożenia i optymalizacji zdalnych procesów założenia konta. We wszystkich dotychczasowych edycjach Instytucji Roku ocenialiśmy każdy dostępny proces założenia konta. W tym roku biorąc pod uwagę oczekiwania klientów skupiliśmy się tylko na procesach, które umożliwiają zdalne założenie rachunku bez kontaktu z kurierem. Przedmiotem testów były procesy z weryfikacją tożsamości klienta za pomocą selfie, przy użyciu e-dowodu, kanału video oraz logowania do innego banku.
Z satysfakcją od lat obserwujemy ciągły rozmów oferowanych procesów, ich poprawę w istotnych dla klienta elementach, a także pojawiające się na rynku nowe rozwiązania. Proces kurierski zdecydowanie traci na znaczeniu. Badania preferencji klientów wskazują, że wygodniejszym sposobem nawiązania relacji jest założenie rachunku bez konieczności umawiania się z kurierem. Konieczność potwierdzenia tożsamości podczas spotkania dla wielu klientów jest problematyczna z uwagi na pracę w godzinach dostarczania przesyłek. Bardzo dynamiczny rozwój paczkomatów kilku firm kurierskich pokazuje jak obecnie kształtują się preferencje klientów. Tak jak paczkę wolą odebrać sami, w wybranym przez siebie czasie, niezależnie od kuriera, tak samo wolą założyć konto w chwilil, którą sami wybiorą. Na brak oceny procesu kurierskiego wpływało także doświadczenie z projektów w ostatnich latach. Najczęściej błędy w procesie wynikały z problemów po stronie firmy kurierskiej, za co trudno było bezpośrednio winić bank. Bank Pekao i Bank Millennium w ogóle nie oferują procesu kurierskiego. W kilku innych proces jest dostępny, jednak klient jest kierowany na ścieżkę innego sposobu potwierdzenia tożsamości. Na 13 banków ocenianych we wszystkich kategoriach Instytucji Roku jedynie Bank Ochrony Środowiska posiada tylko proces kurierski. W innych bankach oferowana jest przynajmniej jedna ścieżka założenia konta bez konieczności kontaktu z kurierem.
Obserwujemy szybki rozwój oferowanych procesów. Nawet z pozoru drobne zmiany, jakie odnotowujemy w każdej odsłonie projektu, są korzystne dla klienta i znajdują odzwierciedlenie w uzyskiwanych wynikach. Większość banków wykorzystuje wszystkie dostępne technologie, aby zapewnić klientowi pozytywne doświadczenie z tego procesu i sprawnie założyć konto.
W tym roku oceniliśmy proces selfie aż w 11 bankach. W porównaniu do ubiegłorocznej edycji do grona banków oferujących ten sposób nawiązania relacji dołączył Nest Bank, który udostępnił najpierw proces na systemie Android, a potem także na iOS, dzięki czemu w ostatniej chwili dołączył do grupy badanych banków. Poza Bankiem Ochrony Środowiska, który oferuje tylko proces kurierski, procesu selfie nie ma w Banku Pocztowym, który udostępnił jednak założenie rachunku w procesie z potwierdzeniem tożsamości poprzez logowanie do innego banku. Tym samym został drugim bankiem na rynku obok Banku Millennium, który udostępnia tę ścieżkę nawiązania relacji z bankiem. Ten sposób potwierdzenia tożsamości jest najwygodniejszy dla klienta i najpewniejszy pod kątem końcowego rezultatu, jednak nie pozwala założyć pierwszego w życiu konta. Porównując procesy oferowane w obu bankach widać ogrom pracy w zakresie CX, jaki wykonuje Bank Millennium w celu zapewnienia klientom komfortu podczas założenia konta. Teoretycznie klient w obu bankach przechodzi przez ten sam proces, a jednak wrażenia klienta w Banku Millennium były aż o 18 pp. wyżej ocenione niż w Banku Pocztowym. W dalszym ciągu jednym bankiem, który umożliwia założenie rachunku za pomocą e-dowodu bez konieczności wykonywania zdjęć twarzy pozostaje mBank. Kanał video jest oferowany obecnie tylko w Nest Banku. Santander, który był drugim bankiem na rynku umożliwiającym założenie konta w ten sposób zrezygnował z tego procesu. Ocena kanału video w Nest Banku nie była wysoka ani w zakresie oceny samego procesu ani w odniesieniu do innych procesów, z których korzystali ci sami klienci. Pokazuje to ewolucję oczekiwań klientów. Jeszcze kilka lata temu możliwość otwarcia konta w kanale video klienci odbierali nie tylko bardzo pozytywnie w zakresie doświadczenia z procesu, ale traktowali ten kanał także jako innowację w zestawieniu z procesem kurierskim. Dziś w zestawieniu z innymi, wygodniejszymi procesami, kanał video nie wygląda atrakcyjnie.
W procesach selfie na 11 ocenianych banków aż 8 spełniło oczekiwania klientów, a Nest Bank był bardzo bliski w uzyskaniu oceny klientów na poziomie 80%. Od rynku odstawał tylko BNP Paribas oraz przede wszystkim VeloBank, który w procesie selfie jako jedyny bank zdecydowanie nie spełnił oczekiwań i samotnie znalazł się w 3. lidze banków w kategorii „Najlepszy zdalny proces otwarcia konta”. W VeloBanku nie ocenialiśmy procesu z wykorzystaniem aplikacji mObywatel, gdyż ta ścieżka założenia konta wymaga potwierdzenia tożsamości w kontakcie z kurierem.
Jeśli bank oferował dwa procesy założenia konta, to na wynik banku składała się średnia ocena obu oferowanych procesów. Liderem w łącznej ocenie był Alior Bank. Nieznacznie niższe oceny uzyskał ubiegłoroczny lider – Bank Pekao. Na 3. miejscu znalazł się Bank Millennium, który jako jedyny z tych banków oferował dwa procesy, które mogliśmy ocenić. Bardzo pozytywnie oceniamy utrzymanie wysokiego poziomu przyjazności procesu w tych bankach. To już kolejny rok z rzędu, w którym te banki potwierdzają, że jakość procesu zdalnego założenia konta stoi na wysokim poziomie. Na szczególne uznanie zasługuje także bardzo znacząca poprawa procesu selfie w Santander Bank Polska. Liczne problemy zdiagnozowane w ubiegłorocznej edycji, które wpływały na ostatnie miejsce w ocenie procesu seflie, zostały wyeliminowane i w tym roku bank zajął już 5. lokatę plasując się w czołówce banków. Progres w stosunku do ubiegłego roku wykonał też Credit Agricole. Nowy proces zintegrowany z nową aplikacją, choć nie jest wolny od wad, umożliwił poprawę wyniku banku aż o 11 pp. rok do roku i tym samym pozwolił na znalezienie się w 1. lidze banków. Klienci oceniali procesy w podstawowym zakresie. Ocenie podlegała łatwość odnalezienia wniosku dedykowanego dla wybranego sposobu potwierdzenia tożsamości, czytelność wniosku, brak problemów ze złożeniem wniosku, odpowiednie informacje dotyczące przebiegu procesu, procedura wykonania zdjęć dokumentu i twarzy oraz zalogowanie się do bankowości po założeniu konta.