Wysyłamy około 22 mln korespondencji rocznie związanej z obsługą ubezpieczenia lub wynikającej z obowiązku prawnego. Stanowi to ogromny potencjał w zakresie budowania długofalowych relacji z klientem, dodatkowych przychodów, ale też oszczędności kosztów.
Dlaczego zmieniamy korespondencję?
Na decyzję o zmianie wpłynęło kilka czynników, m.in.:
- doświadczenia związane z obsługą klienta w call center, z którym często kontaktowali się klienci prosząc o wyjaśnienie co oznacza dla nich pismo otrzymane z PZU;
- analiza korespondencji, która uświadomiła nam, że zbyt duży nacisk kładziemy na kwestie merytoryczne i prawne, a zbyt mały na skuteczność przekazu;
- wyniki badań klientów PZU, wskazujące na prostotę i zwięzłość jako wiodące trendy w komunikacji międzyludzkiej w dobie wszechobecnego internetu. Dodatkowo, uzmysłowiły nam one, że klienci coraz większą wagę przykładają do zindywidualizowanego podejścia do ich potrzeb;
- publikacje wskazujące na możliwości podnoszenia efektywności sprzedażowej poprzez personalizację i łączenie przekazów informacyjnych z marketingowymi.
Co charakteryzuje nową korespondencję PZU?
Dobrze jest zobrazować to na przykładzie pisma wysyłanego do klienta, który kupił ubezpieczenie komunikacyjne w PZU lub pojazd z ubezpieczeniem w PZU.
Jak tworzymy nową korespondencję?
- pracujemy w zespołach skupiających przedstawicieli różnych obszarów biznesowych – od marketingu, przez zespół prawny, produktowy, po IT; określamy parametry biznesowe wysyłki z właścicielem biznesowym oraz ustalamy KPI;
- wdrażamy innowacyjne rozwiązania, np. videomailling, „ożywianie rzeczywistości” przy pomocy dedykowanej aplikacji, click to call;
- analizujemy i raportujemy – wysyłkę badamy pod kątem docieralności, a przede wszystkim skuteczności biznesowej, np. przypis, utrzymanie, uproduktowienie i satysfakcja klienta. Realizując proces elektroniczny weryfikujemy dodatkowo:
- dostarczalność e-maili – wskaźnik informujący o tym, czy email trafił na skrzynkę klienta;
- open rate – wskaźnik pokazuje czy nasi klienci mieli okazję przeczytać to, co do nich wysyłamy i ile razy otworzyli wiadomość;
- CTR – wskaźnik, który jest informacją mówiąca o tym, czy zdołaliśmy zainteresować klienta na tyle mocno, że chciał dowiedzieć się czegoś więcej. np. kliknął w button lub w link umieszczony w mailu i wszedł na dedykowaną stronę.
Czy nowe podejście działa?
Nowa korespondencja została poddana badaniom GFK Polonia, Rady Klientów PZU oraz weryfikacji efektywności sprzedażowej. Nowe pisma spotkały się z aprobatą klientów, którzy uznali je za czytelne, przejrzyste, atrakcyjne wizualnie i nowoczesne.
Wstępne badania efektywności sprzedażowej również potwierdzają, że nowa formuła pism bardziej zachęca klientów do zakupu naszych produktów, niż miało to miejsce w przypadku tradycyjnej korespondencji.