Obsługa bez barier w Banku BGŻ BNP Paribas

Dostęp do usług bankowych dla osób niepełnosprawnych to już standard rynkowy, który każdy Bank chce zapewnić klientom. W Polsce ta grupa klientów stanowi już blisko 15 proc. społeczeństwa. Obecnie banki wprowadzają  liczne udogodnienia, dzięki  którym mogą oni bez przeszkód korzystać z usług tych instytucji.

Bank BGŻ BNP Paribas podejmuje wiele działań mających na celu dostosowanie standardów obsługi  świadczonych przez pracowników do potrzeb osób niepełnosprawnych. Przykładem takich działań jest wprowadzenie i animacja standardów obsługi dla pracowników oddziałów Banku. W sieci sprzedaży Banku BGŻ BNP Paribas, która liczy prawie 500 oddziałów zlokalizowanych na terenie całego kraju, wprowadzone zostały dla pracowników standardy obsługi osób z niepełnosprawnością, instrukcje dotyczące bieżącej obsługi i pomocy osobom niepełnosprawnym. W oddziałach pojawiły się również ekrany powiększające, które ułatwiają klientom zapoznanie się z dokumentacją bankową oraz specjalne ramki ułatwiające złożenia podpisu przez klientów.

Wprowadzanie standardów było wsparte przez odpowiednie narzędzia szkoleniowe, których celem było podniesienie świadomości pracowników i oswojenie ich z różnymi typami niepełnosprawności. Bank wprowadził także obligatoryjne szkolenia dla wszystkich nowych pracowników Banku oraz stale buduje świadomość wśród wszystkich pracowników.

Do obsługi tej grupy klientów niezbędne było przezwyciężenie barier architektonicznych. W tym celu Bank zrealizował wewnętrzny audyt wytypowanych placówek pod kątem dostosowania architektonicznego do potrzeb wskazanej grupy klientów. Badanie wykazało, że placówki Banku posiadają odpowiednie oświetlenie, biurka dopasowane do obsługi osób poruszających się na wózkach, szerokie przejścia umożlwiające swobodne manewrowanie. Ponadto, placówki Banku wyposażone są w  drzwi o szerokości min. 90 cm, antypoślizgowe podłogi, a cała obsługa odbywa się na jednym poziomie.

Wskazówką do przeglądu sieci oddziałów były dla Banku dobre praktyki zebrane przez ZBP oraz wytyczne Fundacji INTEGRACJA , która od wielu lat działa na rzecz osób niepełnosprawnych.

Kolejnym elementem ułatwiającym kontakt osób niepełnosprawnych z bankiem jest nowa strona internetowa Banku. Bank przewidział szereg udogodnień dla osób niedowidzących czy słabo widzących.

Strona została zaprojekowana w standardzie RWD, aby ułatwić jej czytelność niezależnie od nośnika na którym jest wyświetlana. W mechanizmy strony zostały wkomponowane standardy WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines), które zapewniają widoczność, funkcjonalność, zrozumiałość i dostępność. W praktyce oznacza to przejrzysty i prosty układ oraz nawigację, a także możliwość powiększania obrazu i odpowiedni kontrast. Dodatkowym ułatwieniem jest wyszukiwarka przyjazna dla osób z dysfunkcjami wzroku, a także możliwość skorzystania z chatu przez osoby niedosłyszące.

W miarę rozbudowy serwisu, Bank planuje wprowadzać dalsze usprawnienia, w czym wspierają nas eksperci z Fundacji INTEGRACJA.

Bank ma świadomość, że wygodne rozwiązania internetowe i ułatwienie ścieżki dotarcia do bardziej spersonalizowanej oferty jest kluczowe dla klientów. Nowa strona internetowa Banku jest pierwszym krokiem do stałego podnoszenia jakości obsługi klienta w obszarze digital.