Zielona Góra, ul. Żeromskiego 2
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
To proste – traktujemy ludzi tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Nie recytujemy skryptów z kartki. Jeśli widzę, że klient jest zdenerwowany, najpierw staramy się go uspokoić, a dopiero potem otwieramy system. Naszym „standardem” jest po prostu zwykła uprzejmość i zdrowy rozsądek. Każdego dnia przypominamy sobie, że po drugiej stronie biurka siedzi człowiek ze swoimi problemami, a nie kolejny numer w kolejce.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Wyróżnia nas to, że jesteśmy częścią lokalnej społeczności. Często znamy całe rodziny naszych klientów. Naszą unikalną praktyką są regularne spotkania edukacyjne (np. o bezpieczeństwie w sieci), które organizujemy dla mieszkańców. Jesteśmy kimś więcej niż bankiem. Jesteśmy zaufanym sąsiadem.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Buduję zespół na fundamencie wspólnych wartości i zaufania. Nie stosuję sztywnej hierarchii. Jesteśmy jak dobrze naoliwiony mechanizm, w którym każdy czuje się ważny. Moim sposobem na zaangażowanie jest autentyczne docenianie postawy, kiedy pracownik zrobi coś więcej, bo po prostu mu zależy.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Oddział nie jest już wyłącznie miejscem realizacji podstawowych operacji finansowych. Dziś staje się przestrzenią, w której tradycyjna, bezpośrednia relacja z klientem harmonijnie łączy się z nowoczesnymi technologiami. To połączenie nie ma zastępować człowieka, lecz wspierać go w budowaniu jeszcze lepszych doświadczeń klientów. Nowoczesne systemy informatyczne pozwalają doradcom na szybki i kompleksowy dostęp do informacji o produktach oraz historii współpracy z klientem. Dzięki temu rozmowa jest bardziej merytoryczna, spersonalizowana i skoncentrowana na realnych potrzebach, a czas obsługi ulega znacznemu skróceniu. Technologia umożliwia także symulacje kredytowe czy inwestycyjne w czasie rzeczywistym, co pozwala klientowi od razu zobaczyć różne warianty i podjąć świadomą decyzję.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Naszym najważniejszym planem na kolejne lata jest konsekwentne wzmacnianie tego,
co w obsłudze klienta najważniejsze – relacji opartej na zaufaniu i empatii. Wierzymy, że nawet najlepsze procedury czy nowoczesne technologie nie zastąpią uważnej rozmowy
i autentycznego zainteresowania drugim człowiekiem. Dlatego chcemy dalej rozwijać kompetencje miękkie naszych pracowników umiejętność słuchania, cierpliwego tłumaczenia i dostrzegania indywidualnej sytuacji klienta.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Jeśli miałabym wskazać jedną zasadę, która od lat towarzyszy mi w zarządzaniu oddziałem, powiedziałabym, że wszystko zaczyna się od ludzi i ich postawy. To już druga nagroda, którą mam zaszczyt odebrać. Traktuję to jako potwierdzenie, że konsekwencja w budowaniu kultury jakości naprawdę przynosi efekty. Jakość obsługi klienta zawsze była mi szczególnie bliska. Od początku swojej drogi zawodowej uważałam, że bankowość to nie tylko liczby i procedury, ale przede wszystkim odpowiedzialność za drugiego człowieka. Klient przychodzi do nas często z ważnymi życiowymi decyzjami kredytem na dom, oszczędnościami całego życia czy planami na przyszłość. To zobowiązuje.
