W ramach Instytucji roku od 3 lat badamy jakość obsługi klienta w kanałach zdalnych oraz placówkach i są to stałe kategorie rankingu, gdzie o wygranej decyduje wynik całorocznej pracy. Pierwszą nowością edycji roku 2017 jest sprawdzenie przyjazności otwarcia konta przez internet.
Widzimy trend załatwiania swoich spraw zdalnie. Kilka lat temu swoje płatności regulowaliśmy na poczcie czy w kasie banku, dzisiaj za sprawą techniki robimy to siedząc w wygodnym fotelu w domu korzystając z komputera czy smartfona. Czy z zakupem produktów bankowych jest podobnie? Proces otwarcia konta przez internet uruchomiła większość banków. Tylko 3 nie dają takiej możliwości: Bank Pocztowy, Bank Pekao, Plus Bank a w okresie badania nie było możliwości skorzystania z tego procesu w eurobanku. Coraz więcej banków umożliwia klientom skorzystanie ze swoich usług (nie tylko z otwarcia konta) bez konieczności wizyty w placówce.
W projekcie pod lupę ekspertów wzięto 20 banków, które umożliwiają zdalne otwarcie konta przez internet przy udziale kuriera. W każdym z nich podjęto próbę otwarcia 5 rachunków oraz wykonano 3 testy, gdzie podano błędne dane (błędny numer dokumentu tożsamości oraz numer pesel). Łącznie złożyliśmy 160 wniosków o konto osobiste z czego otworzyliśmy 92.
Liderami tego projektu są: Bank Millennium, ING Bank Śląski, PKO Bank Polski. Zaraz za nimi Inteligo oraz mBank. Najwięcej problemów napotkano w Credit Agricole, Idea Banku, Citi Handlowy, T-Mobile Usługi Bankowe, Alior Banku, Banku Ochrony Środowiska oraz Nest Banku.
W procesie kurierskim kluczową rolę odgrywa kurier. Jego rolą jest nie tylko dostarczenie dokumentów, ale i weryfikacja tożsamości klienta – uzyskanie podpisu klienta oraz sprawdzenie czy dane zawarte na formularzu zgadzają się z danymi z dokumentu tożsamości. W zależności od zawartej z bankiem umowy istnieje możliwość, aby kurier uczestniczył również w procesie podpisywania przez klienta dokumentów, wskazania miejsc w których należy podpisać dokumenty. Wymaga to odpowiedniej umowy i takim rozwiązaniem jest np. DHL Parcel Outsorcing – powiedział Rafał Szumski, Dyrektor Wsparcia Operacji DHL Parcel Polska.
Obecnie na rynku umowy dostarcza 6 firm kurierskich. Dobra firma kurierska i czytelnie przygotowana instrukcja dla kuriera to kluczowe elementy tego procesu. Na 92 otwarte konta w 3 przypadkach kurier nie weryfikował naszych danych, umowę mogła podpisać przypadkowa osoba. W jednym przypadku kurier miał problem z czytaniem w języku polskim (był obcokrajowcem). Nie zawsze kurierzy wiedzieli co mają robić – czytali przy nas instrukcję, która nie była napisana prostym i zrozumiałym językiem. Pamiętajmy również o tym, że kurier zabiera podpisaną przez nas umowę, która wraca do banku, dlatego warto zwrócić uwagę, aby koperta zwrotna z podpisanymi dokumentami została zaklejona w naszej obecności (nie wszyscy się do tego stosowali).
Adres dostarczenia umowy nie zawsze musi być adresem naszego zamieszkania. Tylko połowa banków umożliwia podczas składania wniosku podanie adresu pod jaki kurier ma dostarczyć przesyłkę. Niektóre banki oraz firmy kurierskie informowały o godzinach dostarczenia przesyłki (telefon lub SMS), jednak nie zawsze pokrywały się one z faktycznymi godzinami doręczenia.
Z jakimi utrudnieniami możemy się spotkać w trakcie wnioskowania o konto? Na pewno cały proces wydłuża telefon weryfikacyjny, który nie zawsze możemy odebrać a oddzwaniając na numer z którego wykonywano połączenie w dogodnym dla nas terminie nie możemy dokończyć procesu weryfikacji. Obecnie proces telefonicznej weryfikacji przeprowadza 12 banków. Utrudniają one dostęp do zdalnego otwarcia rachunku osobom niesłyszącym oraz niedosłyszącym, które nigdy takiego telefonu nie odbiorą. Kolejne utrudnienie to wymóg dołączenia do wniosku skanu dokumentu tożsamości – wymaga tego Bank Zachodni WBK oraz Bank BGŻ BNP Paribas. Kilka banków wymaga okazania dodatkowego dokumentu w celu potwierdzenia tożsamości lub dołączenia kserokopii dowodu osobistego.
O estetyczne opakowanie dokumentów zadbały 3 banki: Inteligo, Idea Bank oraz Volkswagen Bank. W teczce przekazało dokumenty 7 banków a pozostałe banki luzem lub w kopercie, niektóre nawet nie spięły poszczególnych dokumentów, tylko przekazały luźne kartki.
Przewodnik po usługach oraz regulaminy i cenniki dołączyło tylko 6 banków, pozostali przesłali elektronicznie lub udostępnili na stronie www.
Bez żadnej weryfikacji (bo dla każdego banku wypełniono 3 wnioski podając błędny Pesel oraz dokument tożsamości) kuriera z dokumentami do klienta wysłało aż 6 banków. Na szczególne wyróżnienie w tej kwestii zasługuje ING Bank Śląski, który dokonuje weryfikacji danych złożonych we wniosku bez udziału klienta oraz bez konieczności przesyłania skanu dokumentu tożsamości. Banki nie są przygotowane do procesu w przypadku gdy klient wskazał błędny numer telefonu lub e-mail.
Czy tak sobie wyobrażamy proces zdalnego otwarcia konta? Otóż nie. Nawet najlepsi w tym projekcie mają co robić. Przed bankami jest wiele elementów do poprawy na etapie składania wniosku, informowania o kolejnych krokach procesu, wysyłki oraz ilości dokumentów z jakimi musi zapoznać się klient. Liderzy w poszczególnych etapach tego procesu pokazują, że wszystko jest możliwe i proces może być szybki, krótki i przyjazny dla klienta. Kolejne sprawdzenie na początku roku 2018.
Ranking generalny
Różnice pomiędzy 3 a 5 miejscem są niewielkie. Niepokojący jest jednak fakt, że aż 9 banków nie uzyskało nawet 50% możliwych do zdobycia punktów. Pokazuje to ile jeszcze pracy przed większością. W lutym br. rozpoczęliśmy ponowne sprawdzenie tego procesu, co pozwoli sprawdzić jaki postęp w tym zakresie zrobiły badane instytucje. Wyniki i pierwsze statuetki już wkrótce.
Informacje o projekcie.
Projekt zrealizowany przez MojeBankowanie.pl w okresie II-III.2017. Projektem objęto 20 banków oferujących możliwość zawarcia umowy o konto osobiste zdalnie (w procesie kurierskim). W każdym z nich złożono 8 wniosków: 5 prawidłowych oraz 3 z błędnymi danymi (błędny telefon, adres e-mail, pesel oraz dokument tożsamości). Ocenie poddano pełen proces obsługi – od informacji na stronie, przez wypełnienie wniosku, kontakt z banku, wizytę kuriera, analizę dokumentów, aktywację produktu wraz z dostępem do bankowości internetowej oraz mobilnej, realizację przelewów, aktywację karty debetowej, opiekę posprzedażową w kanałach zdalnych po zamknięcie konta.