Szybko – nie zawsze znaczy dobrze, dużo – niekoniecznie efektywnie. To, co obecnie ma znaczenie w organizacjach takich jak PZU, które każdego dnia obsługują tysiące operacji, to wysoka precyzja i efektywne wykorzystanie czasu pracy, przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi klienta. Dlatego w ubiegłym roku skupiliśmy się między innymi na rozwijaniu rozwiązania zapewniającego szybkie w obsłudze i skuteczne narzędzie automatyzacji, jakim jest Robotic Process Automation.
Jakość przede wszystkim
Innowacyjne, robotyczne usprawnienia zagościły na dobre w obszarze obsługi szkód i świadczeń już rok wcześniej. Dały nam między innymi możliwość realizacji powtarzalnych czynności, koniecznych do wykonania w bardzo krótkim czasie, zapewniając integrację pomiędzy systemami. W ubiegłym roku poszerzaliśmy zakres ich działania również na inne obszary i systemy, głównie w obsłudze posprzedażowej klientów indywidualnych, małych i średnich przedsiębiorców, a także klientów korporacyjnych. Zwracają się oni do nas z szeregiem zapytań i wniosków. Zadania te są w znacznej mierze powtarzalne. Możemy je jednak łatwo zidentyfikować i zdefiniować w konkretnych krokach, a następnie odzwierciedlić w działaniach systemowych. Choć jeszcze kilka lat temu wydawać się mogło, że w takim obszarze nie ma już nic do poprawy, to rozwiązania robotyczne dały możliwość podniesienia standardów i na tym polu, wpisując się w ambicje Grupy PZU, dotyczące ciągłej poprawy jakości obsługi naszych klientów, a jednocześnie pozostając w zgodzie z kulturą naszej organizacji.
Zwinnie, precyzyjnie, z efektywnym wykorzystaniem czasu pracy
Poszukiwaniem, wyborem i wdrożeniem najbardziej innowacyjnego, a także optymalnego kosztowo oraz funkcjonalnie narzędzia klasy RPA dla Grupy PZU, zajął się zespół projektowy AROS (Automatyka i Robotyka Obsługi Szkód i Świadczeń). Na pierwszym etapie prac zadbaliśmy również o wizerunek zmiany i wiedzę na jej temat w organizacji.
Przygotowanie procesów obsługowych do automatyzacji przebiega zwinnie, z zastosowaniem uproszczonej ścieżki implementacji, a procesy realizowane przez roboty mogą być wykonywane w sposób jednolity, niezwykle skuteczny i łatwy do weryfikacji. Robotyka wspiera pracowników w realizacji ich zadań, ponieważ każde z nich niezmiennie rozpoczyna się od merytorycznej weryfikacji dokumentów przez pracownika przypisanego do konkretnej grupy obsługującej klientów. Robotom przydzielany jest etap pracy powtarzalnej i ustrukturyzowanej, którą wykonują w nocy, poza godzinami pracy.
Z korzyścią dla klienta
W obecnych realiach rynkowych komunikacja z naszym klientem oparta jest na innowacyjnych rozwiązaniach, dających mu możliwość szybkiego i spersonalizowanego kontaktu z nami. W takich realiach sprawna obsługa jego spraw to dla organizacji, tak dużych jak nasza, nie lada wyzwanie. Roboty pomagają mu sprostać, wspierając nas lub wyręczając przynajmniej z części powtarzalnych i monotonnych zadań. Droga przez zmianę wydawała się żmudna i choć w istocie była wymagająca, to efekty przerosły nasze oczekiwania. Na potrzeby automatyzacji wykorzystujemy rozwiązanie UiPath, na które składa się kilkadziesiąt robotów back office i jest to niewątpliwie automatyczne narzędzie na miarę potrzeb i wymagań Grupy PZU.