Warszawa, ul. Kondratowicza 35
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Stawiamy na codzienną uważność na potrzeby klienta, aby dobrze dopasowywać indywidualne rozwiązania. Szybko reagujemy na potrzeby klienta, jego oczekiwania, ale także ewentualne uwagi.
Ważne są spójne standardy obsługi w całym zespole, ale także wysoki poziom wiedzy merytorycznej. Dbamy w zespole o jedno i o drugie. Wymieniamy się dobrymi praktykami – nie tylko w zespole, ale także pomiędzy oddziałami. I to naprawdę działa.
W wysokich standardach jakości niezmiernie wspiera nas intensywny proces upraszczania w całym banku, który skutkuje prostszymi procesami dla nas i naszych klientów. A wtedy zostaje więcej czasu na uważność i rozmowę.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
W naszym banku dbamy o jakość, bo wierzymy, że doskonałe doświadczenia klienta budują jego zadowolenie i w konsekwencji – zaufanie i lojalność. Oczywiście regularnie rozmawiamy o tym, jak możemy podnosić jakość, ale według mnie równie ważne jest zadbanie, żeby ten standard był jednolity w całej placówce – bez względu jaką sprawę klient załatwia i u którego doradcy – zawsze z tą samą wysoką jakością, w wystandaryzowanym procesie. Z dużą dbałością, indywidualnie podchodzimy do klientów, budujemy relacje oparte na zaufaniu – to siła lokalnej placówki – klienci mają swoich doradców, których dobrze znają i którzy dobrze znają klientów i ich sytuację.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
W angażowaniu ludzi ważny jest stawianie jasnych celów, dobra komunikacja i docenianie pracowników na co dzień. Gdy każdy wie, do czego dążymy, jako to osiągniemy, w którym miejscu z realizacją jesteśmy – łatwiej się pracuje. Zaangażowanie przychodzi także z docenianiem – widzę nawet małe sukcesy, pokonywanie trudności i to doceniam. Zawsze też służymy sobie wsparciem nawzajem.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Rola placówek w ciągu ostatnich kilkunastu lat ewoluowała do miejsca, które służy rozmowom i wsparciu klienta. To tu możemy głęboko przenalizować jego potrzeby, rozważyć optymalne rozwiązania, zaproponować nowe produkty. Chętnie też pomagamy w korzystaniu z kanałów cyfrowych, aby swoje codzienne potrzeby realizowali szybko, z dowolnego miejsca. Prowadzimy działania edukacyjne z cyberbezpieczeństwa. I nowoczesne technologie bardzo nas w tym wszystkim wspierają.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Nie osiadamy na laurach. Sukces będziemy oczywiście świętować, bo jesteśmy dumni, że osiągnęliśmy go codzienną, systematyczną pracą! Ale nasze cele pozostaną takie same – najwyższa jakość obsługi klienta. Jako zespół będziemy dalej rozwijać swoje kompetencje, usprawniać procesy i jeszcze lepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby naszych klientów.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najważniejsza rada – to inwestować w ludzi, dbać o nich. Sukces placówki zaczyna się od zespołu, a szczególnie od doradców, którzy są pierwszą linią relacji z klientem i mają ogromny wpływ na jego doświadczenie.
