Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Bankowość mobilna stała się dla naszych klientów naturalnym narzędziem codziennego bankowania — liczba unikalnych użytkowników wzrosła o blisko 15% rok do roku, a liczba poprawnych logowań o niemal 20%. Jednocześnie infolinia pozostaje kluczowym kanałem w sprawach bardziej złożonych, bo klienci nadal cenią rozmowę z doradcą. Dbamy o to, aby każdy kanał był równie dostępny, wygodny i intuicyjny. Stale rozwijamy aplikację mobilną i utrzymujemy wysoki standard obsługi telefonicznej, a jednocześnie konsekwentnie podnosimy poziom dostępności cyfrowej. W działaniach na rzecz dostępności stawiamy na rzetelność i szeroki zakres oceny — korzystamy z profesjonalnych audytów prowadzonych przez wyspecjalizowane firmy, analizujemy kilkadziesiąt ekranów w serwisie internetowym, bankowości online i aplikacji mobilnej, a w proces badawczy angażujemy także osoby z niepełnosprawnościami. Wprowadziliśmy już szereg rozwiązań, które realnie ułatwiają korzystanie z naszych usług, m.in.: możliwość powiększania tekstu, motyw kontrastowy zwiększający czytelność, automatyczne dostosowanie aplikacji mobilnej do ustawień systemowych telefonu (powiększenie tekstu, tryb kontrastowy), treści alternatywne dla wielu obrazów i elementów interaktywnych, znacząco poprawioną dostępność bankowości internetowej i mobilnej (iOS) z poziomu klawiatury, uproszczony język komunikacji. Dzięki temu każdy klient — niezależnie od swoich potrzeb — może korzystać z naszych kanałów zdalnych w sposób wygodny, bezpieczny i w pełni dopasowany do swoich możliwości.
Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
Jakość obsługi to dla nas fundament. Stawiamy na naturalność rozmów, opartą na doświadczeniu doradców i najwyższych standardach bezpieczeństwa. Dzięki temu kontakt z bankiem jest jednocześnie profesjonalny i przyjazny — bez sztuczności i bez sztywnych skryptów.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe, czy kładziecie nacisk przede wszystkim na kontakt z konsultantem?
Automatyzację traktujemy jako wsparcie, a nie zastępstwo doradców. Chatboty, IVR czy inne narzędzia samoobsługowe odciążają zespoły od powtarzalnych zadań, pozwalając im skupić się na sprawach wymagających wiedzy eksperckiej. Rozwijamy oba obszary równolegle — technologię i zespoły — bo tylko takie podejście zapewnia klientom pełen komfort.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
Koncentrujemy się na technologiach opartych na sztucznej inteligencji, które realnie wspierają klientów i zwiększają efektywność pracy doradców. Intensywnie testujemy VoiceBoty — zarówno w udzielaniu podstawowych informacji, jak i w rozmowach wychodzących. To trend, który chcemy dobrze poznać i świadomie rozwijać. W tym kontekście ważnym krokiem jest również rozwój Veli, wirtualnej asystentki – nowoczesnej, w pełni cyfrowej usługi, która pokazuje, jak może wyglądać przyszłość zdalnego bankowania. Vela została zaprojektowana tak, aby zapewnić klientom maksymalną wygodę i intuicyjność, a jednocześnie stanowi platformę do wdrażania kolejnych innowacji technologicznych.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów infolinii, czatu i innych kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Czy i w jaki sposób oceniacie Państwo efektywność pracy tych zespołów?
Stawiamy na różnorodność i potencjał — zapraszamy zarówno osoby z pokolenia Z, jak i kandydatów z dużym doświadczeniem. Proces szkoleniowy obejmuje 16 modułów dopasowanych do specyfiki danego zespołu, a nowi pracownicy są wspierani przez mentorów. Efektywność monitorujemy na bieżąco, korzystając z danych jakościowych i opinii klientów.
W jaki sposób gromadzicie Państwo i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych? Jak te informacje są wykorzystywane do doskonalenia procesów?
Każdego miesiąca zapraszamy minimum 10 tysięcy klientów do podzielenia się opinią. Korzystamy z narzędzi Speech Analytics, które pozwalają szczegółowo analizować głos klienta. Feedback jest aktywnie wykorzystywany — w pracy doradców, projektowaniu procesów i w nieustającym rozwoju aplikacji.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta i jak sobie z nimi radzicie?
Największym wyzwaniem jest wdrażanie automatyzacji w sposób, który nie naruszy zaufania klientów. Dlatego nowe technologie wprowadzamy stopniowo, dbając o to, by automatyzacja była wsparciem, a nie zamiennikiem kontaktu z doradcą.
W obliczu rosnących zagrożeń (np. ataków hakerskich czy wyłudzeń telefonicznych), jakie środki zapobiegawcze stosuje Państwa bank w zdalnych kontaktach z klientami, aby chronić ich dane i środki?
Stosujemy wielopoziomowe zabezpieczenia, m.in. . wizytówki doradców wysyłane do aplikacji przy połączeniach wychodzących, zaawansowaną weryfikację tożsamości oraz systemy monitorujące zagrożenia. Regularnie szkolimy pracowników i edukujemy klientów w zakresie cyberbezpieczeństwa.
Jakie najważniejsze wnioski i dobre praktyki wypracował Państwa bank w obszarze obsługi zdalnej, którymi chcielibyście podzielić się z innymi instytucjami finansowymi?
Najważniejszą praktyką jest kompleksowe poznanie potrzeb klienta podczas każdego kontaktu. To podejście skraca czas obsługi, zwiększa satysfakcję i pozwala dobrać najlepsze rozwiązanie — jest fundamentem naszej jakości.
Jakie plany na najbliższy rok ma Państwa bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych? Czy zamierzacie wprowadzić nowe usługi lub ulepszenia w dotychczasowej zdalnej obsłudze?
Planujemy dalszy rozwój kanałów zdalnych, oparty na potrzebach klientów i najlepszych praktykach rynkowych. Chcemy tworzyć nowoczesne, intuicyjne i coraz bardziej zdigitalizowane ścieżki obsługi. Doświadczenia z projektu Virtual Branch dla Hipotek, który był ważnym etapem na drodze do pełnej cyfryzacji procesów, pokazały jak skuteczne jest połączenie wiedzy eksperckiej z zaawansowanymi narzędziami. I te rozwiązania będziemy skalować na kolejne obszary.
