Z „Siłą Polskiego Żubra” – rozpędzamy cyfrową transformację w Banku Pekao S.A.

Bank Pekao S.A. to polski bank z wieloletnią tradycją. Od ponad 90 lat niezmiennie tworzą go ludzie z myślą o ludziach. Zmieniają się potrzeby klientów, zatem zmienia się i bankowość detaliczna. Ważny wpływ na wyniki banku ma cyfrowa transformacja, która w roku 2019 przyniosła wiele innowacyjnych, zauważalnych przez klienta i konkurencję zmian.

Tak dynamiczne zmiany w tak krótkim czasie w przypadku dużego banku wymagały znacznego zwiększenia liczby specjalistów i technologicznych ekspertów oraz ludzi z pasją i pomysłami, którzy wiedzą, jak wykorzystać możliwości technologiczne względem potrzeb klienta. Wspólna praca biznesu i IT w ponad stu transformacyjnych projektach prowadzonych równolegle zdynamizowało Żubra, którego teraz trudno już będzie zatrzymać.

Cyfrowa transformacja naszego banku oparta jest na metodach projektowania oferowanych przez nas usług. Analizy zachowań klientów, badania UX i zrozumienie potrzeb użytkowników – to one stanowią rdzeń naszej linii produkcyjnej produktów i usług. To także organizacja pracy (agile), współdziałanie biznesu z IT i wysiłek team leaderów kierujących zespołami scrum.

Proces transformacji cyfrowej to inwestycje w technologie, ale także budowanie kultury innowacyjności wśród pracowników, klientów i przyszłych partnerów. Szczególną rolę odgrywa tu Laboratorium Innowacji, które wspiera projektowanie innowacji poprzez wykorzystanie metodyk kreatywnych, testowanie rozwiązań i technologii w ramach procesu Proof of Concept oraz nawiązywanie współpracy z zewnętrznym ekosystem innowacji. Co ważne, projektowanie każdego nowego rozwiązania jest zorientowane na użytkownika. Chcemy zrozumieć jakie problemy – a więc jakie potrzeby i oczekiwania – mają nasi klienci, dla których tworzymy określone rozwiązania. Praktykujemy politykę otwartej komunikacji z naszymi klientami, dzięki czemu jesteśmy w stanie dostarczać im najlepsze usługi i produkty.

Siła innowacyjnych rozwiązań tkwi również w tzw. ko-kreacji, czyli współtworzeniu rozwiązań z zewnętrznymi innowatorami. Dlatego pomysły czerpiemy z organizowanych przez bank hackathon’ów i service jam’ów.  Wydarzenia te pozwalają zaangażować w proces wypracowywania innowacji bankowych zespoły studenckie, młodych innowatorów, ekspertów z różnych dziedzin i obszarów kompetencji, jak również samych użytkowników. Ważne jest również wykorzystanie wiedzy i doświadczenia pracowników z różnych działów banku. W ramach organizowanej Akademii Innowacji wypracowywane są rozwiązania dotyczące realnych wyzwań naszych klientów. Dzięki takiemu podejściu nasz „time to market” jest znacznie szybszy, a to co wspólnie tworzymy i dostarczamy do naszych klientów jest zgodne z ich oczekiwaniami.

Naszą przewagą konkurencyjną jest platforma omnichannel – zapewnia ona jednolity UX i wygodną obsługę niezależnie od tego, czy klient przychodzi do placówki, dzwoni do Contact Center, korzysta z internetu czy aplikacji mobilnej. Działamy wielotorowo i zmian dokonujemy we wszystkich kanałach obsługi niemalże równocześnie.

Bankowość elektroniczna

W grudniu 2019 roku Bank Pekao S.A. udostępnił nową bankowość elektroniczną Pekao24 dla klientów indywidualnych, a już niecałe 2 miesiące później dla klientów firmowych. Omnikanałowe projektowanie rozwiązania pozwoliło na jednoczesne udostępnienie wszystkich elementów tego systemu również pracownikom obsługującym klientów w oddziałach. Wprowadzone  funkcjonalności pozwalają użytkownikom szybciej i łatwiej zlecić przelew, a dzięki analizie finansowej lepiej kontrolować swoje wydatki. Odświeżony wygląd bankowości elektronicznej Pekao stał się bardziej intuicyjny i przejrzysty dla użytkowników.

W związku z wymogami  dyrektywy PSD2 wprowadziliśmy zmiany w autoryzacji, zrezygnowaliśmy z potwierdzania operacji w bankowości elektronicznej za pomocą kodów jednorazowych, czy tokenów w postaci osobnego urządzenia. W zamian za to wprowadziliśmy autoryzację mobilną w aplikacji PeoPay.  W 2019 roku udostępniliśmy także zdalne potwierdzanie tożsamości pekaoID. Bank Pekao jest jednym z pierwszych bankowych dostawców tożsamości, którego klienci mogą korzystać z rozwiązania dostarczanego przez Krajową Izbę Rozliczeniową – mojeID.

Bankowość mobilna

Bankowość mobilna PeoPay to aplikacja z pierwszą w Polsce autoryzacją transakcji z użyciem biometrii, mobilnymi płatnościami wielowalutowymi, integracją z asystentem głosowym (Asystent Google), szybką pożyczką, wymianą walut czy kartą debetową dostępną „na klik”. Użytkownicy aplikacji, którzy są zainteresowani produktami banku, mogą w dowolnym momencie skorzystać z oferty przygotowanej przez Pekao, a w przypadku pytań bezpośrednio porozmawiać z doradcą za pomocą czat w aplikacji PeoPay.

Klienci spodziewają się, że banki zapewnią w aplikacji taką samą jakość usług i customer experience, jakie oferują ich ulubione firmy, niekoniecznie ze świata finansów (np. porównują jakość obsługi bankowej z obsługą w ulubionym sklepie online). Założenie konta w banku ma być równie proste, jak założenie konta e-mail, powinno odbywać się w pełni online oraz zapewnić natychmiastowy dostęp do usług.

Jako jedyni w Polsce – od 2019 roku – zakładamy konta zdalnie na „selfie” z wykorzystaniem biometrii, bez konieczności wizyty kuriera, czy kontaktu z infolinią. W ostatnim kwartale 2019 roku, 13 proc. rachunków w Banku Pekao zostało założonych właśnie w ten sposób.

Płatności mobilne

Bardzo istotnym elementem jest nasze ogromne doświadczenie w płatnościach, które są kluczem do codziennej relacji z klientami. Bank Pekao jako pierwszy w Polsce pozwolił na biometryczne autoryzowanie w aplikacji przelewów i płatności, a także jeden z pierwszych banków w Polsce udostępnił Apple Pay i możliwość powiązania tej usługi z kontem osobistym przez bankowość mobilną PeoPay nawet bez posiadania karty. W 2019 roku rozwijaliśmy również płatności BLIK, udostępniliśmy przelew na telefon oraz płatności powtarzalne BLIK, dzięki którym klient nie musi pamiętać o cyklicznych zobowiązaniach. Wystarczy wybrać płatność kodem BLIK na stronie usługodawcy, ustawić parametry płatności cyklicznej i zatwierdzić transakcję. W 2019 roku udostępniliśmy również płatności Garmin Pay i Fitbit Pay.

Naszym priorytetem jest budowanie trwałej relacji oraz wywieranie nie tylko dobrego pierwszego wrażenia na naszych klientach, ale przede wszystkim stała pomoc użytkownikowi i wsparcie w jego codziennych bankowych sprawach.