W lipcu i sierpniu br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Łącznie sprawdzono 69 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 42 ubezpieczycieli.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, oraz kontakt z infolinią. W roku 2016 to trzecia z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.
Nowością tej edycji jest szczegółowa ocena kontaktu za pomocą kanału wideo oraz czat. Pytania przygotowano w oparciu o przesłane propozycje z badanych instytucji, które poddano ocenie klientów podczas warsztatów (fokus grupy) oraz przy współpracy z ekspertami firmy Kontel.
Liderzy
Liderem 3 edycji badania jest Bank Zachodni WBK, PZU oraz T-Mobile. W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się Deutsche Bank, Liberty Ubezpieczenia oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Prudential oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowaną stronę www o największą liczbę kanałów kontaktu udostępnia Bank Zachodni WBK, PZU oraz Plus.
Dostępne numery
Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. Jak pokazały badania fokusowe przeprowadzone przez MojeBankowanie.pl dla klienta ogromne znaczenie ma rodzaj numeru. Klienci nie pamiętają numerów do swoich bliskich a tym bardziej numerów na infolinię, dlatego nie ma znaczenia czy numer jest prosty do zapamiętania. Numery 0-801 przestają mieć znaczenie, generują tylko koszty dla obydwu stron. W dobie telefonii komórkowej i różnych planów taryfowych oferujących bezpłatne lub nielimitowane połączenia na numery komórkowe i/lub stacjonarne klient chciałby mieć możliwość wybrania numeru na jaki dzwoni – tak aby połączenie było jak najtańsze a najlepiej bezpłatne (pamiętajmy, że operator nalicza opłaty od momentu połączenie się z danym numerem a nie zgłoszenia się konsultanta – czyli płacimy również za oczekiwanie na połączenie z konsultantem)
88% instytucji podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, 12% numer komórkowy i 7% bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 59% badanych.
Dostępne kanały kontaktu
Najbardziej popularnym kanałem jest oczywiście telefon, który udostępniają wszystkie badane instytucje. Jeśli nie chcemy czekać na infolinii a zależy nam na kontakcie głosowym możemy skorzystać z innych kanałów: skype (7% instytucji), videoczat (9% instytucji) czy połączenie głosowe (10% badanych daje taką możliwość). Chcąc uzyskać pisemną odpowiedź mamy do dyspozycji formularz kontaktowy (udostępnia 77% badanych) lub adres e-mail (70%). Komunikację za pomocą czatu proponuje nam 23% badanych, możliwość zamówienia kontaktu umożliwia 70% badanych instytucji a facebook-a posiada 61%.
Videoczat
Kanał wideo udostępnia 6 spośród 69 badanych instytucji: 4 banki (mBank, Bank Zachodni WBK, Raiffeisen Polbank oraz Idea Bank) oraz 2 ubezpieczycieli (PZU oraz Uniqa). Najlepiej do komunikacji tym kanałem przygotowany jest mBank – wynik 92% (jako jedyny zapewnia 24h dostęp wideo), zaraz za nim Bank Zachodni WBK z wynikiem 90%, Raiffeisen Polbank 72% oraz Idea Bank 29,6%.
Pomimo wielu prób, w różnych dniach oraz przedziałach godzinowych z PZU oraz Uniqa nie udało się nawiązać połączenia wideo (kanał niedostępny). Problem również stanowiło połączenie się z Idea Bankiem, gdzie nawiązano tylko 2 połączenia. W Idea Banku system raz pokazywał czas oczekiwania mniej niż 1 minutę, następnie 2 min, później 11 minut i tak na zmianę – jednak pomimo dalszego oczekiwania w 3 przypadkach nie udało się nawiązać połączenia.
Czy klient oczekuje takiej komunikacji?
Podczas przeprowadzonych warsztatów (fokus grupy) klienci wskazali, że najbardziej istotne dla nich elementy związane z komunikacją poprzez kanał wideo to: czas oczekiwania na połączenie z doradcą (max. 1 – 2 minut), dostępność kanału na urządzeniach mobilnych (tylko Idea Bank pozwolił uruchomić połączenie, jednak połączyć z konsultantem się nie udało), możliwość wyłączenia kamery (3 badane instytucje umożliwiły), otrzymanie odpowiedzi na zadane pytanie (z tym nie było problemu), zapisanie po zakończeniu połączenia linków, które udostępniono podczas rozmowy (tylko Bank Zachodni WBK oraz mBank daje taką możliwość) oraz ocena rozmowy (umożliwiają wszyscy, jednak swój komentarz można dodać tylko w Banku Zachodnim WBK oraz mBank-u).
Czat
16 badanych instytucji teoretycznie daje możliwość komunikacji na czacie. Jednak to tylko teoria, gdyż połączenie nawiązano z 12. Liderem jest Bank BGŻ BNP Paribas – wynik 90%, zaraz za nim Euro Bank S.A. 85,2% oraz Gothaer 84,8%. Problem stanowiło połączenie z Idea Bankiem (identyczny jak przy kanale wideo) oraz Citi Handlowy (tylko 1 na 5 połączeń było skuteczne, w pozostałych kanał nie działał). Z Uniqa, Link4, Ergo Hestia oraz Plus nie udało nawiązać się połączenia (próbowano przez 5 kolejnych dni w różnych przedziałach godzinowych). Podczas fokus grup klienci wskazali (oprócz szybkiej odpowiedzi na pytanie) jako istotne dla nich podczas komunikacji tym kanałem: czas oczekiwania na połączenie (jeśli połączenie było skuteczne to czas ten nie przekraczał 60 sekund), dostęp na urządzeniach mobilnych (tylko 7 instytucji daje taką możliwość), możliwość zapisania linków po zakończeniu połączenia (umożliwia 9 instytucji), pobranie zapisu czat-u po jego zakończeniu (umożliwiają 4 instytucje), ocenę kontaktu po zakończonej rozmowie (umożliwia 7 instytucji) oraz dodanie komentarza (umożliwiają tylko 3 instytucje).
Jak odpowiadamy na zapytania e-mailowe/przez formularz?
Odpowiedź na wysłane poprzez formularz/e-mail zapytanie przesłało 86% (o 3 p.p. więcej niż podczas poprzedniej fali). Najlepiej odpowiada telefonia – 100%, banki 96%. 20% ubezpieczycieli (poprawa wyniku o 4 p.p.) nie udzieliło odpowiedzi na zapytanie.
Podczas każdej edycji wysyłamy 5 zapytań do każdej instytucji, w różnych odstępach czasu, z różnych adresów e-mail. Na 345 wysłanych zapytań nie otrzymaliśmy 47 odpowiedzi. W bankach na 2 zapytania nie odpowiedział Citi Handlowy, na jedno pytanie Bank BPH, Bank Ochrony Środowiska oraz Idea Bank. Największy problem z udzieleniem odpowiedzi mają firmy ubezpieczeniowe. Na żadne zapytanie nie odpowiedziało TUZ Ubezpieczenia, na cztery pytania Prudential, na trzy Cali Europe, Link4, YouCanDrive, na dwa zapytania 5 a na jedno 11 firm ubezpieczeniowych.
Średni czas oczekiwania na odpowiedź najkrótszy jest w bankach – 16 h, w telefonii czekamy średnio 19 godzin a najdłużej bo 33 godziny u ubezpieczycieli. Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź wyniósł 2 minuty a najdłużej czekaliśmy ponad 12 dni. Liderzy z najkrótszymi średnimi czasami odpowiedzi w poszczególnych branżach to: Bank Zachodni WBK, Compensa oraz Plus.
Najdłużej (średni czas spośród zapytań na które udzielono odpowiedzi) czekaliśmy na odpowiedź od: Citi Handlowy, Credit Agricole , Banku BPH oraz Idea Banku. W telefoni najdłuższy czas odnotowano w Play. Spośród ubezpieczyli najdłużej odpowiada: YouCanDrive , MTU, Benefia, Axa Direct oraz Aviva.
Aż 38% odpowiedzi nie jest kompletna, klient jest odsyłany do placówki czy materiałów na stronie jak i zdarzają się błędne odpowiedzi. Największy problem jest wśród ubezpieczycieli (45%) oraz banków (32%).
Konsultanci na infolinii bardzo dobrze przygotowani do rozmowy z klientem
97% rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. W telefonii – 100%, bankach 97% a w ubezpieczeniach 96% udzieliła prawidłowych i wyczerpujących informacji.
W 28% przypadków oczekiwano na połączenie z konsultantem do 5s. W 19% przypadków na połączenie z konsultantem należy czekać ponad 1 minutę. Średni czas oczekiwania ze wszystkich połączeń wyniósł 46 sekund. Najdłużej na połączenie czekaliśmy 15 minut.
Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w telefonii (100%) oraz bankach (60%), co obniża komfort rozmowy z konsultantem.
Instytucja roku ma na celu promowanie i rozpowszechnianie najlepszych praktyk, które mogą przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta. Każda edycja to pozytywne zaskoczenie nad usprawnieniami jakie dla klientów wprowadzają badane instytucje. Wszystko robimy dla klienta nie pomijając instytucji, z którymi na bieżąco jesteśmy w kontakcie. Podczas 3 edycji pozytywnie zaskoczył nas mBank, który wprowadził obsługę w kanale wideo, w Polskim Języku Migowym.
W ostatniej edycji do szczegółowej oceny włączymy możliwość zamówienia kontaktu telefonicznego przez formularz lub SMS.
Rankingi dostępne są z poziomu menu: RANKINGI=>Ranking generalny 2016 a ich aktualizacja odbywa się po każdej edycji badania, pokazując aktualną pozycję w rankingu Instytucja roku 2016.
