ING Bank Śląski po raz kolejny został wyróżniony przez ekspertów z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. Bank otrzymał certyfikat prostej polszczyzny za język obsługi w kanałach zdalnych.
Zdalny kontakt klientów z bankiem jest coraz powszechniejszy, zwłaszcza w obecnej rzeczywistości. Klienci chcą załatwić swoje sprawy szybko i prosto, z miejsca w jakim jest im wygodnie. Nie chcą tracić czasu, aby wgryzać się w bankowe zawiłości. Chcą robić swoje. Dlatego już od 2014 roku upraszczamy naszą komunikację bankową. W tym roku sprawdziliśmy, czy nasi specjaliści mówią prostym językiem. Przebadaliśmy język mówiony na infolinii, na czacie, w wiadomościach i reklamacjach, a także język w social mediach. Według raportu z badania aż 8/10 naszych interakcji z klientami spełnia standard prostego języka – powiedziała Barbara Pasterczyk, Dyrektor Banku odpowiedzialna za komunikację marketingową w ING Banku Śląskim.
Były to badania niezwykle trudne metodologicznie. Po raz pierwszy bowiem ocenialiśmy nie pojedynczy tekst, a cały strumień komunikacji obsługowej (ponad 350 tys. tekstów!). Aby zwiększyć obiektywność analizy, wylosowaliśmy około 200 tekstów pisanych i 100 rozmów telefonicznych. Język ING uzyskał zgodność ze standardem Uniwersytetu Wrocławskiego na poziomie 75% – wyjaśnia dr hab. Tomasz Piekot, Kierownik Pracowni Prostej Polszczyzny UWr.
ING przywiązuje dużą wagę do bieżącej diagnozy
ING Bank Śląski od 2014 roku upraszcza swoją komunikację, ale też stawia na badania i narzędzia językowe. Co kwartał sprawdza jakość języka. Od zeszłego roku bank mierzy się w nowy, bardziej restrykcyjny i obiektywny sposób – za pomocą aplikacji Prostomat oraz wskaźnika prostoty języka.
Ciągle się doskonalimy i sprawdzamy. Chcemy, aby nasi klienci, kiedy kontaktują się z nami, mieli jak najlepsze doświadczenia. I proste! Nasi specjaliści potrafią nawet najbardziej skomplikowane sprawy wytłumaczyć klientom prostym językiem. I to zawsze było naszą siłą – widzimy to również w badaniach NPS i w głosie klienta. Teraz otrzymaliśmy za to certyfikat prostej polszczyzny. To wyróżnienie dla wszystkich naszych pracowników, którzy na co dzień kontaktują się z klientami – podsumowuje Robert Włodarczyk, Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kanały Dystrybucji.
Certyfikat prostej polszczyzny przyznany za język zdalnej obsługi jest już trzecim w portfolio banku. Pierwszy ING Bank Śląski otrzymał za system bankowości internetowej Moje ING w 2017 roku, a drugi, w 2019 roku, za język strony ing.pl.
Uniwersytet Wrocławski przyznaje certyfikat firmom i urzędom za teksty, które spełniają wymagania standardu prostego języka. Eksperci badają, czy teksty mają klarowną kompozycję, dobrą relacyjność i przystępny styl – bez branżowego żargonu czy urzędowych zwrotów.
Więcej o upraszczaniu języka w ING Banku Śląskim na www.ing.pl/poprostu
