Młodsi konsumenci są mniej zadowoleni z usług swojego banku i częściej chętni do jego zmiany
Pandemia diametralnie zmieniła preferencje konsumentów i ich sposób korzystania z usług bankowych. Jak wynika z raportu Building on the digital banking momentum. How banks could influence customer channel preferences, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte, aby banki mogły efektywnie i długofalowo wykorzystać dynamikę zmiany nastawienia klientów, muszą zadbać o bardziej ludzki wymiar ich doświadczenia. Może to nie tylko poprawić satysfakcję klientów, ale także pomóc w budowie trwałych relacji, zwłaszcza z młodszymi konsumentami.
Między technologią a osobistą interakcją
Rosnące preferencje do korzystania zarówno z kanałów fizycznych, jak i cyfrowych rodzą nowy zestaw oczekiwań dotyczących wzajemnie powiązanych doświadczeń. Konsumenci wydają się szukać nie tylko natychmiastowej satysfakcji, większej wygody i elastyczności, ale także bardziej spersonalizowanych usług. Niezmiennie ważny pozostaje dla nich ludzki aspekt interakcji, niezależnie od kanału, za pomocą którego bank świadczy usługę, czyli oddziału, telefonu czy aplikacji mobilnej – Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Experience Design, Deloitte Digital
Wykorzystywanie tak różnych form interakcji z bankiem, często o ograniczonej komplementarności, oznacza, że usługa nie przebiega płynnie i w efekcie konsumenci nie są zadowoleni z jakości obsługi. Systemy technologiczne banków powinny więc być ściśle zintegrowane, aby umożliwić bezproblemową wymianę danych między poszczególnymi kanałami obsługi: fizycznymi i cyfrowymi tak, aby można było się między nimi wygodnie i skutecznie przemieszczać – Wiesław Kotecki.
Ryzyko utraty młodszych klientów
Budowanie interakcji i długofalowego przywiązania
Banki nie powinny tracić rozpędu w użyciu innowacyjnych kanałów obsługi, wychodząc naprzeciw nowym potrzebom klientów i wykazując się inicjatywą w kształtowaniu ich doświadczeń. Istotne w budowie długofalowego przywiązania i podnoszeniu jakości interakcji są też takie kwestie, jak bardziej spersonalizowane podejście, dbałość o bezpieczeństwo wrażliwych danych klientów, zrozumiała i spójna komunikacja czy edukacja w obszarze zarządzania osobistymi finansami – Przemysław Szczygielski, partner, lider sektora finansowego i zarządzania ryzykiem oraz doradztwa regulacyjnego dla sektora finansowego, Deloitte w Polsce
Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.