Decyzje i styl życia młodych dorosłych wpływają na zmiany w firmach ubezpieczeniowych
Pokolenie Z, wychowane w świecie szybkiego dostępu do informacji, staje się coraz bardziej wymagającym konsumentem, także na rynku ubezpieczeń. Jak pokazuje raport firmy doradczej Deloitte „How does European Generation Z buy insurance?”, ponad połowa młodych Polek i Polaków (55 proc.) uważa ubezpieczenia za przydatne, choć dla 57 proc. z nich kluczowym kryterium wyboru pozostaje cena. Dwudziestolatkowie z Polski, podobnie jak ich rówieśnicy z Europy, przy podejmowaniu decyzji często korzystają z opinii rodziny (42 proc.) i przyjaciół (26 proc.).
Autorzy raportu zwracają uwagę, że ta tendencja może być wynikiem większego sceptycyzmu wobec taktyk sprzedażowych firm ubezpieczeniowych.
Raport firmy Deloitte, dotyczący podejścia młodych ludzi do ubezpieczeń, pokazuje, że osoby urodzone między 1997 a 2012 rokiem są świadome korzyści wynikających z ochrony ubezpieczeniowej, ale temat ten wymaga od nich poszerzenia wiedzy i dokładnej analizy przed zakupem. Z jednej strony posiadanie takiego produktu daje Polkom i Polakom poczucie bezpieczeństwa i spokój psychiczny (odpowiednio 71 i 60 proc. wskazań), ale z drugiej strony co siódmy respondent (14 proc.) uznaje ubezpieczenia za trudne do zrozumienia, a 19 proc. postrzega je jako zbyt drogie. Co ciekawe, młodzi poszukując informacji o ochronie rzadziej opierają się na Internecie jako głównym źródle wiedzy, wybierając porady rodziców i agentów jako kluczowe w podejmowaniu decyzji.
– Badanie przeprowadzone wśród generacji Z w Europie wskazało, że średnio 35 proc. ankietowanych na pierwszym miejscu stawia na rekomendacje bliskich. Różnica zauważalna jest w zależności od tego, czy respondenci mieszkają sami czy w domu rodzinnym. Dla ubezpieczycieli to wyraźna wskazówka, jak dotrzeć do tej grupy – kluczem jest nie tylko sam produkt, ale też skierowanie komunikacji do rodziców pokolenia Z, czyli klientów ubezpieczyciela. Ponadto, mogą oni też wykorzystać gotowość młodych do dzielenia się opiniami i rekomendacjami, co może pomóc w zbudowaniu trwałej relacji z marką – mówi Marcin Warszewski, lider usług dla sektora ubezpieczeniowego, partner, Deloitte.
Warto zauważyć, że młodzi w Polsce, oprócz rodziny (42 proc.) i przyjaciół (26 proc.), często opierają swoje wybory na wiedzy i doświadczeniu agentów ubezpieczeniowych (30 proc.), co przewyższa średnią europejską (23 proc.). Coraz większą rolę w podejmowaniu decyzji odgrywają również porównywarki internetowe – korzysta z nich blisko jedna piąta respondentów na rodzimym rynku.
Cena to nie wszystko, liczy się też reputacja
Choć młodzi Polacy cenią sobie porady bliskich i doradców ubezpieczeniowych, to kluczowe dla nich pozostają konkretne parametry produktu. Głównymi czynnikami, na które zwracają uwagę konsumenci przy wyborze polisy, są jej koszt i zakres – odpowiedzi te zyskały odpowiednio 57 proc. i 53 proc. wskazań. Z drugiej strony, młodsze osoby, bardziej niż starsi respondenci, przykładają wagę do klarowności warunków umowy (29 proc. w porównaniu do 21 proc. wśród pokolenia X) oraz do wizerunku firmy, która oferuje tego typu produkty (21 proc. wobec 14 proc. wśród pokolenia X).
Z raportu wynika również, że przedstawiciele generacji Z coraz częściej wybierają multikanałowe modele zakupu ubezpieczeń, wykazując się w tym zakresie większą elastycznością niż starsi nabywcy. Co trzeci młody Polak wybiera kontakt z agentem, a prawie jedna czwarta decyduje się na zakup online. Z kolei 19 proc. młodych ankietowanych z Polski, aby zakupić polisę, woli odwiedzić oddział stacjonarny. Tymczasem w Europie aż 22 proc. młodych konsumentów wybiera w tym celu aplikacje mobilne, co pokazuje rosnące znaczenie narzędzi cyfrowych w procesie zakupu. Dla porównania, w Polsce tylko 3 proc. respondentów z pokolenia Z decyduje się na zakup ubezpieczenia za pomocą tego kanału.
– Młodsi konsumenci coraz częściej poszukują rozwiązań, które pozwalają im samodzielnie zarządzać procesem zakupu na własnych warunkach i w dogodnym dla nich czasie. Trend „do it yourself” wśród pokolenia Z sprawia, że chętniej korzystają z kanałów dających im swobodę i kontrolę nad procesem zakupowym – takich jak aplikacje mobilne czy infolinie, które stają się coraz popularniejszym narzędziem na rynkach zachodnich. Widzimy, że w przypadku mniej złożonych produktów ubezpieczeniowych przedstawiciele pokolenia Z stawiają na maksymalne uproszczenie, natomiast przy tych bardziej skomplikowanych, jak ubezpieczenie na życie, chętnie weryfikują wiedzę i ofertę w różnych źródłach i nie są skorzy do sięgania po przypadkową ofertę – Tadeusz Fułek, menedżer, Customer&Marketing, Digital Customer w Deloitte.
Ubezpieczyciele pokolenia Z
Jednocześnie autorzy raportu podkreślają, że pokolenie Z ma jasno sprecyzowane oczekiwania wobec agentów, a ich podejście różni się od starszych generacji. Polscy dwudziestolatkowie stawiają przede wszystkim na doświadczenie doradcy – niemal połowa (48 proc.) oczekuje, że będzie on miał szeroką wiedzę branżową. Ponadto, 44 proc. respondentów chce, aby potrafił zaprezentować im różnorodne opcje ubezpieczeń. Co ciekawe, dla 42 proc. kluczowa jest edukacyjna rola przedstawiciela ubezpieczeniowego – oczekują, że podczas procesu zakupowego sprzeda im nie tylko produkty, ale także dostarczy wartościową wiedzę na ich temat. Wśród pokolenia X ten aspekt ma znacznie mniejsze znaczenie – jedynie 19 proc. respondentów zwraca na to uwagę.
– Ciekawym zjawiskiem jest też większa gotowość młodych konsumentów do dzielenia się szerokim zakresem informacji o sobie w zamian za uzyskanie dodatkowych korzyści, np. zniżki czy też dodatkowego zakresu ochrony. Z naszych badań wynika, że niemal jedna czwarta młodych Europejczyków wyraża chęć udostępnienia takich informacji, co wyraźnie kontrastuje z mniejszym zainteresowaniem wśród starszych pokoleń, gdzie odsetek ten wynosi 15 proc. – mówi Marcin Warszewski.
Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.
O raporcie
Raport Deloitte został opracowany na podstawie badań przeprowadzonych w dziewięciu krajach: Niemczech, Holandii, Francji, Hiszpanii, Włoszech oraz Polsce, Czechach, Węgrzech i Rumunii. Badanie miało na celu zrozumienie podejścia młodych ludzi, zwłaszcza przedstawicieli generacji Z, do ubezpieczeń, koncentrując się na polisie życiowej, komunikacyjnej oraz mieszkaniowej.
