Z którym Doradcą i w jaki sposób najłatwiej się skontaktujesz?
Postanowiliśmy to sprawdzić. Podczas audytów jakości obsługi klienta otrzymaliśmy na zakończenie spotkania od każdego Doradcy wizytówkę. Dla każdego badanego banku (21 banków) oraz towarzystwa (11 towarzystw) wylosowano spośród otrzymanych wizytówek jedną. Zweryfikowano, jakie dane się na niej znajdują oraz na ile łatwo można się skontaktować bezpośrednio z obsługującym nas Doradcą (wysłano e-mail, zadzwoniono pod numer stacjonarny oraz komórkowy).
Z badania wynika, że w 97% przypadkach na wizytówce znalazł się adres e-mail (ubezpieczyciele posiadali go w 100%), 78% telefon stacjonarny, a 59% telefon komórkowy (ubezpieczyciele 82%, a w bankach tylko 48%). Adres placówki znajduje się na 94% wizytówek, jednak godziny otwarcia umieszczono tylko na 3% wizytówek.
Najskuteczniej Klient dodzwoni się telefonując na numer komórkowy – odebrało go 89% Doradców (w bankach odebrało go 100% Doradców, w dwóch przypadkach ubezpieczycieli Agent oddzwonił). Telefon stacjonarny odebrano w 80% Placówek, a na e-maila odpowiedziało 77% Doradców.
Wyniki badania – Banki:
[table id=44 /]
Wyniki badania – Ubezpieczyciele:
[table id=46 /]
W jakim celu otrzymujemy wizytówkę, skoro nie można w żaden sposób skontaktować się z Placówką? Czy to już koniec ery wizytówek? Czy ktoś nas zaskoczy nowym innowacyjnym rozwiązaniem? Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
Wnioski z 1110 uzyskanych odpowiedzi mogą Państwo przeczytać w artykule Dziennika Gazety Prawnej: link
Do pobrania: Wizytówka jako narzędzie komunikacji
