Ubezpieczenia nie muszą być skomplikowane i zawiłe, a kontakt z ubezpieczycielem może odbywać się na zasadzie dialogu. W kierunku uproszczenia kontaktu i procedur idzie ERGO Hestia, która m.in. ułatwia klientom odwołanie się od decyzji ubezpieczyciela.
W ramach usług finansowo-ubezpieczeniowych jesteśmy zobligowani do zawierania wielu umów, co zakłada, że obydwie strony znają te dokumenty. Często w ramach obsługi klienta lub likwidacji skutków szkód, komunikacja pomiędzy ubezpieczycielem i klientem, „wciśnięta” jest w ramy prawno-administracyjnych procedur. Tylko nieliczni klienci czują się wówczas jak ryba w wodzie.
– Analizując te problemy specjaliści ERGO Hestii zauważyli, że klienci mają problem ze zrozumieniem pisma, a tym bardziej z opracowaniem odpowiedzi na informację od ubezpieczyciela, zwłaszcza, gdy się z nim nie zgadzają – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji ERGO Hestii. Dlatego zaproponowaliśmy naszym klientom ułatwienia – na początek w obszarze odwołań. W ostatnim okresie głównie wokół tego koncentrowały się działania mające na celu ułatwienie komunikacji klient – ubezpieczyciel. To pierwszy z zaplanowanych kroków w kierunku uproszczenia procedur i kontaktów klientów ze swoim ubezpieczycielem – dodaje Agnieszka Zych.
W 2014 roku wskaźnik skarg dla ERGO Hestii obniżył się 3-krotnie z 2,2% do 0,76%. To oznacza, że pod koniec 2014 roku, na 1000 wystawionych polis, skarżyło się zaledwie 8 klientów. W całym 2014 r. poziom skarg w stosunku do sprzedaży stale spadał. Aktualny trend oznacza, że coraz więcej klientów pozytywnie ocenia jakość świadczonych usług przez ERGO Hestię.
W 2014 roku wskaźnik odwołań obniżył się o 0,55 pp. z 5,8% w styczniu do 5,26% w grudniu. Obniżenie wskaźnika wynika przede wszystkim z 18% spadku wolumenu odwołań w całym roku. Spadek wskaźnika oznacza, że coraz mniej klientów i poszkodowanych odwołuje się od decyzji naszych likwidatorów.
– Grupa Ergo Hestia poprawia jakość usług, ucząc się od klientów – mówi Agnieszka Zych – Dzięki systemowi, który zbiera i analizuje sygnały niezadowolenia klientów wdrożyliśmy już ponad 500 programów naprawczych. Od stycznia tego roku słuchamy też aktywnie nowych pomysłów na podstawie pierwszego crowdsourcingowego portalu ubezpieczeniowego Forum Idei. To dwa uzupełniające się kanały komunikacji z klientami – podsumowuje Agnieszka Zych.
Ergo Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o skargach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów skarży się na obsługę.
W ubiegłym roku uwagi zgłoszone przez ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły oprócz zmian w procesie odwoławczym m.in. na:
- Wprowadzenie czytelniejszej informacji o odsetkach ustawowych.
Po analizie dokumentów dot. przyznania odsetek za zwłokę w likwidacji szkody w przypadku naprawy sprzętu RTV/AGD uszczegółowiliśmy informacje o wymagane parametry dot. wysokości odsetek ustawowych. Dotychczas stosowany szablon pisma nie ułatwiał klientowi weryfikacji poprawności naliczonych odsetek ustawowych. Respektując prawa klientów zdecydowaliśmy się przedstawić to bardziej przejrzyście.
- Przekazywanie precyzyjniejszej informacji w przypadku czasowego wyrejestrowania pojazdu.
Zmieniliśmy informacje zawarte w piśmie dot. czasowego wycofania pojazdu z ruchu. Użytkownicy pojazdów mechanicznych, którzy czasowo wyrejestrowywali pojazd dotychczas nie otrzymywali dokładnych informacji o przyczynie rozwiązana polisy – w tym przypadku ze względu na czasowe wyrejestrowanie. Wcześniejsze pismo sugerowało rozwiązanie całkowite polisy.
- Skuteczniejsze wypowiedzenie, również bez wskazania paragrafu.
Zgodnie z dotychczasowymi zasadami uznawania wypowiedzenia klientom wypowiadającym umowę zwracaliśmy uwagę – aby wypowiedzenie było skuteczne, klienci muszą powołać się na odpowiedni artykuł prawny.
Bieżące wytyczne dla pracowników ERGO Hestii zakładają, że pismo klienta, w którym nie ma wskazanego artykułu, nie może powodować nieważności wypowiedzenia.
- Wypowiedzenie umowy, pomimo cesji na rzecz banku.
W przypadku cesji ubezpieczenia na rzecz banku, jeśli klient złożył wypowiedzenie, wcześniej nie mogło zostać uznane za skuteczne ze względu na interpretację zapisów umowy cesji świadczeń wynikających z polisy. Po przeanalizowaniu uwag klientów uznano, że w takich przypadkach klienci mają prawo wypowiedzieć umowę w każdym czasie, niezależnie od zawarcia umowy cesji.
