Bank Pekao przeprowadził pilotaż rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji, które na bieżąco analizują opinie użytkowników aplikacji mobilnej. Dzięki temu bank będzie mógł jeszcze szybciej i efektywniej ulepszać produkty oraz usługi w oparciu o informacje uzyskane od klientów.
Na początku 2021 roku Bank Pekao S.A. rozpoczął poszukiwania dostawcy innowacyjnego rozwiązania do szybkiej analizy komentarzy w aplikacji mobilnej banku w Google Play i App Store. Na otwarty nabór, ogłoszony przez Laboratorium Innowacji działające w Banku Pekao S.A., odpowiedziały 24 startupy i firmy technologiczne.
– To już kolejne działanie Laboratorium Innowacji budujące innowacyjność naszej organizacji. Korzystamy z najlepszych praktyk zarówno rynkowych, jak i pozabranżowych, a także z badań trendów, crowdsourcowanych pomysłów oraz technologii dostarczanych przez młode spółki. Jesteśmy otwarci na fintechy, startupy i spółki technologiczne. Nie boimy się nowych form współpracy. Inspirują nas one do kreowania usług zgodnych z głosem użytkowników – mówi Jan van der Saar, dyrektor Biura Laboratorium Innowacji w Banku Pekao S.A.
Po analizie otrzymanych ofert, ich podstawowych funkcjonalności i spodziewanych efektów, eksperci Laboratorium Innowacji wybrali do pilotażu (tzw. Proof of Concept) dwa rozwiązania oferowane przez AI Busters i SentiOne. Firmy doceniły nietypową formę naboru.
– Do współpracy z Bankiem Pekao zachęciła nas ciekawa i innowacyjna forma ogłoszenia przetargu. Był to konkurs z ciekawym wyzwaniem promowany poprzez media społecznościowe. Podjęliśmy wyzwanie, ponieważ monitoringiem internetu zajmujemy się zawodowo, a algorytmy sztucznej inteligencji dedykowane dla branży bankowej tworzymy od wielu lat – mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne.
Pilotaż bazował na kilku założeniach. Rozwiązania technologiczne miały za zadanie:
- zrozumieć i rozpoznać komentarze klientów (mimo błędów językowych),
- stosować modele sztucznej inteligencji,
- kategoryzować komentarze pod kątem sentymentu i poruszanego tematu.
Firmy wykorzystały ponad 70 tys. komentarzy historycznych. Na ich podstawie przygotowały modele sztucznej inteligencji. Następnie przez kilka miesięcy systemy AI Busters i SentiOne analizowały komentarze w czasie rzeczywistym. Sztuczna inteligencja może automatycznie określić, czy opinie dotyczą problemów z płatnością, awarii funkcji logowania, czy sugestii dodania nowej funkcjonalności.
Eksperci Pekao S.A. uważają, że na podstawie uwag i aktywności klientów aplikacji mobilnych bank może ulepszać produkty i usługi:
- rozwijać aplikację PeoPay,
- szybko rozpoznawać kryzysy i reagować na awarie,
- lepiej planować aktualizacje aplikacji i działania promocyjne.
Badane rozwiązania stosują najnowocześniejsze metody ekstrakcji i analizy danych. Modele sztucznej inteligencji od SentiOne powstały w ramach grantu badawczego Senti Cognitive Services. Firma otrzymała go od Narodowego Centrum Badań i Rozwoju.
– Zaprezentowaliśmy Bankowi Pekao nasze najlepsze algorytmy AI. Automatycznie kategoryzują one wypowiedzi i pozwalają na szybkie wyciąganie wniosków z tysięcy opinii
w sieci – mówi dr Agnieszka Pluwak, koordynatorka projektów badawczo-rozwojowych SentiOne.
– Cieszymy się ze współpracy z Bankiem Pekao. Dzięki informacji zwrotnej będziemy rozwijać nasz produkt. Chcemy dopasować go do potrzeb branży finansowej i umożliwić analizę komentarzy w sklepach aplikacji mobilnych – dodaje Karol Kowalczyk, współzałożyciel AI Busters.
Aktualnie eksperci Laboratorium Innowacji opracowują plany rozwojowe, by jak najefektywniej wykorzystywać analizę opinii klientów pod kątem doświadczeń użytkownika i rozwoju oferty banku.