W rankingu ogólnym badania infolinii Contact Center zdobyło 95,7 punktów i pokonało dziesięć innych infolinii bankowych
Ankieterzy bardzo wysoko ocenili jakość obsługi telefonicznej oraz w kanale internetowym
Badanie infolinii bankowych po raz XIX przeprowadził instytut badawczy ARC Rynek i Opinia.
Contact Center PKO Banku Polskiego zdobyło najwyższe oceny za jakość obsługi w kontakcie telefonicznym i mailowym. W przeprowadzonym badaniu ankieterzy docenili też m.in. wysokie kompetencje pracowników i krótki czas oczekiwania na połączenie.
W najnowszym „Badaniu jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail”, PKO Bank Polski zdobył najwyższe noty w ocenie kontaktu telefonicznego (95,1 pkt) oraz kontaktu mailowego/przez formularz www (98,2 pkt). Bardzo wysoko oceniono dostępność infolinii, czas oczekiwania na połączenie (zaledwie 8 sekund), system wyboru tematów rozmowy i jakość połączenia. Podobnie było w przypadku uprzejmości, zaangażowania, profesjonalizmu konsultantów oraz ich wiedzy produktowej (łączna nota – 66,1 pkt na 70 możliwych). W obsłudze mailowej doceniono krótki czas oczekiwania na odpowiedź, uprzejmość konsultantów i ich wiedzę produktową.
– Satysfakcja naszych klientów z obsługi w Contact Center jest dla nas bardzo ważna. Jest budowana m.in. przez jakość obsługi. Ta została potwierdzona przez wyniki zewnętrznych badań jakości, realizowanych niezależnie przez dwie różne firmy badawcze. Wielokrotne zdobywanie podium wymaga od naszych pracowników stałego zaangażowania w rozwój kompetencji merytorycznych, komunikacyjnych i sprzedażowych. Praca z tak kompetentnym i zaangażowanym zespołem to dla mnie duża wartość. Rozwijamy się również dzięki owocnej współpracy z departamentami merytorycznymi różnych obszarów naszego banku. Dziękuję bardzo moim wspaniałym pracownikom i współpracownikom, na których CC zawsze może liczyć – mówi Monika Filipek, zastępca dyrektora Centrum Obsługi i Operacji w PKO Banku Polskim.
Infolinia PKO Banku Polskiego odnotowała też swój sukces w badaniu Złoty Bank 2019, prowadzonym przez Kantar Polska zajmując pierwsze miejsce w rankingu kontaktu z bankiem przez infolinię. Bank utrzymał pozycję lidera sprzed roku i poprawił poprzedni wynik. Konsultanci PKO Banku Polskiego, lepiej niż pracownicy innych banków poradzili sobie z odpowiedzią na pytania dotyczące nowoczesnych rozwiązań (karta wielowalutowa, bezpieczeństwo aplikacji, płatności telefonem) oraz otwarcia konta przez internet. Na 1 miejsce w rankingu miały wpływ także wyniki sprzedaży oraz zaangażowanie pracowników. Na szczególną uwagę zasługuje ich aktywna postawa – aż 87% konsultantów podczas rozmowy nawiązywało do oferty banku.
Najnowsza XIX fala badania ARC Rynek i Opinia została przeprowadzona od marca do czerwca 2019 roku. W tych dniach przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami 11 banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
