Bankowe infolinie są dobrze oceniane przez klientów. Na pozycję lidera powrócił PKO Bank Polski, zaś największą poprawę w ciągu ostatniego roku odnotowały: Bank Pekao oraz Alior Bank. Jednocześnie klienci nieco dłużej niż pół roku temu poczekają na: połączenie z konsultantem – 7 sekund dłużej oraz na odpowiedź mailową – 2,7 godziny dłużej – wynika z listopadowego badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków oraz w kontakcie przez e-mail przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.
W XIV fali badania infolinii banków najlepszy wynik uzyskał bank PKO BP z 97,1 punktami w rankingu ogólnym. Drugie i trzecie miejsce zajęły banki: Pekao SA oraz Credit Agricole
z wynikami odpowiednio: 95,3 pkt. i 94,9 pkt. Średni rezultat dla wszystkich badanych banków wyniósł 82,5 pkt., czyli o 1,6 pkt niżej niż pół roku temu.
Infolinie bankowe, finalny ranking banków
(ocena kontaktu telefonicznego: 80%, mailowego: 20%)
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2016
Pod względem kontaktów telefonicznych najlepszy rezultat osiągnął bank PKO BP (96,6 pkt). Dwa kolejne banki: Pekao SA oraz Credit Agricole uzyskały odpowiednio wyniki: 94,4 i 94 pkt.
Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wzrósł nieco od poprzedniej fali badania i wynosi 30 sekund (wynik z poprzedniego badania: 23 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać potencjalni klienci mBanku – średnio 102 sekundy. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 73 sekundy.
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (w sekundach)
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2016
Pod względem jakości obsługi klientów w kanale internetowym najlepszy wynik osiągnęły banki PKO BP (98,9 pkt), Pekao SA (98,8 pkt), Credit Agricole (98,4 pkt) i Alior Bank (98,1 pkt).
W przypadku audytów mailowych największą poprawę w odniesieniu do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku ING Banku Śląskiego (+8,6 pkt). Zdecydowanie największy spadek natomiast stał się udziałem Citi Handlowego (-14,3 pkt). W przypadku tego banku aż sześciu audytorów nie uzyskało żadnej odpowiedzi na zadane przez internet pytanie.
Pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banki zanotowały nieco gorsze wyniki niż przy poprzednim badaniu. Wysyłając zapytanie tą drogą, klienci uzyskują najczęściej odpowiedź po 7,2 godzinach (w poprzedniej fali było to 4,5 godziny). Zdecydowanie najlepsze wyniki, bo poniżej pół godziny, uzyskały banki: Pekao SA i Credit Agricole.
Czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową (w godzinach)
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, listopad 2016
Realizując od kilku lat nasze badanie wyraźnie widzimy, że w infoliniach są banki mocne, trzymające wysoki poziom, jak również banki słabsze, które nie mogą się wybić z ostatnich pozycji. Właśnie te banki zdają się nie dokonywać żadnych zmian w tym zakresie, co może być zaskakujące w sytuacji, kiedy instytucje finansowe coraz częściej walczą o klientów właśnie jakością obsługi. Co ciekawe, niektóre z tych banków zajmujących pozycje poniżej średniej, uzyskują bardzo wysokie pozycje w naszym innym badaniu – satysfakcji klientów banków detalicznych – takimi przykładami mogą być: BZWBK czy Bank Millennium, co może oznaczać, że w większym stopniu dbają one o obsługę obecnych klientów niż tych potencjalnych. – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia
Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XIV fali badania (listopad 2016) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od sierpnia do października 2016 r. Badaniem objęto 12 banków.
