Czy w aplikacji bankowej powinniśmy mieć wiele usług, nawet tych niezwiązanych z finansami? Czy lepiej zapłacić skanem tęczówki oka, odciskiem palca, a może – skanem twarzy?
30 lat temu mieliśmy do czynienia z innym obrazem rynku płatności– aplikacje bankowe jeszcze nie istniały, podobnie jak smartfony, na których z nich korzystamy. Dopiero kilkanaście lat temu na polskim rynku pojawiła się możliwość udostępnienia pierwszych płatności zbliżeniowych (dzisiaj to ponad 90% wszystkich transakcji kartami w naszym kraju). Jak będzie zatem wyglądać świat płatności i finansów za 10 lat? Połowa dorosłych Polaków przebadanych przez Bank Millennium uważa, że już w ciągu najbliższej dekady płatności za pomocą skanu siatkówki oka, odcisku palca lub twarzy będą dostępne i wykorzystywane przez większość z nas [1].
Niedawno Visa i Bank Millennium świętowali 30. rocznicę wydania przez Bank Millennium, wówczas pod nazwą Bank Inicjatyw Gospodarczych, pierwszej w Polsce karty płatniczej. Była to karta Visa. Przy tej okazji eksperci wspólnie zastanowili się, jakie zmiany w płatnościach, bankowości, a szerzej – w finansach mogą nas czekać w najbliższych latach.
Kim będą klienci przyszłości i czy będziesz jednym z nich?
Tomasz Pol, dyrektor Departamentu Marketingu Bankowości Detalicznej w Banku Millennium, podkreślił, że zmiany zachodzą bardzo szybko.
Dzisiaj już około 10% handlu detalicznego w Polsce odbywa się w obszarze e-commerce[2]. Jeszcze rok temu ta wartość była prawie o połowę mniejsza. To pokazuje, jaka zmiana nastąpiła w ciągu zaledwie ostatniego roku.
Jednak przemiany są znacznie głębsze niż tylko te dotyczące zakupów. Zmieniają się sami konsumenci, na co także zwrócił uwagę Tomasz Pol, mówiąc o Kliencie 4.0. Jego zdaniem to osoba, która świetnie porusza się w świecie technologii, ale obecna jest również w świecie offline i płynnie przechodzi między tymi dwiema płaszczyznami. Podkreślił też, że ci konsumenci podejmują bardzo przemyślane decyzje, mają pełną świadomość stojących przed nimi możliwości i chcą z nich korzystać.
– Ich potrzeby i oczekiwania szybko ewoluują. Klienci należący do tej grupy chcą mieć dostęp do wszystkich usług w jednym miejscu, a od banku oczekują już nie tylko usług finansowych. Banki mogą odpowiadać na te oczekiwania, dzięki otwartej bankowości i analizie danych o kliencie, które umożliwią projektowanie głęboko spersonalizowanych usług, oferowanych w miejscu i czasie, w których klient ich potrzebuje. Jest to tym bardziej istotne w odniesieniu do klientów 4.0., którzy będą porównywać dostępne w kanałach cyfrowych oferty i usługi w czasie rzeczywistym – dodał Tomasz Pol.
Wątek ten pogłębiła Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium, która wskazała na źródło tych potrzeb.
– Klienci przychodzą do nas z pewnymi oczekiwaniami, które często budowane są na podstawie doświadczeń z innych branż. Jeżeli klient w e-commerce czy w mediach społecznościowych jest w stanie dokonać zakupu lub zarejestrować się, podając zaledwie kilka danych, przychodząc do banku również chciałby bazować na podobnym standardzie, który jest dla niego łatwy, szybki i wygodny.
Usługi finansowe dla rodzin coraz popularniejsze
Trendy te widać szczególnie dobrze wśród niektórych grup klientów, chociażby rodzin z dziećmi. Usługi dla nich stają się coraz bardziej istotne i potrzebne, co pokazują najnowsze badania.
– Projektując usługi parents & child w Banku Millennium sprawdzaliśmy, jakie są faktyczne potrzeby dzieci oraz rodziców. Pewne jest to, że świat cyfrowy jest w tych czasach dla dzieci środowiskiem absolutnie naturalnym. Według badania przeprowadzonego dla Banku Millennium średni wiek, w którym dziecko zaczyna korzystać ze smartfona, to około 8 lat, około wieku 7-8 lat dzieci zaczynają robić drobne zakupy. Natomiast z konta zaczynają korzystać już 2-3 lata później – powiedziała Halina Karpińska. Zdecydowana większość rodziców, bo aż 92%, chce mieć kontrolę nad kontem i wydatkami dziecka[3] – dodała.
Jej zdaniem odpowiedzią jest aplikacja mobilna, w której dziecko będzie mogło stawiać swoje pierwsze kroki w świecie finansów, pod pełną kontrolą rodzica. Dodała, że coraz popularniejsze będzie oferowanie usług bankowych dla najmłodszych. Będą one stanowić świetne narzędzie wspierające rodziców w edukacji finansowej swoich pociech.
Jak będziemy płacić w przyszłości?
Wspomniane zmiany przekładają się na metody płatności, które za 10 lat mogą wyglądać zupełnie inaczej niż obecnie. Rośnie popularność płatności telefonem lub zegarkiem, coraz częściej Polacy kupują przez internet. Według danych Visa, w marcu 2021 r. liczba transakcji internetowych z wykorzystaniem kart Visa wydanych w Polsce wzrosła o ponad 35% w porównaniu do tego samego okresu w 2020 r.
– Jeszcze kilkanaście lat temu zaczynaliśmy wdrażać pierwsze projekty zbliżeniowe na Polskim rynku. Od tego czasu stały się one rynkowym standardem, a większość z nas nie wyobraża sobie robienia codziennych zakupów bez transakcji zbliżeniowych. To pokazuje, jak szybko świat płatności ulega ewolucji. Myślę, że przyszłość będzie podyktowana rozwiązaniami mobilnymi, dopasowującymi usługi do potrzeb konsumentów. Płatności będą bezpieczne, wygodne i szybkie. W warstwie zabezpieczenia przełomem będzie powszechne wdrożenie biometrii, technologia będzie w tle podpowiadała wydawcom kart i agentom rozliczeniowym, że dana transakcja jest realizowana przez osoby do tego uprawnione – podkreślił Adrian Kurowski, dyrektor Visa w Polsce.
Według Tomasza Pola w przyszłości transakcje będą całkowicie zaszyte w codziennych czynnościach:
– W coraz większym stopniu będą zacierać się granice, które kiedyś definiowały korzystanie z bankowości. Korzystanie z usług finansowych stanie się jeszcze wygodniejsze. Kluczowe technologie w przypadku tego trendu to tokenizacja oraz internet rzeczy. Ich dalszy rozwój spowoduje, że takie obrazki jak kolejka do kasy za 10 lat będą trudne do wyobrażenia. Zapewne wybierzemy to, co nas interesuje i po prostu wyjdziemy, a płatność zrealizuje się w tle.
[1] Badanie #finanseprzyszlosci2021 zrealizowane przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych dla Banku Millennium w maju 2021 na reprezentatywnej dla ogółu dorosłej populacji Polski próbie 1008 respondentów, w technice CATI
[2] Dane GUS (styczeń 2021 vs styczeń 2020)
[3] Badanie oczekiwań rodziców wobec kont dla dzieci zrealizowane przez Norstat dla Banku Millennium w listopadzie 2020 na 500-osobowej ogólnopolskiej próbie rodziców dzieci w wieku 0-12 lat, techniką CAWI.
